企业单位客房部服务流程与规范

企业单位客房部服务流程与规范

4．1 客房部组织结构与责权

4．1．1 客房部组织结构

4．1．2 客房部责权

7.具有协助工程部维护、保养客房与楼层的设施设备 8.负责钥匙分发与管理 9.具有解答客人的问题，处理客人投诉 10.具有客人遗留物品处理 11.具有随时掌握客房销售情况与房态管理，反馈给相关部门 12.完成领导交办的其他工作 1.有权参与本酒店经营战略的制定并有建议权 2.有权参与酒店各阶段经营计划的制订并有建议权 3.有权对违反本部门制度、有损酒店形象的行为和过失提请处罚 4.有权提出本部门工作流程优化、服务规程改进的意见、建议 5.具有客人投诉处理权或处理建议权 权力 6.具有客房部组织机构建立、内部员工考核的权力 7.具有客房部内部员工聘用、解聘的建议权 8.具有客房部各项费用的控制权 9.具有要求相关部门配合相关工作的权力 10.具有客房部内部工作开展的自主权 11.其他相关权力 相关说明 编制人员 编制日期 审核人员 审核日期 批准人员 批准日期

4．3 楼层服务流程与规范

4．3．1 接听电话服务流程与规范

4．3．2 物品发放服务流程与规范

4．4 楼层服务流程与规范

4．4．1 敲门进房服务流程与规范

4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范

4．4．3 做床服务流程与规范

②铺第二张床单：铺第二张床单时，应将床单正面朝下；床头端与床头边平行； 中线与第一张床单吻合 ③铺毛毯：将毛毯抖开，要做到对齐中线；毛毯的商标应置于床尾处；将床头端 的毛毯拉至距床头 25cm 处 ④铺第三张床单：铺第三张床单时，应将床单正面朝上；对齐中线；将床头端拉 至与毛毯顶部对齐，覆盖毛毯 ⑤包整床： 将第二层床单由床头向上反折包住毛毯头； 将床头两侧垂下的毛毯和 床单一起塞入床垫和床架之间； 站在床尾， 将第二层床单拉平同毛毯尾部一起 塞入床垫与床架之间，再包好两角，做成直角或斜角 45° ⑥放枕头：把干净枕套套在枕芯上(要求四角充实),封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ⑦盖床罩：站在床尾，将叠好的床罩放在床尾中央打开，将床罩的边线与床体四 边吻合；将床罩头抛向床头，使床罩平铺于床上；站在床头，将床罩拉平盖在 枕头上面，床尾下垂 10cm;将枕前床罩余下部分，分别均匀地填入枕头缝及 枕头与床体缝之间 ⑧推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 (2)中式做床 ①铺第一张床单：客房服务员站在床的一侧甩单，要做到床单正面朝上；床单中 线对准床垫中线居中；四周垂下部分相同，平整，不褶皱，然后包好四角，做 成直角或斜 45°,将四周垂下部分塞进床架与床垫之间，绷紧床垫 ②套被套：将被子套入被套，四角拉平，注意被子的正反面及前后方向，将被子 平铺在床头上，被边与床头平齐并折回 40cm ③放枕头：把干净枕套套在枕芯上(要求四角充实),封好枕套口。若是两张床， 将枕头摆放在床头正中，枕口与床头柜相反；若是双人床，枕头的开口方向应 相对 ④推回床体：用脚背和小腿缓缓将床体推回原位 3.做床完毕 (1)做床完毕后，客房服务员检查床的整体效果是否整齐、美观

