服务业中基于六西格玛管理的客户中心化流程的优化

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价值工程 20 06年第 1 2期

服务业中基于六西格玛管理的客户中心化流程的优化I e vc n u t y t e F o Op i ia i n P a f h so r n S r ieI d sr h l w t z t l n o e Cu t me m o t Ce t aia i n Ba e n S x S g a a e n n r l to s d o i ima M n g me t z马天奇 MaTa q in i(京航空航天大学，京 20 1 )南南 10 6 ( aj gU ie i f eoa tsadA t nu c, aj g2 0 1,hn ) N n n nvrt o rnu c n s oa tsN n n 10 6 C i i sy A i r i i a摘要：文通过分析服务业流程特点，服务业提供实施六西格玛管理模式与框架 .化服务业流程。本为优为服务业实施六西

格玛管理提供参考。Ab ta t sr c:Bysu yn h h rce s c ftepo e so evc,ti at l rvd stef meo mpe n n i imai td igte c aatr t so rcs fsrie hs rce po ie r fi lme t gs sg n ii h i h a i x srieid s ya d o t z e ieid sr o i ma e iea oi eee c ei lme tt n o i imama a e n evc ut n pi esr c n u t f w. s ysr c ss l rfrn et t mpe nai fsxs n r mi v yl v d oh o g n g me ti e ie id sr . n sr c u t v n y

关键词：西格玛 (盯；务业；六 6 )服流程优化Ke o d: i s m (￣; v e f wo t i t n y w r s s g a 6r￣ri;o p m z i x i ) e l i ao中图分类号：2 O 7 F 7 文献标识码： A文章编号：06-3 1 20 )2 0 6 - 3 10 - 1 (06 1— 0 9 0 4

O引言目前服务业、商业中流行的思想是企业组织必须不断改进产品服务流程以及优化人力资源。在这些领域改进的缺乏 .将会导致企业的停滞不前以及商业的下滑。因而企业都将努力地寻求战略的创新以保证自

己

能适应竞争越来越激烈的经济环境。根据一份对众多跨国企业 C O的调查， E如何使企业更加客户中心化已经成为当今企业面临的主要挑战。所以，许多战略革新都围绕客户中心化 .其中常见的一种就是流程优化战略。近，最流程优化发展成为一种层次更高的改进标

作者简介：马天奇 (9 1 )。 18一男山东潍坊人，硕士研究生，究方向为工业 _程，量管理。研 T质

商应强制性地要求承包商做出答复并限期纠正：同时， 发包商应通过对不合格品的调查处理、统计分析，掌握承包商的质量管理水平与能力 .并作为今后是否继续选择其作为承包商的主要依据之一。 () 3质量问题的溯源。发包商一旦发现质量问题， 应立即要求承包商从原材料采购到整个生产加工过程进行质量溯源，照分包合同的规定、按过程质量数据记录，迅速锁定范围、明原因，免同样的质量问题反查避复出现

包商的质量管理水平、参与项目竞标的能力，有利于发包商与承包商之间形成长期的合作伙伴关系 .实现发包商与承包商之问的双赢。参考文献：①黄金、陆惠民：价值工程在工程项目中的运用》 J《《 I;江苏建 J筑} 0 44) 20 (。

②周群：《价值工程在施_管理中的应用》J工业l程》051。 T【; J《 T 2o() ③张国军：价值1程在建筑丁程施丁技术与质量管理应用中《二的作用》《Ⅲ;价值￣ ) 0 5 1。 2o ()

4结束语本文以价值工程为视角 .通过应用分包管理理论和项目质量管理的方法 .来研究项目分包质量管理的策略与方法。本文的研究结果，一方面，可以为发包商进行项目分包质量管理提供理论基础 .减少或避免影响整体项目质量及进度的质量事故的发生，另一方面， 通过指导项目分包质量管理实践工作 .有助于提高承

③孙树栋：《机械]程项目二管理=;》武汉理T大学出版社， 0。 I 2 1 0 ⑤二德海：现代项目管理的理论与方法》】 E《【 . M中国经济出版社，19 9 8。

