2012年海景花园服务案例分享

了解青岛海景花园酒店背景 讲解青岛海景花园酒店管理 案例分析:几个案例讲解

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一道小菜的感动我是贵宾楼3202的住客，在7月2日中午于贵酒店海景花园韩国料理就餐时，认为 其中一道菜有点欠缺，即向服务员郭文全提出建议，其后迅速得到了餐厅方面的重 视与改进意见的回馈，我们非常感动，并对餐厅人员为顾客着想的认真态度应予以 高度的评价，以下几点表示诚挚的认可。 1、对于顾客的意见迅速做出回应，并给予客人最满意的解决方案。 2、服务人员的信息沟通反馈优秀，对于我们的小建议，经郭文全、魏秀英、辛国 栋的三位人员迅速给予解决，谢谢。 3、我们对于贵酒店的料理口味十分满意，对于贵酒店的服务更为满意，相信贵公 司对于客户意见的重视之举会让我们来青岛时不会选择其他酒店。 4、尽管全国各地住过众多五星级酒店，贵酒店的服务是最好的，谢谢！ 宾客姓名：李海容 北京中伦律师事务所 2005年7月2日

服务致胜11月初带孩子去青岛度周末，事先上网找酒店，发现这家酒店的用户评价甚高，于是决定试一试， 果然名不虚传，五星的设施齐全，环境和房间中规中矩，我住的是新装修过的商务楼，大约旧楼的房 间小些。免费接机、毛巾、矿泉水，check-in时上毛巾和茶水，所有人的服务态度无可挑剔，商务楼 里有休息室提供免费点心和饮料(孩子们在家习惯睡前喝牛奶，以往出游就喝不到了，这一家酒店却 照顾到了),加床时服务员送来了儿童拖鞋和儿童牙刷，还有小礼物赠送，早餐倒是丰盛得过了，中 西齐全还外加寿司，难怪有人说中午可以吃方便面了，真的是什么也吃不下。在门厅里坐一小会儿， 服务员立即来问要不要一杯崂山绿茶。房间里有免费地图，免费宽带上网，连小吃的单价也十分合理， 青岛大多数的4、5星级酒店都是和海滩隔着一条马路，而海景所在的小海滩却要比著名景点的那几个 要清静得多。 还有3件事不能不提： 1、和孩子在酒店的广东餐厅里吃午饭，一边闲聊诸葛亮的故事，下午服务员来开夜床时竟然送来 一个包装精美的礼物，打开来竟然是一本书《三国演义》,和一张写满祝福的给孩子的贺卡。 2、离开酒店时才想起忘记了一件上衣在卫生间里，半新不旧也就作罢了，谁知回到家接到酒店打 来的电话，问如何处理。我说快递给我，我付费，第二天就收到了。 3、酒店的每一位员工都很主动和客人交谈，但不是不卑不亢的职业式的，是十分真实的亲切式， 而且每一个员工都对自己的酒店的服务水准和得到的高评价十分自豪，如同自家得到

了嘉奖，这对一 个企业来说是十分的难能可贵的。 国内外的五星级酒店住多了，各有千秋，多数靠的是硬件，青岛海景花园大酒店以服务制胜，让 我们这样常常走南闯北的人十分受用，我一定会推荐给更多的朋友们。 携程网的客人 2005年11月9日

生日贺卡宋勤总经理：您好！我是您的客人之一——万幼婷，在今年8月中旬的一天早上，非常意外的在住 宅的信箱里发现了您给我的“生日贺卡”。当时我的眼泪就刷地下来了。宋总，这是我50 岁生日所收到的第一张贺卡，也是唯一的一张贺卡，珍贵啊！您说我能不激动吗？用什么 文字来表达我的感激之情呢？ 我2001年11月8日第一次入住贵店时的情景又重新回到眼前，环境优美，服务到位， 尤其是您对管理方面的论述使我获益匪浅，太难忘了！非常羡慕“海景花园”的员工，甚 至有点“妒忌”他们。 需要向宋总检讨的是：因忙于“第十届全国运动会“、迟至今日才向您表示真诚的感 谢(发自肺腑和肝脏的),我一直期待着重返我的”梦想之地 —海景花园“,哪怕是自费， 我也要圆梦！最后，有请宋总您在百忙之中，保重自己身体！ 江苏省国家体育交流中心：万幼婷 2005年11月25日

