平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(财务角度 财务角度 1、增加营业收入

2、持续降低成本

3、改善资本利用效率

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(财务角度 增加收入*公司总营业额 *人均创收 *每产品/服务单位创收 *不同时段的收入增加(%) *总收入、总收入百分比或某 一目标市场收入的相对增加。 目标市场以客户类型、地域或 产品类别定义 *公司、特定类别产品的毛利 率或净利率(目标市场、客户 种类、地域、产品或产品线) *总成本 *某产品或某类产品(服务) 的总单位成本 *人均创收 * *渠道创收 *费用降低率(行政、销售、 物流等)与费用运用效果

降低成本

改善资本利用率*回报率(投资回报率、资产 回报率、占用资本回报率等) *现金流、债务、资产负债率 *应付帐款周转期、库存周转 期、应收帐款周转期 *现金周转期(从供应商付款 期到客户收款期的平均天数)

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(财务角度(参考指标) 财务角度(参考指标)1、总资产 2、人均总资产 3、资产利润率 4、净资产收益率 5、总资产收益率 6、收入/总资产 7、净收益 8、毛利 9、销售利润率 10、人均利润 11、营业收入 12、新产品收入 13、人均收入 14、权益收益率 15、资本收益率 16、投资收益率 17、经济附加值 18、市场附加值 18 19、人均附加值 20、综合增长率 21、股利 22、市场价值 23、股票价格 24、股东结构 25、股东忠诚度 26、现金流量 27、总成本 28、信用等级 29、负债 30、负债权益比 31、已获利息保障倍数 31 32、应收帐款收款期 33、应收帐款周转率 34、应付帐款付款期 35、存货库存天数 36、存货周转率 37、市场/帐面资产价值比 38、资本增值率 39、资本周转率(次数)

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(客户角度(参考) 客户角度(参考) 核心结果指标*获得、保持和满足客户(在 所有或部分市场范围内) *目标市场占有率 *关键客户占有率 *客户利润率

客户开发*目标市场内获得的新客户 *目标客户占总目标市场潜在 客户的比例 *重复购买客户占潜在客户的 比例 *被采纳的建议占全部建议的 比例

其他指标*客户保留率 *客户利润率 *目标市场利润率 *广告费率(占销售额) *品牌认知度 *客户服务费用占销售百分比 *平均客户费用

收入指标*每个客户带来的收入 *每个分销商和分销渠道带来 的收入 *新客户带来的收入 *目标市场新客户带来的收入 率

客户投诉*客户投诉率 *投诉定单占总定单的比例 *投诉类型(严重程度) *投诉处理周期 *投诉周期超过规定比例

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(客户

角度1、顾客满意度 2、顾客忠诚度 3、市场份额 4、顾客投诉率 5、第一时间问题解决率 6、回头率 7、顾客要求反应时间 8、直接价格 9、相对竞争对手价格 10、顾客总成本 11、顾客关系平均持续时间 12、顾客流失 13、留住顾客 14、顾客获得率 15、来自每个顾客的收入百分比 16、顾客数量 17、每个顾客的年销售额 18、成功率(成功销售/销售合 18 / 同) 19、顾客访问公司次数 20、营销成本占销售收入的百分 比 21、广告次数 22、推广活动次数 23、品牌认同度 24、回复率 25、参加贸易展览次数 26、销售量 27、目标客户支出比重 28、每种渠道的销售额 29、平均顾客规模 30、每个员工客户数 30 31、每个顾客的服务支出 32、顾客获利率 33、频度(交易) 34、顾客重复购买率 35、竞销率(与对手比) 36、顾客深度开发率 37、目标市场占有率 38、新客户(产品)收入比

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(流程角度 流程角度 1、流程有效性 2、流程效率 3、流程时间周期 4、流程成本 5、流程适应性

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(流程角度(1) 流程角度( 创新流程*识别与评估高潜力目标市场 *确定目标市场目前与未来需要、期望和要求 *为产品寻找、开发与确认值得信赖和达到标准的供 应商 *决定自制还是购买 *为产品建立成本、生产和价格模型 *确定目标市场对产品的兴趣和需求 *确定生产日程和分销、运输能力 *制定新产品上市计划，包括通知经销商的时间和方 式 *确认财务和客户目标最相关的关键子流程 *新产品开发周期 *新产品上市后12个月的销售额 *新产品上市后1、2、3年的利润 *新产品上市后1、2、3年的投资回报

销售、营销流程 销售、*把市场需求、产品功能益处编入销售书面宣传材 料 *策划新产品上市促销活动以提高市场知名度和市 场需求 *对销售人员提供新产品知识的培训 *制定计划促使销售人员和经销商及时提供市场信 息以及竞争对手对新产品的反映 *提高对现有产品预测的准确性 *提高对新产品销售预测的准确性 *确定与先前设定的财务和客户目标联系最紧密的 子流程 *考虑销售/市场流程或关键子流程的时间、成本 和质量目标及绩效指标

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(流程角度(2) 流程角度(运营、 运营、供应与生产流程*为产品描述运营、供应链和生产流程 (从客户定单到分销商和供应商管理，从 生产、库存管理到定单执行完毕全过程) *以产品为模型，确定不断改进新产品 “无次品”的生产方法 *确认与先前设定财务和客户目标联系最 紧密的子流程 *考虑供应链和生产流程或子流程的时间、

成本和质量目标和绩效指标

客户服务流程*分销网络建立 *与分销商的关系 *与分销商沟通的方式与沟通效率 *为分销商提供信息 *分销商的信息提供类型和提供方式 *分销商库存信息的准确、及时获取 *分销商评估标准 *分销商的分类管理与满足公司程度评 估 *分销商的替换与改进 *区域拓展与分销商开发、管理 *与分销商之间关系的改善 *分销商管理流程或关键子流程的时间、 成本、衡量目标及绩效指标

客户服务流程*最终客户服务职责关系(公司提供/ 供应商提供) *客户服务质量评估 *客户评估流程与公司价值定位的一 致性 *对现有评估系统的改善 *对现有客户服务评估的成本 *客户服务的改进以达到公司关键财 务、客户相关流程目标 *为客户服务或关键子流程考虑时间、 成本、质量目标及绩效标准

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(学习/ 学习/成长角度 学习/ 学习/成长角度 1、领导力开发 2、文化与战略的一致性 3、组织与员工学习和成长性 4、员工创造性发挥和满意度 5、执行力强化 6、改善性指标比率

平衡计分卡指标设计

平衡计分卡指标(例) 平衡计分卡指标(学习/ 学习/成长角度培养核心能力*战略分析与战略实施 *核心业务 *核心知识 *核心流程 *核心人员 *核心技术 *核心资源 *组织与员工的学习能力

提高获取信息能力*市场信息资源 *产品知识向客户知识的转化 *客户知识向产品知识的转化 *信息跟踪能力 *信息与流程的匹配 *用户信息系统培训的质量 *系统界面及功能的友好 *系统使用的便捷性

文化建设与战略实施*价值观与战略的一致性 *价值观与战略的认同度 *政策、原则与文化的一致性 *员工能力发展体系与战略的 一致性 *各单位、个人绩效指标与战 略的相关性与一致性 *文化与战略认知度