酒店礼仪礼貌培训完整版

1、礼仪-为服务加分 2、沟通礼仪-开口就能打动客户 3、表情礼仪-无声的服务 4、仪态礼仪-你的举止会说话 5、形象礼仪-职业形象塑造

第一章：礼仪-为服务加分

礼仪概述 什么是服务礼仪 服务的特性和特征 服务礼仪视频欣赏

1.什么是礼仪

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第 一 章 ：

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礼仪是一个企业人员素质的 体现之一，是企业文化建设和 品牌建设的重要内容。

约定俗成，素质体现。 德诚于中，礼形于外。 尊重他人，尊重自己。

2.什么是服务礼仪服务礼仪，指服务人员在工

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第 一 章 ：

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作岗位上，通过工作面貌、服务态度、职业形象、言谈举止 等对客户表示尊重和友好的行 为规范和惯例。 简而言之，就是服务人员在

工作场合适用的服务规范和工作艺术。

3.服务礼仪的特性和特征

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第 一 章 ：

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3.服务礼仪的特性和特征

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第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户

服务中的沟通原则

有效的倾听技巧

服务的语言艺术

1. 客户服务中的沟通原则

客户服务中的“三A原则”Accept:接受对方 Attention:重规对方 Admire:赞美对方

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第 二 章 ：

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2. 有效的倾听技巧

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倾听的四个层次

2. 有效的倾听技巧倾听的六大技巧： 露出真诚的微笑 准备聆听的姿态 身体适当的前倾

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随身附和的音调热情友好的目光 配合适当的点头

3. 服务的语言艺术

服务语言的功能 服务语言是一种重要的服务方式 服务语言具有提升服务价值的功能 马克思说：“对于提供服务的生产者 来说， 服务就是商品。服务具有一

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定的适用价值和一 定的交换价值。”服务语言具有优质高效的功能

3. 服务的语言艺术服务语言的功能

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3. 服务的语言艺术服务语言的功能

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3. 服务的语言艺术服务语言的功能

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棋牌室在二楼，您请从

比如： “感谢您的光临、谢谢 您的提醒、谢谢您的好 意。”