关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究

关于如何提高民航安检服务质量的探索与研究

摘 要：民航安检作为空防安全的第一道防线，一直承担了重要

的安全责任，但随着社会的进步，国民素质的提升，在承担安全任

务的同时，也面临了越来越大的服务压力，那么，民航安全检查部

门如何在保障空防安全的同时，又做好安检服务，提高旅客满意度，

笔者以此作为课题，进行了探索与研究。

关键词：空防安全 民航安检 服务质量 旅客需求 旅客满意度

中图分类号：f560.9 文献标识码：a 文章编号：1672-3791（2013）

02（c）-0244-02

1 民航安检工作面临的问题

“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机

场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年，运输机场数量

计划达到220个以上，这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，

给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发

展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检

这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，

机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，

每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的

空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客

流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，

也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两