如何激励团队学会沟通

如何与患者进行有效沟通泌尿外科 吕伟琴

完善 制度 把握 时机

如何与患者进行有效沟通只有将沟通技巧的运用与关 爱情感的注入结合起来，才会有效 的发挥沟通技巧的作用。避免 刺激 转换理念 完善制度 把握机会 修炼 语言 避免刺激 修炼语言 抓住特点 学会道歉 成功的第一步 制度促进体系 信息决定方向 预见扬长避短 依靠语言色彩 知己知彼百战不殆 退步就是进步

转换 理念

患者 满意

学会 道歉

抓住 特点

理念

使 命

愿 景最大限度提高患者满意度

我们的定位？

我们要做什么？ 我们的目标是什么？

护士长的理念 护士的理念 其他人员的理念

完善护士长怎么做

护士如何做 良性 循环

制度

提升团队良性循环

没有纪律，就既不会有平心静气 的信念，也不能有服从，也不会有保 护健康和 预防危险的方法了。 ——赫尔岑

有效及时整改

如何激励团队

护士长首先怎么做 护士又该如何去做 如何激励整个团队

如何惩罚个别

如何惩罚不良现象 有效及时整改完善

把 握 时 机05 04 03 02 06 不要放过任何交流机会

01

避免刺激性、伤害性语言

1 2 3

健康宣教时 基础护理时

1 2 3 4 5

催缴欠费时提出不合理需求时 督促遵守规章制度时

4 5

修 炼 语 言希腊著名的医生希波克拉 底说：医护人员有 “三大法

宝”:语言、药物、手术刀，其中语言是最重要的法宝，医 护人员一句鼓励的话，可以使 病人转忧为喜，精神倍增，病 情立见起色。

抓住特点

患儿者

老年者

高要求

沟通

危重者

愤怒者

哭泣者

与儿童患者沟通

1

高度的责任感

23 4

尽量使用与儿童年龄相称的语言

吐字清楚，音调柔和，声音平静不急促

鼓励表扬

与老年患者沟通

1

要有正确对待老年患者的态度

23 4

使用敬语与谦词

高度关心、体贴

启发、疏导、诚恳、慎言

与危重患者沟通

1

触摸，是一种有效的沟通途径 应尽量简短，不要超过10~15分钟

23 4

避免一些不必要的交谈

对无意识的患者，可持续用同一句话

与哭泣者沟通

1 2

让患者哭泣不要阻止他，最好能与他待会

可以轻轻地安抚他(非语言沟通)

3

用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因

与愤怒者沟通

1

要证实病人是否在生气或愤怒

23 4

要接受他的愤怒，让其发泄

有效地处理病人的意见和重视他的需要

注意不要你自己的愤怒来对待愤怒

与高要求者沟通

1

多与其沟通，允许患者抱怨

23 4

在对患者表示理解的同时，可用沉默或倾听

对其不合理要求要进行一定限制

让邻床传递友善的氛围

会道谢，也要会道歉

患者 满意

学会 道歉 学会 道谢

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