课件-合格的顾问式接待(2天)120207

北京汽车轿车网络经销商新建店培训

合格的顾问式接待

2012.03

课程目的

了解服务顾问的职责与作用及其应具备的条件与能力

明确认知北京汽车的服务作业流程及其相关作业规范与标准掌握售后服务接待中与客户交流的沟通技巧，以强化售后服务 获益与客户满意度，并能进一步提升品牌形象

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课程内容

I. 服务顾问的职责与功能作用 II. 北京汽车售后服务作业流程标准 III. 售后服务流程中的业务执行提醒 预约 接车 准备 迎宾 预检 维修 确认 维修 交车 进度跟进 前确认 交车 说明 结算 交车 道别 跟踪 回访

IV. 客户关系维系

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I. 服务顾问的职责与功能作用

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服务顾问作用与职责

您认为： 目前售后服务在经销商的整体经营中承担怎样的责任？ 在售后服务工作中，服务顾问又承担怎样的责任？ 在服务顾问的具体职责中，最重要的三项内容是什么？

按目前市场的发展趋势，今后对服务顾问还会有哪些要求？

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服务顾问作用与职责

接待 问诊

信息收集 /反馈

促进 销售

客户问题 处理

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服务顾问作用与职责

服务顾问的“二八原则”

诚信待客

80%

服务顾问对 客户和车辆 的关注度

专业对车

20%

6

服务顾问应扮演的角色

技术人员 销售人员 服务顾问成为 企业家 心理学家

社会工作者

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服务顾问应具备的条件

价值观

专业

工作能力

实践并不断改进

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服务顾问业务目标

有效且礼貌地处理客户的服务和维修要求，提供高水准

的客户服务有效利用工作场地，高效地安排工作 包括进行客户回访在内，努力提高客户满意度 不断增加进厂台数，同时促进汽车精品、零件乃至新车 的销售

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北京汽车服务顾问任职条件

从事过服务接待工作一年以上了解汽车构造，具备判断汽车基本故障的能力 有驾驶证，能熟练驾驶汽车 具备良好的沟通、协调能力 熟悉计算机基本操作并熟练运用各项管理软件

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北京汽车服务顾问岗位职责

及时热忱地接待客户 受理各种客户咨询 为客户提供相关提醒、预约服务 受理客户的精品、保险相关业务 负责向客户解释维修项目、费用等业务内容 向客户宣传、解释北京汽车服务宗旨及相关服务活动 服务过程客户报怨的预防与处理 协助客服专员对客户档案的管理 保持与车间、配件、索赔等业务部门的良好沟通，准确传达客户意愿 接待区5S管理11

II. 北京汽车售后服务作业流程标准

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北京汽车核心服务流程标准

标准对于企业意味着

能够形成以制度管人的标准化管理体制 保证为车主提供的每一次服务都规范而无差异

是管理售后服务部门的工具

售后服务 流程标准

是超越客户期望、确保

客户满意的手段 是以客户为中心的保养维修服务系统

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北京汽车服务流程总揽

提醒 预约

1

接车 准备

2

迎宾 预检

3

维修 确认

4

跟踪 回访

10

便捷 周到 专业 诚信

维修进度 跟进 交车前 确认

5

交车 道别

9

6

8结算

交车 说明

7

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III. 售后服务流程中的业务执行提醒 预约 接车 准备 迎宾 预检 维修 确认 维修进 交车 度跟进 前确认 交车 说明 结算 交车 道别 跟踪 回访

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