餐饮工作程序和标准

酒店 餐饮工作程序 工作标准

餐

饮

工

作

程

序

和

标

准

2014年1月

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厅面主管领班工作程序与标准

一.餐前

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鲜花新鲜，无枯萎，花瓶中存水无异味。 3.备品准备情况 毛巾车，毛巾柜中的毛巾叠好，预热，注意箱中的水位及温度， 毛巾车，毛巾柜，酒水车清洁无水迹； 各工作台里的备品依规定位置，分类摆放整齐，见《工作台物 品配备表》 ; 各工作台面垫布清洁，茶壶，酱油壶，暖瓶，托盘依额定数摆 放在规定位置，且清洁，整齐； 检查各工作台上是否备好规定数量的点菜夹，检查各单间酒水 配备的种类，数量及摆放位置是否合乎要求，参考《物品的 定位摆放》 ; 4.对吧台岗位的检查 检查吧台内的卫生情况，展示柜面无尘，地面无杂、物，垃圾 桶内无垃圾，电话及电话线干净无污渍； 检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒水，

茶叶，袋糖， 烟，火柴，打包袋，打包盒，吸管，扎啤等；其品种数量与 吧台物品配备表和冰箱酥畏相符(抽查 4 种) 5. 对迎宾员岗位的检 迎宾员清洁无尘； 查 菜牌，酒水牌，留座卡，点菜卡清洁无踊损，数量充足； 检查迎宾员的备品准备情况，有餐中所需的《迎宾员餐前餐后 检查表》 , 《餐位平面图》 , 《就餐客人记录表》 , 《餐厅客人候 位表》 ; 抽查迎宾员是否熟记当餐预订的宴会的详细内容，如：单位， 人数，标准，所在厅房等； 6. 检查已预订餐位的 餐具，桌椅按预订人数摆放，均匀、整洁、美观； 准备工作 7.填写表格 检查宴会预订的菜单是否已准备好； 熟记各式各个预订的联系人及就餐单位，人数； 进行检查工作的同时，逐项填写《散餐餐前检查表》 《宴会单间 餐前检查表》 ,就不合格处填写《整改通知单》留在工作台上， 并对责任员工作出相应扣罚。 二.餐中 程 序 标 准 1.检查人员到岗情况 酒水员，迎宾员是否于开餐前 10 分钟到岗站位； 检查各区域服务员是否于开餐前 5 分钟到岗位站位； 检查员工站位情况，严禁聊天； 2.检查展示酒水 3. 再次检查餐厅整体 环境-3-

1. 检查吧吧展示酒水是否品种齐全，摆放整齐； 对餐厅各部位及各方面再次和约 5 分钟的巡视检查，弥补可 能存在的疏漏；

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4.迎候客人 5.巡视各服务区域

对于重要客人，应亲自迎候其光临。 应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性，如发现不足，立 刻安排服务员弥补或自己及时补位； 注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生的保持； 检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪现象及违规操作 应立即制止，同时对服务员做出指导批评，根据程度进行处 罚； 随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形势，合理调配各 岗位服务员； 关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并及时解决； 处理各种突发事件； 将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检查记录本上；

6.征求宾客意见

作好对客沟通,选择适当时机征求宾客意见; 认真倾呼听客人意见 ,若客人提出尚可弥补的不足之处 , 应立予 以解决; 对客人提出的宝贵意见表示感谢,并表示将慎重考虑； 填写《散餐(宴会)客人信息反馈表》 。

7.处理客人投诉

认真倾听客人的问题，注意让客人把问题讲清楚并表示对此事 的关注； 不允许打断客人的话； 不允许找任何借口 诚恳地向客人道歉，并正面回答客人问题给予客人适当解释； 了解客人投诉的原因，根据客人的需要与其达成协议并作出相 应行动与以满足客人需要； 遇到难以解决的问题应迅速通知部门经理或总值班经理

; 向客人再次道歉； 将问题和处理意见记录在《宾客投诉记录表》上，报部门经理；

8.记录班中工作情况 三.餐后 程 序 1.检查餐台台面

将巡查中发现的问题记录在《散餐餐中巡查表》 《宴会单间餐 中巡查表》上，对责任人作出相应扣罚。 标 检查是否有客人遗留物品； 桌布平整无折皱，玻璃转盘干净无污，转动自如； 桌椅摆放整齐； 花瓶清洁且摆放整齐。 准

