口才训练与电话技巧

第八讲 口才训练与电话技巧 深圳全球管理顾问有限公司提供

课程程序

电话口头表达训练

电话基本技巧

十大电话情景应对技巧

一 电话口头表达训练

1. 言语

目的要明确，主题要集中，观点要鲜明

陈述事实要简洁，说明要点要有条理

– 用最少的语言交待清楚内容

– 5W1H法

文明礼貌用语

传话游戏

学员分成两组

两组分别进行

传话游戏

有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.

2.声音

语调

发音

音量

语速

说话节奏

语气

提高发音准确率练习

绕口令1：

– 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。

绕口令2：

– 四是四，十是十，

– 十四是十四，四十是四十，

– 四十不是十四，十四不是四十。

提高发音准确率练习

绕口令3：

– 牛牛和妞妞

– 是对好朋友

– 牛牛去放牛

– 妞妞要去摘河边柳

– 牛牛不让妞妞去摘柳

– 急坏了妞妞，

– 吓跑了小牛。

语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包。

3.态势语

接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗

即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

二 、电话的基本技巧

接电话的流程

拨打电话的流程

评论：

根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？

接电话的流程：

⑴ 接听电话

原则一：在铃响两声到三声时，

拿起电话！

原则二：一次电话会谈应从问候

语开始！

接电话的流程：

⑵ 主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务

– 公司

– 部门

– 个人

（3）询问对方公司的名称、姓名、职务 ⑷ 详细记录通话内容

怎样详细记录通话内容呢？

时间

对方公司名称

对方姓名

对方职务

通话内容

记录人

备注

⑸ 复述通话内容，以便得到确认 以下的信息尤其要注意复述：

对方的电话号码

对方约定的时间、地点

对方谈妥的产品数量、种类

对方的解决方案

双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项

⑹ 整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）

⑺ 呈送上司

将电话记录单呈送上司

请求上司批阅

理解并接受上司意见后执行

⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话前的思考提纲：

三 十大电话情景应对技巧（一） 状况一：领导刚好不在位置

– 看看自己可以解决吗？

– 留下信息

– 便条递进会议室

状况二：接到领导不愿接的电话 – 灵活、礼貌

三 十大电话情景应对技巧（二） 状况三：接到一些令人困惑的电话 – 询问清楚

– 代为总结

状况四：当对方怒气冲天时 – 耐心聆听

– 细心劝说

– 承诺对方

三 十大电话情景应对技巧（三） 状况五：当对方喋喋不休时

– 总结

状况六：线路中断

– 主动打电话的一方负责重拨

– 道歉

三 十大电话情景应对技巧（四） 状况七：对方的谈话谈不到点子 – 归纳总结

状况八：拔错号

– 抱歉

状况九：通话时受到干扰

– 不可同时交谈

状况十：被问及公司机密问题 – 婉言回避

谢谢大家！