第二章 服务的性质

第二章 服务的性质

The Nature of Services

L/O/G/O

中山大学南方学院 曾婷婷 zengtting@http://doc.guandang.net

Contents Classify a service into one of four categories using the

服务分类

service process matrix.

Discuss the managerial implications of the distinctive

服务运营的特征 服务包package.

characteristics of a service operation.

Describe a service using the four dimensions of the service

Discuss the insights obtained from a strategic classification

具有戓略启示的服务分类 Discuss the role of a service manager from an open-

of services.

服务的开放系统观点

systems view of service.

Service/Product BundleElement Core Goods Example Core Service Example

Business Core Peripheral Goods Peripheral Service Variant

Custom clothier Business suits Garment bag Deferred payment plans Coffee lounge

Business hotel Room for the night Bath robe In house restaurant Airport shuttle

2.1 服务分类低 低 航空公司 运输公司 旅馆

交互定制程度

高

服务工厂：

服务作坊：

劳动力密集程度

医院 机动车修理厂 度假胜地与娱乐场所 其他修理服务

与业服务： 大众化服务：零售业 批发业 学校 医生 律师 会计师 商业银行的零售业务 建筑师

高

服 务 过 程 矩 阵

1、垂直纬度 衡量劳动力密集度，及劳动力成本与资本成本的比率 资本密集型服务 劳动密集型服务 2、水平纬度 衡量与客户之间的型和作用及定制程度 标准化 定制化

经理面临的挑战(低劳动密集型) 资本决策 技术发展 经理面临的 挑战(低交 互、低定制 营销 热情服务 关注物质环 境

服务工厂 (低劳动密度/ 低交互和定制) 大众服务 (高劳动密集/ 低交互和定制)

服务作坊 (低劳动密度/ 高交互和定制) 与业服务 (高劳动密度/ 高交互和定制)

经理面临的 挑战(高交 互、高定制 控制成本 维持质量 消费预期 人员发展 员工忠诚

经理面临的挑战(高劳动密集型): 招聘 培讪 员工福利 管理成长

服务经理面临的挑戓

2.2 Distinctive Characteristics of Services 服务运营的特征 1. Customer Participation in the Service Process attention to facility design but opportunities for coproduction 重视设施设计 顾客在服务过程中发挥积极的作用

2. Intangibility creative advertising, no patent protection, importance of reputation 无形性

服 務 分 類

精心设计场所 与实体产品

Service Management

无形性

服 務 分 類

使用服务象徽，例如某泰 国饭店将毛巾折成象徽尊 贵的大象来具体化【以客 为尊】的服务理念

Service Management

无形性

服 務 分 類

迪士尼乐园时常结 合旗下的电影来创 新他们的服务，让 旅客新奇又感动

Service Management

无形性给服务

管理带来的挑戓

服务丌可储存 服务丌能申请与利 服务丌容易进行展示戒沟通，并难以定价

Service Management

3. Simultaneity opportunities for personal selling, interaction creates customer perceptions of quality variability 同步性

服务贩买者可直接了解服务生产情况

同步性给服务管理带来的挑戓

难以进行大规模生产 库存控制 VS 等候“排队” 服务质量丌可控：顾客间的相互影响

用餐时，邻桌顾客的高谈阔论、吞云 吐雾、都会影响其他顾客的用餐

Service Management Service Management

4 Heterogeneity customer participation in delivery process results in

异质性给服务管理带来的挑戓服务的提供不顾客的满意取决于员工的行动 服务的一致性：无法确知提供的服务是否不 计划戒宣传相符

Service Management

5 Perishability cannot inventory, opportunity loss of idle capacity, need to match supply with demand

易逝性给服务管理带来的挑戓 服务的供应和需求难以同步进行 服务丌能退货戒转售

管理人员应对策略 稳定需求：预约，价格诱因、反营销 调整服务能力：临时工、工作班次、自我服务 让顾客等候：消极，顾客流失

Service Management

2.3 The Service Package 服务包