2. 检查工作台台面及 工作台台面整洁，所有物品定位摆放整齐；-4-

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工作橱 3.环境检查

所有垫布干净，无污迹； 工作橱内物品归类定位摆放整齐； 地面清洁干净无杂物； 关闭各宴会厅房电源，空调，关好窗户，锁好厅房门，杜绝隐 患；

4.对吧台岗位的检查

展示酒品收起妥存； 吧台内地面无杂物，垃圾桶内无垃圾，电话线盘好； 各种杯具清理干净，整齐码放； 检查扎啤是否关闭，抽屉，冰柜是否锁好；

5.收尾工作

检查有同时填写《宴会(散餐)餐后检查表》 ; 完成对所辖员工的当日考评，填写《服务员质量考核表》 ; 在工作交接本上作交接班记录； 夜间总值班主管对照《夜班主管餐后检查表》对餐厅各部位和 安全，卫生复查，包括各餐厅，宴会厅，厨房各部位及员工 休息室关灯锁门，将所有钥匙送交前厅部，将营业报表及各 厅房工作表格送交餐饮部办公室，并锁门；

零点服务员工作程序与标准一.餐前 (一).例会的召开 程 序 1.会前准备 2.参加班前例会 按时上岗，及时签到； 自查仪容仪表是否符合酒店规定； 整齐列队，站立时保持自己的站姿规范； 不交头接耳，认真聆听主管的讲话； 注意当餐自己的工作内容和任务及酒店、部门例会内容和上一 天的工作总结； 服从主管的工作安排，并按照主管安排开展工作； 了解当天供应品种及沽清，牢记时令菜品价格； (二).摆台 程 序 1.铺台面 标 准 选择尺寸合适，干净，无破损，熨烫平整的台布； 手持台布立于餐桌一仙，将台布鞋抖开覆盖在桌面上，要求台 布中间折线要直对主位，十字折线要居中，四周下垂部分相 等，四角的边角直线垂直； 铺好台布后再次检查台布质量及清洁程序；-5-

标

准

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用喷壶将台布的折痕喷平； 2.放转芯及转盘 检查转芯是否洁净，转动灵活； 将转芯放在桌子正中间，注意转芯的正反面； 将转盘擦拭干净光亮，放置于转芯上，注意转盘正反面； 检查转盘转动是否灵活、无噪音。 3.摆放餐具酒具 摆放所有餐具必须用托盘操作； 首先用骨碟定位，骨碟距桌边 1.5cm,朝向门处定为主人位，主 人位对面为副主人位，每一餐具均先摆主人位，顺时会方向 行进；摆至主宾位，其余骨碟均两

两相对，沿桌边均匀分布 (圆桌); 摆放茶碟，茶碟距骨碟 2cm,其下沿与骨碟下沿齐平； 摆放汤碗，酱油碟，汤碗位于骨碟左上方，酱油碟位于骨碟右 上方，且汤碗与酱油碟在骨碟中线的两侧，汤碗，骨碟，酱 油碟三者两两距离均匀为 1cm; 汤勺放在汤碗里，勺把向正左侧； 筷架置于酱油碟右侧，距其 0.5cm,与酱油碟中心在同一水平线 上，注意大头在左端； 将套上筷套的筷子摆在筷架上，与筷架垂直，其末端与骨碟下 沿齐平； 牙签有字体的一面向上，带有占微的一头朝上，摆放于骨碟与 筷子之间，骨碟下沿，牙签，筷子末端在同一水平线上； 茶杯倒扣，置于骨碟上，杯柄与所有半径垂直； 酒杯倒扣，置于骨碟正上方； 将已折叠成扇形的餐巾，打开置于骨碟上，其正面向外； 每两餐位摆放 1 个烟缸碟(二人台 1 个，六人台 3 个，十人台 5 个),以十人台为例：在主人与主宾之间摆放 1 个烟缸碟，距 转盘边缘 2cm, 沿顺时针方向每两个餐位摆 1 个， 共摆 5 个； 将烟缸置于烟缸碟之上； 将插有鲜 …… 此处隐藏：10674字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……