客房部工作标准和程序

客房部工作标准和程序

客房清洁的准备工作主旨：服务员清洁准备工作，并作为工作准则。 主旨：服务员清洁准备工作，并作为工作准则。 1.服务员将工作车全面擦拭清洁，检查能否正常使 用，并把清洁客房时所需的客用品、 布草、湿巾、 消毒杯具、矿泉水等，有顺序、整齐地摆放于车 上。然后将车推至要清洁的走廊，靠房门一侧， 不得将车放放于楼道中央，以免影响客人通行。 2.工作前首先安排清扫门口挂有“请即打扫”的房 间，然后退房，在有是普通客人的房间，并及时 将打扫好的退房报告领班。 。 3.进入房间前，应注意门外是否挂有“DND”(请 勿打扰)的标志，如有，则不要打扰客人，下午2: 00房间仍有“DND”(请勿打扰)要报告领班、 经理，通过经理与客人联系。

4.进入房间前，先敲门或按门铃两次，相隔时间为 3—5秒，敲门三下，声音要适量，敲门时要报名 (服务员),客人允许后方可进入。 5.打扫房间时，应将房门打开，直至房间打扫结束。 然后将进出时间记录于清洁服务报告上。 6.检查所有的电器设备、设施、空调以及照明用具， 如有故障和损坏，立即通知后勤部或填写工程维 修单，及时处理并在记录登记故障情况。

做房铺床程序主旨：为服务员在清扫房间时， 主旨：为服务员在清扫房间时，对整理床铺 怎样成为一个标准的指引。 怎样成为一个标准的指引。 1.先把床从墙边(床靠板)拉出60公分。撤下脏床单、枕套被套。撤床单时要留意有否客人物品包 裹在内。撤下的被芯，应放于沙发上，或行李架 上，不得放于地上及其它地方。床架、床垫、床 群、保护垫放平，并注意是否清洁，如有脏，要 及时清洁或更换干净的保护垫。 2.做房时应注意床垫的使用情况，是否需要转， 掉头。一般情况下，每三个月将床垫翻转一次，

这样可以使床垫寿命延长，并使客人睡时感到舒适、 平稳。 3.将脏床单、枕套、客人用过的湿巾，放入工作车 脏布巾袋内(布草、湿巾应分开),取回所需的 干净的布巾。在更换棉被织品时，应将房间内垃 圾收集一齐，并随着带出间，倒入工作车垃圾袋 内。 4.铺床时，应将床单铺在床上(正面向上),将床 4. 单包好，一端成45度角，铺新床单 时，要使用床 单的折中线对正床头中线，令两端长短一致，并 将其它三角分别以45度角塞入床架与床垫中。 5.甩开干净被套套上被芯，整理被芯四角及边缘充 分铺足被套。

6.铺平棉被，中线应于床单中线重叠。确保整齐美 观，床头棉被需回折35cm为宜，整理棉被确保棉 被平整。 7.把枕芯塞入枕袋，套好内袋封好口，把枕头放在

离床头5cm的位置上，开口方向对着床头柜。枕 头尽量放于床头中央。

清洁房间应注意的问题 主旨：提醒客房服务员、领班在工作时， 主旨：提醒客房服务员、领班在工作时， 尽量减低及留意工作中出现的错误， 尽量减低及留意工作中出现的错误，为客 人提供最好的服务， 人提供最好的服务，给宾客留下美好的印 象。1.房间内所有的杯、烟缸，应坚持每次都更换或清 洗，并进行消毒，许可的情况下，应在工作间内 清洗，放消毒柜内消毒或定期消毒。 2.发现窗帘损坏和不洁时，应立即更换。床单、枕 套、毛巾，有破损、污脏不准使用。

3.工作时不准在房间内坐卧、看电视和看书、等违 反行为。 4.如发现存有危险品，和未经宾馆允许使用的电器 设备，应立即报告经理。 5.发现客人对房间设备、服务等有不满意时，应速 报经理和领班。 6.空房应每天抹尘，随时保障房间洁净。

