现场管理星级评价评分方法(服务业)-发布稿

服务业现场管理星级评价评分办法

本评分办法根据《服务业现场管理星级评价标准》制订，可用于服务型组织对现场管理水平进行评价。 1评分说明

根据《服务业现场管理星级评价标准》的要求，对组织的现场管理推进要素、过程管理系统及结果进行条款评价。 a）推进要素主要评价组织的使命、愿景和战略与服务现场管 理结合的情况；

b）现场过程管理系统主要评价过程实施的科学性和有效性； c）结果主要评价组织现场管理和持续改进达到的效果； 评价的结果采取五星、四星、三星三个等级。

三星级：400-599分。组织设定了现场管理的目标，建立了比较完整的现场管理流程，能够使用相应的管理工具和方法进行持续改进；

四星级：600-799分。组织设定了明确量化的现场管理目标，建立了完善的现场管理和持续改进的流程，能够正确选择和使用相应的管理工具和方法；

五星级：800-1000分。组织将减少浪费、提高效率、降低成本、增强客户契合度融入到企业文化中，科学、灵活地使用相应的工具和方法对服务现场管理流程进行持续的改进，实现优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理，并与组织的愿景、使命、价值观和战略方向一致。

评价标准各条款分值分配见表2。 2评分指南

2.1现场管理的评价项目和评价内容详见表1现场管理评价表。通过现场观察、查证资料、人员交谈等方式，给出评价结论、分

数和等级。

2.2推进要素条款的评价，采用成熟度的评价方式。根据高层领导对现场管理的参与程度、人员素质状况，以及现场管理的持续改善效果，给予打分。

2.3过程管理条款采用符合性和成熟度相结合的评价方式。对于有明确指标及相关法律法规要求的条款，根据是否符合要求给予打分；对于工具、方法使用水平等管理状况评价要求，根据企业实际的完成情况和取得的效果给予打分。

2.4结果条款采用符合性评价方式。根据过程结果满足要求的水平给予打分。

2.5在评价表中，对于注明五星涵盖四星与三星内容的条款，只有满足了三星、四星、五星中所规定的全部要求，此条款才能给予五星级的评价分数。

2.6建议打分采用先打百分比，最后与各条款分值相乘积计算总分。

2.7组织在服务现场管理过程中所使用的工具和方法不局限于表1中所提到的工具和方法。

表1 现场管理评价表

1.明确当前和未来，对于服务现场人员在理念、知识、 技术、行为、态度等方面的要求； 2.建立面向不同层次的培训体系： 1)面向高层领导的培训； 2)面向全体员工的现场管理培训； 3)内部讲师培训。 3.各层次的培训均有系统的、 书面的教材和教学辅助材 料或设施； 4.建立了完整的培训效果跟踪评价系统， 并根据评价结 果对培训进行持续改进；注：五星涵盖四 星与三星内容。

三星

1.组织建立了自己的培训教师队伍； 2.各层次的培训教材结合本组织的实际案例编写。

四星

1.组织通过建立交叉培训、定期轮岗等多项培训制度， 鼓励员工一专多能， 不断提升员工现场管理和服务的水 平； 五星 2.组织建立了系统化的知识和信息管理平台， 现场管理 的改进成果纳入到组织的知识管理中， 在组织内广泛推 广应用。 1.2.2 员工参与 —— 组织初步建立起授权机制和激励机制， 鼓励员工主动地 参与到现场管理和流程改进中。 组织建立起了比较完整的授权机制和激励机制， 制度比 较好的落实。 1.组织建立了完善的授权机制和激励机制， 员工可以最 大限度的参与到现场管理和流程改进中； 2.员工参与现场管理的程度及改进成果成为晋升奖励 的主

要依据。 ——

三星

四星

五星

2.现场过程管理系统(600 2.现场过程管理系统(600 分) 现场过程管理系统项目 服务开发 2.1 服务开发 过程 100 分) ( 2.1.1 过程 要求确定 内容 —— 星级 —— 评价结论

