手机导航业务客服手册

中国移动通信有限公司 手机导航业务客服手册

（V1.0）

中国移动通信有限公司

2011年3月

目 录

1 业务概述.....................................................................1 1.1 业务定义 .............................................................................................................................. 1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

业务对象 .............................................................................................................................. 1 业务分类 .............................................................................................................................. 1 手机导航和手机地图的关系 .................................................................................................. 2 业务功能 .............................................................................................................................. 3 使用环境 .............................................................................................................................. 4 1.6.1 1.6.2

1.7 1.8

终端要求.................................................................................................................... 4 GPRS功能要求............................................................................................................ 5

1.6.3 手机内存要求............................................................................................................. 5 业务资费 .............................................................................................................................. 5 业务开通与退订.................................................................................................................... 6 1.8.1 业务开通方式............................................................................................................. 6

1.8.2 业务退订方式............................................................................................................. 6

2 客服职责分工说明..............................................................7 2.1 一线客服职责 ....................................................................................................................... 7 2.2 2.3

二线客服职责 ....................................................................................................................... 8 客服处理流程 ......................................................................................................................10

2.4 二线客服系统接口 ............................................................................................................... 11 3 使用说明.................................................................... 12 3.1 隐私保护部分 ......................................................................................................................12

3.1.1 隐私管理策略............................................................................................................12 3.2

3.1.2 查询他人位臵............................................................................................................13 客户端下载和安装 ...............................................................................................................14

3.3 地图数据 .............................................................................................................................14 4 常见问题——FAQ ............................................................. 14 4.1 订购类.................................................................................................................................14 4.2 4.3 4.4 4.5

退订类.................................................................................................................................17 使用类.................................................................................................................................17 网络连接类..........................................................................................................................19 GPS定位类 ..........................................................................................................................21

5 附件 ....................................................................... 23 附件一：支持手机导航业务的终端列表 .................................................................................................23 附件二：手机导航版本号与功能对照.....................................................................................................30

手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机导航业务的定义、各省10086一线客服和手机导航二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。

本手册从2011年3月10日手机导航业务正式商用起实施。

1 业务概述

1.1

业务定义

手机导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD等），根据GPS定位或小区基站定位方式获取客户位臵信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委托基地统一运营的自有一类业务，目前共分为客户端和WAP两个版本。

1.2 业务对象

手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客

户开放（智能网客户除外），业务使用范围覆盖全国各地。

1.3 业务分类

一、客户端版：

客户层面感知“手机导航”统一的名称，产品预臵和下载时根据客户终端是

否支持GPS功能自动进行版本适配，非GPS终端适配“浏览版”，GPS终端适配“导航版”。

（一）手机导航“浏览版”：指通过GPS终端或小区基站信息获取客户位臵信息，为客户提供周边或指定位臵的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位臵信息查询为主要产品卖点。

（二）手机导航“导航版”：指通过移动网络获取交通信息，根据GPS /AGPS信号动态标识客户位臵，实现在手机上引导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。 …… 此处隐藏：9711字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……