客户投诉与危机管理

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客户投诉与危机管理华中大区 2010年4月15日

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一、危机产生外部原因分析1、严重的法律法规教育空白是企业危机的重要源泉

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中国法律法规结构分析一、民法、刑法等通用法律 二、政府职能部门法律法规： 1、立项、办照部分 2、建设审批及验收部分 3、日常管理部分(税法、广告法、消防法等) 4、质量管理部分(食品卫生法、国标、计量等) 5、行业管理部分

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法律教育体系现状1、片面于民法、刑法等面对国民个体的通用法 规教育 2、对于企业经营管理过程中职能部门法律法规 教育空白 3、职能部门法律法规分散、除主体法规外还 有各类文件、通知、答复等综合组成，又分 为省、市、区、县等不同层级，不利于纳入 教育体系 法律法规复杂性及教育空白不适合市场经济社会 发展要求，政府职能部门多头管理使企业无所适 从，给违法者可乘之机，导致社会整体不和谐。

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个体人职能法规欠缺导致 社会危害 1、大多政府职能部门官员上任前对法律缺乏学习 导致执法偏差，不能够对企业进行系统指导。 2、所有学校包括企业管理类专业都没有设置职能 法律教育课程，导致经营过程中企业与法律的不 断冲突，甚至引发危机。 3、职能法律法规教育空白使各类经济行为造成的 社会危害远远大于国民个体民事、刑事犯罪对社 会的危害

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案例例举：

1、非法采矿引发矿难及严重矿藏资源浪费等等。 2、苏丹红、三鹿奶粉、碘超标、牙膏含致癌物 等等所有消费者生命安全危机事件 3 、非法工程

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二、政府工作与企业管理严重脱 节使企业无法回避危机

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政府部门执法人员来源

1、公务员考试进入政府部门 2、学校毕业后直接进入(海关学校等专业学校) 3、从部队转业后进入职能部门 4、许多执法人员个体不懂法，在执法过程中也是边学 库房补贴 边做，摸着石头过河

开柜政策

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政府部门对企业管理置后1、缺乏对所管理企业的事前法律教育，坐等企业找上门 才提供咨询与服务。 强调事后处罚，罚款或对企业进行关停整顿，忘记企业经 营者并非天生就懂法的，是需要事前教育的 2、企业前期已投入资金，对于无法挽回的违法违规事件 只能被动与职能部门协商，造成大量危机隐患存在于社会 的各个角落！也造成社会资源的严重浪费。

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企业不懂法或根本回避1、因对法律无知所以无畏，根本意识不到危机的潜在存 在，更没有手段去预防，不懂事前沟通也不知道应该与 何部门沟通。 2、缺乏事前教育，导致企业经营者从一开始投资时就是 摸着石头过河，无法避免在企业经营管理过程中与法律 发生冲突。不办理证照或办理时间延迟、

不办理法律法 规要求应办理手续导致罚款等处罚，因没有事前教育导 致企业产生抵触情绪。 3、没按法律法规要求办理相关事项导致时间浪费和大量 资金浪费。 4、为省时间或资金故意回避法律法规的管理。

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三、媒体监督与媒体竞争是企业危机发 生的导火索

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媒体监督是媒体的社会责任1、寻找新闻点，吸引观众或读者，以期增加发行量 和影响力是媒体的本职工作。 2、无冕之王=社会警察，对企业违法违规行为进行 社会监督是媒体的社会责任。 3、企业回避媒体监督最好的方法就是不违法违纪。

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四、同行业竞争及个别公关公司利益趋 动

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五、客户投诉是企业无法避免的危机源 泉

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六、合作伙伴1、原材料供应商 2、仓储物流行业(仓库管理、运送车辆清洁无毒保证、运输过程破损) 设备供应商及技术服务(生产保证、质量保证) 工程建设 3、经销商(经销商行为造成区域影响、仓库选择不符合储存条件引发产 品污染) 4零售商(不配合处理问题或制造矛盾) 5、大型商场超市(政府对超市突击检查影响企业、超市对企业各项文件 证照要求) 6、终端客户

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七、外来突发事件令企业 防不胜防1、以索要高额赔付为目的的投诉 恶意敲诈(千面人事件) 2、假冒伪劣产品(三鹿阜阳事件) 3、国家行业宏观调控及限制政策(房地产、摩托 车等) 4、国际经济环境(倾销与反倾销)纺织品贸易、 温州鞋业西班牙、俄罗斯遭创 5、不可预防突发事件(非典、自然灾害、病害)