温馨在海景海景花园大酒店总经理先生： 中日友好21世纪委员会，借贵方宝地举行青岛会议(第五次会议),期间受到贵店无微不至的关 照，全体委员都极为感动，中方首席委员、中央党校前常务副校长郑必坚同志赞扬说，海景花园大酒 店的服务“堪称第一流”!他嘱咐，一定要写封信表达对贵酒店的谢意。 郑校长平日作风严谨，用语准确，他的赞扬决非外交辞令，而是有感而发，有下面事例作证： 其一：有位委员入住时，因下面接着开会，急忙中换了衣服外出，来不及整理行李，回饭店后， 发现衣物全部整整齐齐地放在床边，桌上留言说：发现您的物品中有吃的药，为了你的健康，请千万 不要忘记服药，我倒好了一杯水放在桌上，请您及时服用，这位委员说，如此温馨的人性化服务还是 第一次感受到！ 其二：张委员(中国社科院学部委员)介绍说，他到了青岛后有些感冒，服务员发现后马上送来 姜汤水，有一次他忘记带降压药，有些着急，服务员立即到外面找药，送到他的手上。 其三：有位为会议做同声传译的同志，嗓子有些哑，细心的服务员每天晚上把银耳汤送到他的房 间里，这位资深译员说，他做了这么多年传译工作，象这样周到的服务从来没有见过。 其四：参加会议的一位女同志因工作忙，在房间换了鞋子后随手把袜子放在鞋里，回来后发现她 的袜子洗好挂在洗漱间里，当饭店服务员发

现她袜子有洞时，马上送去一双新袜子，另外一个女同志 也说：“也给我送了双新袜”! 还有位陆委员是位学者，喜欢看书，他看书时把书页折了一下，留待继续看。没想到回来后发现 他那本书里夹进了一个书签！事情虽小情意切，太感人了！这个高尚的人性化服务在贵店开花结果， 这是企业的成功之道，都说“细节决定成败”、细节之中见真情。 有道是：青岛、琴岛、情岛； 海尔、海信、海景； 人性、人情、人心—温馨在海景！!! 中日友好21世纪委员会中方委员会 2006年10月21日于青岛

一对新婚夫妇的故事尊敬的海景花园酒店的全体员工：您好！我们是入住贵宾楼3206房间的夫妇，因为来青岛游玩，从青疗下车就顺便从海边看看， 无意中看到了这家酒店，就想到干脆订房间住下来后再去做安排，看到这家酒店的员工整齐的排着 队走向自己的工作岗位，当时感到他们是用完餐回岗，那为什么大家会排着队呢？我好奇的走向商 务楼的服务台。“您好，有什么事可以帮助的吗？”一位服务员微笑可亲的面向我们问我，我和老 公询问了好几种类型和价位的房间，当时我感觉到有点贵，就顺便问了一句丽晶酒店房间的价位和 免费项目，是否可以净桑，同时另一位穿着黄色衣服的服务员端上来茶水，介绍了海景的优惠项目， 那种工作干净利落的作风，那种和蔼可亲的声音打动了我，“老公，我们看一下房间就住下吧！” 随后服务员带我们看了房间，我最终被他们的态度感动，看到他们不厌其烦的介绍，我感到很亲切， 最终我老公决定住下来。 使我更想不到的是在商务楼，服务员问询：“小姐，您是新婚夫妇吧！”我便反问：“你怎么 知道的？”她说因为您的装饰是很喜庆，我便和老公去吃饭了，我们吃饭的功夫回到房间门口的时 候，一个大红喜字吓了我一跳，我以为是走错了房间，房间特意做了与参观时不一样的布置，这些 特意准备的小小礼物，仿佛让到自己家的感觉，随后有服务人员送来茶水和鲜花以表示祝贺，在入 住的两天里，客房服务员发现我爱吃香蕉和橙子，便切好了放在房间里，出门自己洗的衣服等到回 到房间时已经被烘干，整齐的放在床上，并温馨提示，真的很感人。 3206房间：吴雄、康力 2006年3月31日

家的感觉“如家的感觉”已久违多时。曾经习惯了匆匆来去的商务旅行和匆匆而逝的酒店式服务与过客式 的感觉。或华贵或奢华的硬件设施已不能满足心中些许的涟漪，繁杂忙乱的日程过后才拖着疲惫的身 躯回到家 …… 此处隐藏：7825字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……