层次分析法与案例

鱼骨分析法

¾鱼骨图的基本概念¾三种类型、基本结构¾鱼骨图分析法的步骤¾案例分析

鱼骨分析法

¾鱼骨图的基本概念¾三种类型、基本结构¾鱼骨图分析法的步骤¾案例分析

鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方是种发现问题“根本原因”的方法，它也可以称之为“因果图”。鱼骨图原本用于质量管理。

问题的特性总是受到一些因素的影响问题的特性总是受到些因素的影响，我我们通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值与特性值一起，按相互关联性整理而成的起按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图，它是它是一种透过现象看本种透过现象看本质的分析方法。

头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧从各种不同角度找出问题所有原因智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。构要素会议

头脑风暴的四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。

头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所

有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 目标集中，追求设想数量，越多越好。 主张独立思考，各抒己见。 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。

禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。 与会人员一律平等，各种设想全部记录。

不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。不阻碍个人新观点的产生激发个人追求更多更好的主意

鱼骨图的特点

鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因们找出引起问题潜在的根本原因。

集思广益，通过团队努力，聚集并攻克复杂难题。杂难题

辨识导致问题的所有原因，并从中找到根本原因。

鱼骨图三种类型

A、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常原因型鱼骨图鱼头在右特性值通常以“为什么……”来写）

B、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系而是结构构成关系）不存在原因关系，而是结构构成关系） C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）

鱼骨图制作

1、分析问题原因/结构

A、针对问题点，选择层别方法。

B、按头脑风暴分别对各层别类分别找出所按头脑各类找

素有可能原因（因素）。

C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系。其从属关系

D、分析选取重要因素（如层次分析法）。 E、检查各要素的描述方法，确保语法简明意思明确明、意思明确。

2、绘图过程绘图过程

A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨

B、画出大骨，填写大要因画出大骨填写大要因

C、画出中骨、小骨，填写中小要因 D、用特殊符号标识重要因素

鱼骨图

3

小骨

大骨

中骨

4

主骨

2

１

鱼骨图使用步骤

(1)把问题写在鱼骨的头上；

(2)召集同事共同讨论问题出现的可能大原因将其写在鱼骨上标出因，将其写在鱼骨上标出；

(3) 针对每个大原因，寻找到大原因背后的中原因，并写在相应的主支上；

(4)针对中原因，寻找小原因，并写在相应针对中原因寻找小原因并写在相应的分支上；

(5) 如此反复深入三到五个层次，直至无法继续….

鱼骨图

3

小骨

大骨

中骨

4

主骨

2

１

案例分析

1. 汽车失控问题

胎瘪钉子爆胎

石头玻璃

路滑油雨

冰雪

汽车失控

系杆断裂

刹车片磨损

训练不足

药物影响

反应慢

鲁莽

嗜睡

刹车失灵

润滑不良

机械故障

司机差错

案例分析

2. 银行客户流失

降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。需要涉及人事、IT、产品、风险、市场、销售、服务等业务运营的各个层面。

降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪因在导致客户失其中哪要因哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？

带层次结构的鱼骨图

金融产品种类少现有产品陈旧营业时间短

产品

客户流失失

营业地点偏僻营业环境差处理业务速度慢员工态度差责任不明确缺少休息设施没有公共厕所服务窗口少

营业

服务人员

服务设施

鱼骨图成功完成后，影响问题的原因一般能详尽的列出。但哪能详尽的列出但哪些是主要原因，哪些是主要原因哪是次要原因，该如何确定呢?各个主要原因的重要性、优先程度应如何确定?

层次分析法(AHP)可以从定量的角度回答这个问题。个问题