4S店顾客管理体系

顾客管理

课程内容顾客分类

顾客开发分类结构

顾客管理流程及表卡

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顾客分类

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销售漏斗是通用的管理大型销售机会的工具，它体现了大客户销售方法的精华，并提供了 管理销售的共同语言。 销售漏斗的原理：销售漏斗涵盖了从目标客户发现机会，直到将 销售机会转变成订单的过程。 一些销售机会由于客户停止采购或者选择竞争被漏掉，其他的机会则被转变成订单。从销 售漏斗看来，达成销售目标的充分必要条件只有两个：首先漏斗中要有足够是销售机会 (销售预计),其次漏斗中的机会不断地向下流动(销售进展)。

收集的潜在客户数量

漏斗原理建立品牌知名度

信心建立成交从开发潜在客户到 成交所投入的时间

成交数3

顾客(一级分类)

潜在顾客 基盘顾客 VIP顾客 自销保有顾客 他销保有顾客

本品牌基盘顾客 (二级分类) 意向顾客

他厂牌保有顾客 战败顾客

留有可联络信息的客户，包含有望、潜在、战败、成交、他销、他牌等客户

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类型

定义

认定条件 对未来销售有潜在帮助

基盘 顾客

曾经接受过东风Honda特约销售服 务店(或个人)服务或有可能在将 来会接受特约销售服务店服务的个 人或公司团体，经正式纳入管理与 有效接触者。

保有对方完整资料，并登录信息卡及顾客档案中 加以管理 对方留有公司资料(名片、目录)知道公司所在 位置、销售商品，对公司无特别不良印象 销售顾问至少接触一次以上，能与顾客联络上， 并有长期且定期的接触计划

经常性提供购车情报，且对销售具有影响力 VIP 顾客 具有高度好意度及影响力，且对特 约销售服务店销售，售后维修，有 经常性帮助者。 销售主管曾亲自接触 公司有任何对外活动或赠送品，优先想到邀请或 赠送 每个月均有专责销售顾问拜访

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基盘顾客建立的来源 自销售顾客资料 维修站车辆进厂资料 户外展示会、促销活动所产生的潜在顾客

特定对象(含特定行业、社团、大企业)经筛选，接触成功无确度，但对公司有好意度者 关系企业与协力厂商 员工亲友关系，经接触，无确度，但有好意度者

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VIP顾客建立的来源 二手车销售店、汽车精品店、汽车教练场 保险公司、银行、关系企业、协力厂商

大客户、企业集团、租赁业者 地方型领袖人物 餐厅或经常光顾的营业场所 内部员工

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顾客开发分类结构

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顾客开发分类结构自销保有 他销保有

VIP

基盘汰换\ 增购\推介

整体面

情报 提供

意向顾客

来店 来电

内部 情报

开发

特约销售 服务店 店面 区域

攻击

特定筛选

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顾客开发分类结构基盘维护要点是建立在顾客满意度之上的，并请其提供购买 讯息。 特约销售服务店应每月规划基盘维护计划，并由经 理带动及督促执行。 自销保有：本特约销售服务店销售 他销保有：非本特约销售服务店销售或战败的顾客

自销保有 基盘汰换\ 增购\推介

他销保有

意向顾客

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顾客开发分类结构

配合东风Honda促销活动，展开地区及

整体面 来店 来电

特约店辖区内基盘保有顾客与潜在顾客 的告知动作。

意向顾客

为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项

特约销售 服务店 店面

活动，塑造特约店的知名度， 提升来店/

电顾客数1. 辖区性广告宣传(电台、电视台、地 方性刊物、报纸) 2. 夹车/夹报/投递/扫街(逐户访问))

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顾客开发分类结构

地方名人/关系企业/对特约店好意度高 的顾客/二手车行/修理厂等特定对象，

由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果。尤其可运用在偏远区域

VIP

情报 提供利用地区及特约销售服务店内各同仁的 亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用

意向顾客

内部 情报

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顾客开发分类结构

意向顾客

开发

特定筛选

区域攻击

针对辖区内行业别或职业别选 择适当车型进行开拓(DM/电 话/拜访) 对辖区内各类利益或休闲团体 在辖区内人群集中或占有率较低 的区域(乡、镇)举办展示会

进行开拓

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顾客属性分析自然而来

来店 来电

保有基盘

Ⅱ Ⅰ短期关系 展示会 特定开拓

Ⅲ Ⅳ 内部情报 VIP

长期关系

刻意追求

愈向右关系愈稳固 愈往下营业活动愈可着力14

意向顾客分级级别 确度判别基准 购买周期/跟踪频率 预收订金 至少每周一次维系访问

订单(O)

现订现交 已收5000元以上订金

H级

车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者

7日内成交 至少(1次/2日)

A级

一个月内成交 至少(1次/周)

B级

一个月以上/三个月内成交 至少(2次/月)

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