4．4．4 开夜床服务流程与规范

免引起误会 ③两张床的房间，住两个客人时，要开对角 ④双人床的房间住两个客人时，应开床头两侧 ⑤一张床的房间住一个人应开靠浴室或靠电话机的一边。 如有两张床， 则只需分 别开靠近电话的那一边 (2)开床前，要检查床上有无客人的物品。若有，要将物品放到一边 (3)若是西式的做床，应按照以下步骤开床 ①撤掉用过的床罩，整齐地放在规定的位置 ②站在床头柜侧，将两层床单连同毛毯从床头向尾位反向折 30°,然后将半反折 部分拉平，塞入床垫下 ③拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成 45°,将糖果等甜点放于 床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器(贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾) ⑤将反折的床单上面放上早餐卡(贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花) (4)若是中式的做床，应按照以下步骤开床 ①站在床尾将棉被拉至距床头 25cm 处 ②站在床头柜侧，将棉被反向折 30° ③拍松枕头 ④将晚安卡放在枕头的中央位置，向床头柜与床中线成 45°,将糖果等甜点放于 床头柜上，拖鞋平放于床体侧面，紧靠床头柜，床头柜下摆放擦鞋器(贵宾房 须在拖鞋的下面铺放一地巾) ⑤将反折的床单上面放上早餐卡(贵宾房须在早餐卡上摆放夜床花) (5)开床后，把客人的睡衣或睡袍

折好放在枕头上，并将开床前客人床上的东 西放回原位 (6)拉上窗帘，打开床头灯并调至弱光 (7)擦拭桌面、桌边及床头柜等家具，根据客人要求整理衣物 5.清理浴室 (1)客房服务员要先冲洗马桶，若马桶不脏仅冲水即可

4．4．5 加床服务流程与规范

4．4．6 擦鞋服务流程与规范

4．4．7 住房清洁服务流程与规范

(3)清倒垃圾桶及烟灰缸(清倒前检查垃圾桶内是否有文件及有价值的物品； 烟灰缸内的烟头是否熄灭) (4)将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回原处 (5)清洗客人用过的茶杯、酒杯并放回原处 5.做床(见 4.3 做床服务流程与规范) 6.抹尘、补用品 (1)客房服务员遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘 (2)在抹尘过程中，要注意以下几点 ①可将客人的文件、杂志、书报稍加整理 ②擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦

去浮尘即可 ③对于女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即使用完的化妆品也 不得将空瓶或包装盒扔掉 ④不要触摸客人的照相机、笔记本和钱包等物品 (3)在抹尘过程中，还要检查房间用品，如有缺少，依次补齐，按标准将家具 和物品移位 7.清洁卫生间 (1)保洁员打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间 (2)放水冲马桶并倒入清洁剂 (3)将客人用过的毛巾、浴巾等布草撤掉，放入工作车的布草袋内 (4)用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋内 (5)用海绵蘸上清洁剂将台面、洗手盆清洁干净，然后用清水冲净，用抹布擦 干。 用海绵蘸少许中性清洁剂擦拭洗手盆不锈钢器件的表面， 将电话副机、 毛巾架等擦干净 (6)在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮 (7)将浴缸旋塞关闭，放入少量热水和清洁剂，用海绵从墙面到浴缸里外彻底 清洁；开启浴缸活塞，放走污水；打开水龙头，放水冲净；将浴帘放入浴 缸加以清洁，再把墙面、浴缸、浴帘用干布擦干，最后用海绵蘸少许中性 清洁剂擦拭金属器件(水龙头、浴帘杆、晾衣绳等),消除其污垢、水斑， 并随即用干抹布擦亮

4．4．8 退房检查服务流程与规范

收银员重新退房核对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知行李员帮忙， 送客人到电梯口与客人道别，然后进房检查 2.检查房间 (1)客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应将其品种及数量通知收银台， 敲门进房 记录收银员提供的酒水单、账号及工号，填写好酒水单 (2)检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否遗失(包括借用物品),如 检查房间 有，立即通知前台联系客人及时归还，同时报告领班并登记 (3)检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应赶在客人离 报告登记 店前交还；如客人已结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管 3.报告登记 (1)客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并记录其工号 (2)查报退房后，在工作本上做好记录并更改房态，通知楼层服务员尽快打扫 房间 相关说明 …… 此处隐藏：1440字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……