海底捞员工培训教材(2)

备注 ：服务员的餐前准备工作是否到位：

1.??笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸；

2.??炉具是否有气，是否能正常打火；

3.??不主动询问顾客是否需要发票；

4.? 客人给钱埋单是必须说谢谢；

5.? 客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖；

6.? 处理所有问题应在第一时间。

以上岗位描述的目的就是提高翻台率

二：岗位职责

发毛巾人员：

1、? 给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，（80度）；

2、? 顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范；

3、? 每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强；

4、? 满足顾客的合理要求；

5、? 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、? 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、? 按时准备好所有的原材料和用具。?

保洁人员：

1、? 拾到客人物品应及时上交；

2、? 欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情；

3、? 严格按照卫生标准进行；

4、? 满足顾客的合理要求；

5、? 顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼；

6、? 对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等；

7、? 按时准备好所有的原材料和用具。?

传菜员：

1、? 站岗之前准备好足够的干净托盘（50块）、托盘布（50块），并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换；

2、? 每个托盘的物品无挤压和摞叠；

3、? 传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不

热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端；

4、? 传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求；

5、? 及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路；

6、? 保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送柠檬水、汤、豆浆的人员：

1、? 上午11点、下午5点半检查是否到位；

2、? 保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生；

3、? 对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺；

4、? 面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求；

5、? 柠檬水的制作必须按照量化标准；

6、? 对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐；

7、? 注意操作现场的卫生；

8、? 满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作；

注：汤要随时转移，避免浪费

9、? 生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。

收台人员：

1、? 首先在收台前检查顾客有无意识物品；

2、? 一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成；

3、? 在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候；

4、? 收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子；

5、? 餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面；

6、? 擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净；

7、? 收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。?

三：五声四勤

五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声

四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头 嘴勤：做到人未到声先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度?

四：服务员敢于主动向客人介绍自己

????? 例：我是小李，有什么事请叫我。

五：一个服务员要有怎样的精神面貌？

答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心；

一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。 注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练

如：客人问长城在哪里？不能乱回答。?

六：服务员十四字礼貌用语

请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临?

七：海底捞发展史

培训师：总经理助理

1、? 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；?

2、? 总经理：张勇；

3、? 专营：四川药膳火锅；

4、? 现在职员工：3000人，以农村人为主；

5、? 发展：

1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步

1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。

2001年1月：陕西西安二店

2002年4月：西安三店

2002年12月：河南郑州一店

2003年5月：西安四店

2003年12月：郑州二店

2004年7月：北京一店

2005年2月：郑州三店

2005年4月：西安五店

2005年7月：北京二店

2005年7月：河南焦作一店

2006年5月：北京三店

2006年9月：北京四店

2006年10月：北京五店

2007年1月：上海一店

2007年2月：郑州四店

2007年6月：北京六店

2007年6月：北京七店

2007年6月：北京八店

2007年11月：北京九店

2007年12月：北京十店

2007年12月：上海二店

2007年12月：上海三店

2007年12月：西安六店

2007年12月：天津一店

??? 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

六：公司高压线

1、? 从人品，不说谎；

2、? 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；

3、? 从敬业；

4、? 从诚实；

5、? 从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？

?? 案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？?

七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题?

课后提：6个怎么办？

1、? 讨论你是怎么样理解授权工作？

2、? 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？

3、? 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？

4、? 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？

5、? 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？

6、? 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？?

八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩?

九：海底捞品牌

提问：M 代表什么？

????? KFC 代表什么？

海底捞的品牌靠每个员工来创造

十：激励员工的方法

好，很好，非常好，耶

游戏一：

考验员工个人的反应能力

游戏名称：数青蛙

规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。?

游戏二：

游戏名称：所有人一起拍掌

规则：大家齐拍掌，拍 …… 此处隐藏：2330字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……