——

——

注：五星涵盖四 星与三星内容

1.在开发过程中，通过充分的市场调研和顾客需求分 析， 结合服务的性质特点， 识别出服务开发过程的要求： 1)顾客显性需求； 2)顾客隐性需求； 3)服务开发成本； 三星 4)服务开发周期； 5)法律法规要求； 6)与组织其他支援过程协调。 2.将服务的要求量化为具体的过程指标要求； 3.在要求确定过程中，使用相应的工具和方法(例如：4

问卷调查、访谈研究、暗访、上门访问、Kano 模型、 QFD 等) 。 1.过程的要求考虑到顾客在服务实现过程中的作用； 四星 2.要求确定过程选择合理的工具和方法。 1.制订出了完整的服务开发过程要求，全面反映了客 户、供应商、员工、社会等相关方面的要求； 2.灵活、科学的选择方法和工具来确定过程的要求； 3.参考了关键竞争对手及标杆企业的过程。 2.1.2 过程 设计 ——

五星

——

1.根据服务开发过程的要求， 使用适当的服务项目开发 方法和工具对开发过程进行设计(例如：服务蓝图、标 三星 准化等) ; 2.在开发过程中， 结合服务现场的特点， 提供解决方案。 1.正确的选择开发方法和工具； 2.对服务现场的性质特点进行比较全面的分析， 结合实 际，设计出比较优化的现场解决方案。 1.灵活、科学地选择和使用开发工具方法； 2.全面识别服务全过程中与顾客的接触点以及所需资 源。适当时，顾客参与到设计过程中。 3.借鉴竞争对手或标杆进行服务开发过程设计， 实现过 程的低成本、高效率。 2.1.3 过程 控制和实施 ——

四星

五星

——

为了实现对服务开发过程基本的监测和控制， 能够制订 出相应的控制流程和监测指标： 1.开发周期； 过程控制(注： 2.开发成本； 五星涵盖四星 3.开发质量。与三星内容)

三星

选择正确的工具方法对过程进行控制，如：并行工程、 四星 结构化的开发等。 开发过程控制系统、有效，根据监测结果，对过程进行 及时调整。 五星

根据设计的要求，建立比较完整的实施计划： 1.新服务项目推广计划； 过程实施(注： 2.新服务项目实施计划； 五星涵盖四星 3.新服务项目质量验证计划。与三星内容)

三星

新服务项目与服务现场的衔接快速、高效。 建立了完整详细的实施计划化流程， 新服务项目能够快 速的被顾客接受。

四星 五星

2.1.4 过 程 评价、分析、 与改进

——

——

对服务开发过程的监控指标进行

数据收集并分析。5

三星

根据过程的评价分析结果，制订比较完整的改进方案。 四星 1.建立完整的服务开发过程评价系统， 过程的分析改进 系统化，根据评价结果及时对过程进行调整； 2.适当时，可包括新开发服务项目实施后续跟踪结果、 五星 绩效。 3.对开发过程进行全面评价，以及纳入知识管理系统 内。 2.1.5 过程 保持 —— 定期对改进的效果进行评价。 对改进的效果进行比较全面的评价， 及时的修改相应的 流程和标准。 对改进的效果进行全面的评价， 持续不断的优化流程和 标准。同时，对评价流程进行持续的改进。 —— 服务过程 2.2 服务过程 管理 450 分) (450 2.2.1 过程 要求确定 —— —— —— 三星 四星

五星

——

——

将服务过程的要求，分解为服务现场过程管理的要求。 三星 1.将顾客和相关方的要求， 以及服务现场过程管理的要 求，分解展开为服务过程各个环节步骤的指标要求； 2.服务现场充分识别出顾客的文化背景、 地域、 历史经 历对于服务过程的特殊要求。 对服务的全过程设定了明 …… 此处隐藏：6679字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……