第04讲 沟通技巧训练

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第四讲 行政文秘沟通技巧训练德信诚培训教材

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课程安排：影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行政文秘如何与上司沟通

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游戏 找朋友在教室里找到符合每个条件的人， 在教室里找到符合每个条件的人， 在教室里找到符合每个条件的人 请他们签名。取前五名获奖者。 请他们签名。取前五名获奖者。 每人只能在一个人的表格上签一 每人只能在一个人的表格上签一 次。 抽查不符，无效。 抽查不符， 抽查不符 无效。更多免费资料下载请进： 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 3

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请您帮忙会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌 会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋 的鞋

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影响行政人员沟通的四个因素情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素

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(一)情绪因素精神不集中 过于紧张和胆怯

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(二)表达方法说话的语气令“听众”反感。 说话的语气令“听众”反感。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。 在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。

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不合适的媒介

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(三)个人因素发送者和接受者受个人因素(背景、 发送者和接受者受个人因素(背景、 经验、理解力、教育程度、知识水平、 经验、理解力、教育程度、知识水平、偏 见和态度等)的影响，对讯息有不同理解。 见和态度等)的影响，对讯息有不同理解。

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(四)环境因素在沟通过程中，选择了不适当的地点、 在沟通过程中，选择了不适当的地点、 时间等，直接影响讯息传送。 时间等，直接影响讯息传送。

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行政人员有效沟通的五个原则正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不

断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。 表达出让人印象深刻的沟通话语。

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(一)正确回应对方的话有效的回应可以告知说话人： 有效的回应可以告知说话人： (1)信息被听到了 (2)信息被理解了 (3)信息得到了恰当的评估 回应信息的三个关键： 回应信息的三个关键： (1)希望达成共识 给出语言/ (2)给出语言/非语言的反馈 (3)避免令人困惑的信息更多免费资料下载请进： 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 12

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(二)注意沟通中的态度保持微笑并适时点头 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更近一点

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行政文秘四个有效的沟通技巧技巧一--表示尊重 技巧一--表示尊重 -- 技巧二-- --易地而处的聆听 技巧二--易地而处的聆听 技巧三-- --恰当提问 技巧三--恰当提问 技巧四-- --给予建设性回应 技巧四--给予建设性回应

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(一)技巧一--表示尊重 技巧一--表示尊重 --客观开放的态度 真诚 避免破坏性的行为

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先入为主

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避免破坏性行为刻意低估问题严重性 讽刺行为 武断

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听从指示工作表象限一 象限二

————— 象限三 FB BB更多免费资料下载请进： 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 18

象限四 MB 鼓 小狗 性别 孩子

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(二)技巧二--易地而处的聆听要留心及专注， 要留心及专注，以非语言方法营造正面气 氛。 对对方的需求表示兴趣， 对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的 是要明白对方。 是要明白对方。 反应 确认 总结更多免费资料下载请进： 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 19