供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册_322

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供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 图 书 作 者 ： 杨 学 斌

出 版 社：银声音像出版社 2004 年 10 月出版 图书册数：全四卷+1CD 16 开精装 图书定价：998 元 优 惠 价：450 元 供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册坚决抵 制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守 国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行 政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、 商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国 社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法 律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西 师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21 世纪、作家、 春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的 300 余家出版 社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场 审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订 购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需 求。

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公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文 化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经 济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全 方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。

图书内容： 供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 供水企业客户服务中心建设与规范化运行管理实用手册 详细目录

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第一篇 客户服务中心建设 第一章 客户服务中心综述 第二章 客服中心的数字化指标 第三章 客服中心机房建设与维护 第四章 网上客服中心的搭建与网络维护 第五章 客户服务中心建构的管理 第六章 客户服务中心技术支持系统建设 第七章 客户调查与反馈系统建设 第八章 多功能客服中心规划设计与改造 附 解决方案范例 第二篇 客户服务中心战略管理与知识管理 第一章 客户服务中心的战略定位 第二章 客户服务中心战略实施 第三章 客户服务中心知识管理 第三篇 客户服务中心团队搭建及人力资源管理

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第一章 客服中心的组织架构与岗位设置 第二章 客服中心人员的招聘 第三章 客户服务中心人员的培训 第四章 客户服务中心人员的管理 第五章 客户服务中心经理与主管 第六章 客户服务中心人员的考核与激励制度 第四篇 客户服务中心座席管理标准 第一章 客户服务中心座席员的职责及技能基础 第二章 电话服务技能训练 第三章 服务礼仪及沟通技巧 第四章 呼入与呼出电话服务技巧 第五章 电话服务过程的心理技巧 第六章 客户服务中心座席代表专业管

理 第七章 客户服务中心座席代表规度与改进 第八章 座席代表职业生涯的规划与实现管理

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第五篇 客户服务中心流程管理 第一章 客户服务中心流程管理概述 第二章 客户服务中心流程管理和改进 第三章 话务工作量估算 第四章 信息混乱的处理 第五章 高峰应急机制 第六章 系统安全管理 第七章 客户服务中心绩效管理 第八章 成本效益控制 第六篇 客户服务中心电话营销管理 第一章 客户服务中心电话营销的概念和准备 第二章 客户服务中心电话营销的关键要素和流程 第三章 客户服务中心信息的采编、整理与发布 第四章 客户服务中心语音管理与语言管理 第七篇 客户服务中心客户关系管理(CRM)

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第一章 客户关系管理(CRM)概述 第二章 客户服务中心客户忠诚度的测度与提升 第三章 困难客户关系的管理 第八篇 客户代表制(经理制)与大客户服务规范 第一章 客户代表制(经理制)概述 第二章 业务受理与紧急服务 第三章 大客户服务规范 第四章 后勤队伍组建与协调 第九篇 客户服务中心数字管理 第一章 客户服务中心的内部测量标准 第二章 客户服务中心的外部测量标准 第三章 内部测量标准与外部测量标准的综合 第四章 可供选择的新的数字管理指标体系 第十篇 客户服务中心制度管理与文化管理 第一章 概述

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第二章 客户服务中心管理规章制度 第三章 客户服务中心文化管理 第十一篇 客户投诉与处理技巧 第一章 客户投诉与积极的投诉管理 第二章 客户投诉处理技巧 第三章 媒体曝光的应对 第四章 客户投诉的预防管理 第十二篇 客户服务中心文书写作