第11章 公共服务的绩效管理 张成福

张成福 公共管理学

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张成福 党秀云

著

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11章 第11章 公共服务的绩效管理重点问题 绩效管理的性质与作用 公共部门的绩效指标 公共部门绩效指标的设计 标杆管理 公共部门绩效管理面临的主要问题 公共部门绩效管理的改进

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11.1 绩效管理的性质与作用绩效管理的性质美国国家绩效评估组织中的绩效衡量 小组曾给绩效管理下了一个经典的定义： 绩效管理是“利用绩效信息协助设定同意 的绩效目标，进行资源配置与优先顺序的 安排，以告知管理者维持或改变既定目标 计划，并且报告成功符合目标的管理过 程”。

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绩效评估

绩效衡量

绩效追踪

绩效管理过程的三个最基本的功能活动

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绩效管理的需要 依照学者弗莱恩的观点和看法，以下几 个方面是主要的： 责任落实 利害关系人的期望 对结果导向的强调 个人绩效和组织绩效的双重要求

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11.2 公共部门服务的绩效 评估与衡量的一般性指标学者芬维克认为绩效衡量包括三个层面： 经济(economic)、效率(efficiency)、 效果(effectiveness)。学者弗莱恩又加上 公平(equity)指标，成为4E。

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经济

效率

绩效衡量

效果

公平

绩效衡量的指标

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11.3 标杆管理与绩效管理何谓“标杆管理” 何谓“标杆管理” 标杆管理，即追求卓越的管理模式，并将 之学习转化，以提高组织的绩效的管理工 具。 一般而言，标杆有两种类型： 内部标杆，主要以企业或政府各部门之间 为实施对象 外部标杆，主要以竞争者为对象，希望创 造组织的成长空间。

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标杆管理的程序 比较流行的标杆管理程序有： 1. Motorola公司所采用的模式 2. AT&T的九步骤模式 3. Xerox公司的五段式、十二步骤模式

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比较适合公共管理者的模式： 决定哪个单位或是流程将会是比较的标的物； 找出衡量成本、品质以及效率的指标； 针对每个标杆，找出表现最好的其他单位； 衡量这些表现最好的单位之表现； 衡量或界定自己的组织与最好的表现者之绩效落 差； 决定缩短落差的行动方案； 执行方案并追踪考核。

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11.4 公共部门绩效管理的 问题及改进策略公共部门绩效管理存在的问题学者林奇和戴伊认为世纪上有效衡量政府绩 效存在如下问题： 内部无能的反功能 政府绩效的因果关系难以确定 公共部门组织很少能控制环境的因素 政治考量经常是资源配置的中心

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绩效管理制度共同的问题在于： 绩效管理的一个重要前提就是必须将所有的绩效 都以量化的方式呈现，再据此进行绩效衡量。 功能相同的公共组织有地区性的差异，规模大小 不一，以同样的绩效指标来衡量它们之间的绩效 并作比较，并不公平。 如何订定和品质绩效有关的指标仍然是绩效衡量 的主要限制。 负责订定绩效指标的人的能力不易评价。 绩效管理的衡量有赖于可靠的信息，如收集的信 息错误或不够全面，就无法真实反映机关的实际 绩效。

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绩效管理成功的条件美国会计总署确认了七项成功进行绩效改进的做 法： 管理者要成为组织绩效的中心 高层的支持和承诺 制定绩效目标与绩效规划 绩效衡量对组织要有意义 利用绩效规划和衡量体系使管理者负责任 意识到绩效的重要，并促使组织成员参与绩效改 进 要连续不断地发现问题和绩效改进的机会

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关键术语绩效 绩效管理 绩效衡量 绩效评估 标杆管理

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复习思考题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 何谓绩效管理？绩效管理有哪些主要活动？ 公共部门为什么要进行绩效管理？ 公共部门的绩效标准是什么？ 公共部门绩效管理面临的主要困难是什么？ 何谓标杆管理？公共部门如何实行标杆管理？ 改进公共部门绩效管理的策略有哪些？ 影响公共部门绩效的主要因素是什么？ 探讨提高和改善政府绩效的途径和方法。