客房设施维修主旨：提供给客房部员工，在维修设备、 主旨：提供给客房部员工，在维修设备、设 施时作依据，并作处理的明确指示。 施时作依据，并作处理的明确指示。1.查房时发现房间设备、设施有问题，查房人员应 将项目、房号和报修时间，在工作记录上登记， 并迅速报领班，填写报修单送后勤部。 2.后勤部将持维修单维修，维修后由领班或服务员 检查，并签认，写上报修时间，在工作单上记录 时间。 3.如果房间在短期内未能修理完毕，由房务中心通 知前台，待修好再知会前台。

客房房卡的管理主旨：提供给员工，对房卡使用、 主旨：提供给员工，对房卡使用、保管的正 确方法。 确方法。1.客房房卡的管理，关系到住客的财产和生命安全， 客房部值班人员应认真管理，建立严格的交收登 记制度，发现遗失，应速报经理处理。 2.客房房卡分为楼层卡和总控卡，楼层房卡由服务 员使用管理，楼层总控卡由领班、经理使用保管。 3.房间机械钥匙由值班人员保管。 4.保险柜钥匙由前台保管，如需使用做好记录。

拾遗物品的处理主旨： 主旨：给客房部员工提供一个明确的拾遗物 品处理程序。 品处理程序。1.部门员工在检查退房或公共区域捡拾到客人的遗 留物品时，应立刻上交办公室，由前台统一管理。 2.值班员应将拾遗物品的房号、地点、时间及捡拾 物品的种类，在记录上注明，写上捡拾姓名。 3.客人来认领失物时，需在拾遗物品登记本中填写 领取时间、物品名称并签认，贵重物品需登记身 份证号码。 4.贵重物品、金银、珠宝等，应交经理保存。 5.客房部保管的物品，超过三个月无人认领，则由 经理按情况，报总经理批准后处理。

防火防盗安全问题 主旨：员工应加强本身的自律，禁绝偷、 主旨：员工应加强本身的自律，禁绝偷、盗 行为，不良者将受到处理。 行为，不良者将受到处理。1.加强对客房钥匙房卡的管理，一旦发现丢失，需 在24小时内通知经理，迅速采取防范措施，如客 人忘带房卡，要求代开门时，应查明房号及客人 身份后方可开门，并要礼貌地做解释。 2.打扫房间时，应做一间开一间，完成一间关一间 的规定。 3.客房服务员，应严防歹徒，精神病人混入客房区， 或进行犯罪活动。 4.不准带电作业、清洁电器设备时，应请后勤部协 助。 5.对客人留在房间内的电器、充电器等带电时，要 严加留意，防止事故发生。

进入客房程序 主旨：提供给楼层主管、 主旨：提供给楼层主管、领班及服务员一种 正确进入客房的方法。 正确进入客房的方法。1.挂牌显有“请勿打扰”的时候，不要按门铃，无 论什么原因，当客户的“请勿打扰”标志显示时 间太长，而无法进入时(直至下午2:00)楼层 服务员应通知经理或者领班。 2.让门铃连续响数秒，后退一步，挺直并面对客房 门，切记起码要等5秒以上时间，让客人做出反应。 3.假如没有迹象听到门铃声，再按一次，第二次时 间较长些，经过两次按铃，听不到房内有反应确 定客人不在房内时，应按以下步骤：

a.用房卡将门打开少许。 b.再按一次门铃，并说：“服务员，早/中/晚上好。” c.假如是没有人回答，可打开门入房间。 4.假如客人在房内给开门，要与客打招呼，称呼客人名字， 叫好。告诉客人你的原因，如客人不想你进入，应说： “很抱歉，对不起，打扰您！我稍后再来。” 5.当客人叫你或用手势同意你进入时，要先称谢再进入；当 你在客人面前时，要表示歉意，假如房内还有其他客人， 要与客人打招呼。 6.假如客人衣衫不整，有异常行动，不要注视客人这种情况， 你应尽量减少目光接触，并说：“对不起”xx先生/小姐， 我是否可以为您房间清洁呢？假如客人让你做清洁， 先说：“谢谢先生/小姐；希望没有打扰您，并且把房门打 开，离开时与客人道别。 7.假如客人在睡觉或者在浴室内，应静静地离开关上门。

8.假如客人拒绝服务，礼貌地问客人什么时间比较 方便做清洁并记在你的工作记录表上，按时前往 清洁。 9.另一种方法告诉客人，如果需要服务时请到电房 务中心，离开时轻轻地关上门。 10.假如客人不在房间，按你的工 …… 此处隐藏：1609字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……