玉山物业公司礼仪礼节手册

礼仪手册

玉山物业管理有限公司

二零一三年九月一日

目 录

1.序言 3

2.玉山物业管理通用行为规范 4

3.玉山物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 8

4.玉山物业服务人员行为规范：客户服务 10

5.玉山物业安全人员行为规范 11

6.玉山物业保洁人员行为规范： 11

序言

玉山物业将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，以优质的服务形象诠释着玉山物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“用我精诚服务、换您真心笑容”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。

面对激烈的市场竞争，要赢得客户的满意和忠诚，需要全体玉山物业员工群策群力、全力以赴，发挥“精诚服务、精彩生活”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，玉山物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位玉山物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个玉山物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为玉山物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！

玉山物业管理通用行为规范

仪容仪表：

坐姿

以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90 度，小腿与 大腿成 70 至 90 度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背 不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或 摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧 身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客 人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”“请借光” 、 , 然后再加紧步伐超越。 应起身接待，让座并倒水。 与人接触保持 1.5 米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品 在客人面前比划、或直指客人。 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼 神， 视线接触对方面部时间占全部交谈时间的 30—60%、 保持正视， 忌逼视、 斜视、扫视、窥视。 自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 没有挖鼻孔、掏

耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理 个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸 巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 。 不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼 唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈 130 度的 角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让 客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门 左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向， 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃) ,得到允许后方可入内。为 客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自 己先进—侧身立于门旁—施礼。 接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁 准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事 项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3 —5 分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离： 耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、 身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正， 伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微 笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。

走姿

行走

会见客人

引导客人

指引方向

进出办公室

接听电话

握手

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介绍

做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅 者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成 人。之后，再向另一方介绍。 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身 份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后， 握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！。 ” 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片 时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做 自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片

,左手 接对方的名片后用双手托住。 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行， 如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和 佛教的不能遮挡) 到达目的地停车后， , 自己应先下车开门， 再请客户下车。 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后 面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车， 自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座 位让给客人坐。 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢 抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身 体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推 开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并 拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出， 起身后等直立身体以后转身面向车门关门。 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问 题， 参与讨论， 解决问题， 主动关闭手机或 BP 机等通讯工具或置于震机档， 培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

名片

乘车

培训 保持清洁

语言态度：项目 问候 规范礼仪礼节 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 与同事首次见面应主动问好。 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生” 、未婚女性呼“小姐” 、已婚女 性“太太”“夫人” 、 ,如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” 。老年人 称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言) 。对儿童可称呼为“小朋友” 。 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及 时致歉。 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远 …… 此处隐藏：3004字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……