沟通技巧A B C (2)

电话营销沟通技巧陈娟娟

陈娟娟老师介绍

马来西亚商会特聘讲师 新加坡商会高级培训师 北京商业干部管理学院客座教授 北京优芙瑞诗商贸有限公司首席讲师 曾任业内知名企业副总经理，目前是北京会议营销生 物工程有限责任公司培训经理，多家企业集团的资深 顾问和高级讲师。 有八年的会议营销实战经验，对营销的产品发布、渠 道规划、促销宣传和销售管理有自己独到的见解，从 一般的营销员、业务经理、区域经理、营销总监一直 做到公司的副总经理，使陈老师对营销有了更深刻的 体验和认识。

一、电话营销沟通目标 ： 电话营销沟通字面含义是：通过电话

进行远距离而非面对面的营销沟通。 所以，任何使用电话推销产品、服务 或理念的人均可称为电话营销沟通者。 “会议营销”的电话营销沟通主要以 推销服务、活动为主。

二、电话沟通者的形象

电话营销沟通时，由于“远距离 销售”具有不可见的特性，电话营 销沟通者的形象要求比面对面营销 沟通者的形象要求更加重要。

三、电话沟通者的十个信念 我会成为电话营销的顶尖高手

电话是我的终生朋友，我热爱电话 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中

的贵人或你将成为他生命中的贵人 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音

我打电话可以达到我想要的结果 我下一通电话比上一通电话都有所进步 因我要帮助别人获得健康，所以我打电

话给他 我充满热忱，我会自己感动，一个感动 自己的人才能感动别人 没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于 他不够了解，是我推介的角度不是最好

四:在电话里与顾客建立信赖感和亲和力

1、 2、 3、 4、

相像 赞美 倾听 合一架构法

一、相像 一、沟通三要素 ①

② ③

语言、文字； 7% 语速、语调； 38% 肢体语言。 55%

1、肢体语言(55%):表情、站姿、 坐姿、手势、呼吸等 1)微笑 2)坐姿要端正

2、语速、语调(38%)1) 人分三种类型 A:视觉型 ： 特点:以眼睛感知周围的世界,到一个地方 会东张西望。 说话、走路特别快 语调特别高、声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大

B:听觉型 特点： .以耳朵感知周围的世界 .说话走路比较适中 .语调顿挫，较动听 .对声音特别敏感

C:感觉型 特点：.凭感觉、触觉来感知周围的世 界 .说话、走路比较慢 .说话中间经常停顿，并伴有 嗯…. 这个..、那个..的口头禅 .与对方说话时经常会低头沉思。

应用：

要跟顾客相像，当顾客是视觉型时， 你马上要变成视觉型的人，当顾客 是听觉型时，你马上要变成听觉型 的人，当顾客是感觉型时，你马上 要变成感觉型的人。

二:赞美 定义：把某人身上所具有的优点、长处

通过你的嘴把它说出来！ 并且这些 优点和长处也正是对方所引以为豪的。 赞美被称为语言的钻石，分直接赞美与 间接赞美、助理赞美。

直接赞美：直接面对面说出对方所 具有的优点。 间接赞美：当面对对方讲别人曾赞 美他的话。 助理赞美：说给跟对方关系比较好、 同时也有可能会对他讲的那个人听。

赞美时要注意以下几点： 1、真诚、发自内心； 2、要及时，及时发现、及时赞美； 3、要具体、不要笼统； 4、要有针对性，不落俗套。