⑥张金锁：l程项目管理学》】《 T【; M科学出版社， 0 2 0 0⑦张水波、房维龙、洪玺：加强我国_程建设质量管理的途 《 r=径》】《【;石油下程建汝)0 0 5。 J 2 0 ( )

⑧毕星、翟丽：《项目管理》】复旦大学m版社，00【; M 2

0。⑨张三力：项目后评价》】清华大学出版社，98《【; M 19。一

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准，即六西格玛 (盯。流程优化最初是以降低成本和 6)缩短生产周期为目标的。但是，两方面往往被孤立的这

看待 .并且在实践中被分割执行。本论文将这两个方面联系结合起来，使它们成为一个整体。

1流程优化改造方案实施步骤为了有效实施流程优化改造方案，本文借鉴六西格玛的 D I MA C持续改进方法论来实施流程优化改造方案。D A C主要包括五个阶段： M I界定 (e n )测量 df e、 i( esr) m aue、分析 (nl e、改进 ( poe aay ) z i r )和控制 m v(o t 1。 c nr ) o f】定阶段。界定阶段是六西格玛项目 D I 1界 MA C

过程的第一步 .六西格玛项目的改进对象是企业或组织的商业流程 .这些流程是企业或组织用来为顾客传

陷.还是调查客户的满意度方法和步骤大体是相同的， 都是一种对客户的感觉的度量，论文采用的是全面的调查。全面的调查包括客户的投诉即流程优化改造出 现的缺陷 .还包括关于客户满意度的几个方面：品质产量.服务质量，价格，司形象以及客户关系。公这几个组成部分中有几个包含讲述具体属性的许多个小部分。 全面的调查应该从大的宽泛的概念性的问题到非常小的非常具体的活动来度量客户的感觉和态度。因此，全面的客户满意度调查通常包含 4 0个问题， 0 10这些问题大多数是用数量来衡量的。全面的调查可以每隔一个季度 .半年 .一年或者两年进行一次。调查的频繁程度一般是由公司自我改进的能力和调查的成本决定的全面的调查对度量客户的感觉是非常有价值的。测量的流程如下：

递价值的途径。如某类产品或服务。例但是提供高质量的服务队企业来说并非易事 .因为在服务过程中存在的缺陷将会严重影响向顾客提供服务的质量。在界定阶段 .就是要描述或定义出过程出现的问题。流程优化改造出现的缺陷分别是：感知服务缺陷。①所谓感知服缺陷是指顾客对服务质量的期望与顾客对企业提供服

第一步.制定目标。一个全面的调查，应该有

一些表达很清楚 .得到全力支持的目标。

第二步 .进行调查设计。调查设计是描述实际上怎样去从客户那里搜集数据。这有五中不同的方式可以选择.分别是：件、邮电话、面谈计算机和交互式的语音响应。其中电话和邮件仍然是最常用的方式。

务的感受之问的差异。②理解缺陷。是指顾客对服务质量的见解企业对其服务质量见解之间的差异。③设计缺陷是指企业对顾客服务质量观念的感受与企业提

供服务体系设计之间的差异。一般来说，在企业最高管理者向顾客服务质量做出承诺后 .要进行具体的软件设计 .即要把企业的质量方针目标转化成可以操作和

可以评价的服务质量标准 .在具体设计的过程中，因会为各种原因而产生偏差。④交付缺陷。是指按企业服务体系规范应提供的服务和他们实际提供的服务之问的差异。⑤交流差异。是指实际提供的服务和向顾客承诺所提供的服务水平之间的差异交流缺陷有两种。一种是：企业没有很好地宣传自己能提供的服务，因而失去向顾客提供服务的机会另一种是企业过分夸大自吹自擂，致使其信誉下降，而失去顾客。随着现代媒体的发展，企业可以通过多种渠道向顾客宣传自己，这些信息能够影响消费者的期望，但这些宣传必须恰如其分， 否则将得不偿失除了确认过程中的缺陷以外 .在界定阶段，以客户为中心的流 …… 此处隐藏：5675字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……