售后业务话术评断标准

178道问题评判标准

售后业务话术评断标准

A卷

1. 保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？

材料不同（8分） 导致颜色不同（1分） 保险杠是塑料的（1分）

2. 开车右撞了一下之后，方向不正了？

四轮定位异常（8分，指明异常，没有提四轮定位——6分） 来店检测（2分）

3. 早上开车，车辆起步时为会务一后面发出异响？

手制动拉紧时间太长（4分） 没有及时回位（4分） 检查一下（2分）

4. 为什么我的钥匙有时拿不出来？钥匙拔不下来或车辆无法启动？

P挡位置（8分） 这是为了安全（2分）

5. 空档滑行是否省油？能否用N档滑行？

原则上不允许（4分） 手动不大（2分） 自动不允许（2分）散热不好（2分）

6. 我的车发生了交通事故\火灾事故，事故是方向失控、刹车失灵或***故障件断裂，是质量问题的要求索赔或退换车。

因素很多，要进一步进行鉴定（8分）

第一时间（2分）

7. 工时费太贵！

依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。（7分）

对比其它品牌，我们不高（3分）

8. 把你们领导叫出来，我要投诉！

消气（5分） 了解情况（5分）

9. 我可以在其它的维修厂进行保养吗？我不到你们站做保养，出现质量问题是否能提供免费服务？我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不？我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

保养期内不可以（5分）

过了保修期也不建议（5分）

10. 新车的磨合期是多少公里？应该注意些什么？

3000公里（2分）

限速、慢起步、慢加油、慢刹车

车速不超过100

不必要的停车等（以上共6分，错一个减1分）

改善性能、提高经济性、延长寿命（2分）

178道问题评判标准

B卷

1. 怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？

路面情况（4分） 可能的其它原因（4分） 来店检测（2分，说回厂给1分）

2. 新车的磨合期是多少公里？应该注意些什么？

3000公里（2分）

限速、慢起步、慢加油、慢刹车

车速不超过100

不必要的停车（以上共6分）

改善性能、提高经济性、延长寿命（2分）

3. 为什么刹车时有吱吱异响出现？

检测（2分） 刹车片磨损（6分） 更换（2分）

4. 车身油漆较软，容易挂花。

要爱惜，刮则伤（6分） 做一下封釉处理（4分）

5. 把你们领导叫出来，我要投诉！

消气（5分） 了解情况（5分）

6. 电脑显示屏显示的平均油耗是怎么回事？

行驶总里程与所消耗油量平均计算（10分，没有提及两个名词——9分）

7. 为什么在冰雪路面上踩刹车，会有弹脚的感觉？急刹车的时候我感觉刹车踏板有反弹里

力，这是怎么回事？

主动安全系统（其中含ABS+EBD系统）（4分）

急刹车ABS可能会自动工作，正常现象（6分）

8. 你们这么大的4S维修站，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间，你们家

烤漆太慢了，我在外面很快的！

喷漆的工序较多，有**道工序（3分）

烤漆是有工艺要求，每道工序都要时间（3分）

为负责，为保证质量，严格执行（3分）

因质量有保证，车辆较多，时间会长一点（1分）

9. 你们厂家活动搞的很多，可客户没有得到实惠，这是为什么？

以免费检测为主（6分）

保证车辆性能的完好，让用户安心，放心（4分）

10. 你们外出救援收费吗？

保修期（2分）

是否符合索赔政策（3分）

是否收费（3分）

优质服务（2分）