电子商务论文,关于当当网的网站经营模式分析(2)

五 当当网营销策略评价

当当网能够取得今天的成功，正确的经营模式是功不可没的。在充分肯定现有经营模式的同时，我们也应看到问题和不足，力求有所发展和改进。

⑴ 成功原因

1商品多而精，有品质保障

当当网从从单一化的图书，到音像、化妆品、数码、百货，当当网在走产品

多样化的路线时，十分注意商品的优质。只买正版书，只销售正品，是当当网一直奉行的原则。当当网商品的绝对优质在消费者心目中建立起了良好的形象。

2促销活动力度十分强大。

这与当当网所倡导的“实惠到家”的理念相吻合，无形中提供了在消费者心目中的知名

度，使得薄利多销的策略更加易于施行。

3物流配送高效快捷

遍布全国的当当网物流配送团队给消费者留下了十分深刻的印象，可以称得上是庞大的“单车军团”。当当网选择与各个城市的本土物流公司合作，运用精巧的运筹技术，使得客户在最短的时间内拿到所购买的商品。当当网推出极受欢迎的“货到付款，送货上门”服务，有了强大的物流体系作为支撑，能够满足消费者多种多样的付款方式，深受消费者赞赏。 ⑵ 不足之处：

1信息更新速度慢

当当网上罗列的图书信息不够详细精准，特别是读者书评不仅数量少而且质量低，缺乏深刻而精彩的内容，根本无法起到导购作用。另外，根据个人购买经验，有不少书籍已经缺货却没能在网站上即使反应出来，使得客户在提交订单后还要苦苦等候。这样的信息时滞在电子商务行业中应该尽量避免。

2智能比价系统的技术受质疑

当当网自行研发的智能比价系统是其保持同类商品最低价格的有效技术支撑。然而在实际购买过程中发现，当当网的价格并不总是最低的，部分商品的价格甚至高出竞争对手许多。这样的情况与当当网一直以来所坚持的低价策略形成了鲜明的矛盾。有人猜想当当网低价策略调整背后的根本原因是为上市做准备。然而低价策略作为当当网在竞争中取胜的最关键要素，轻易放弃也许会使当当网陷入一个不利的境地。

3售后服务质量有待提升

在信奉“顾客就是上帝”的服务行业，消费者对产品和服务的要求越来越高，这就要求企业不断提高自身服务的质量。然而根据当当网客户的购物经历和体会显示，不少客户指出商品存在破损和漏发错发的现象，客服人员在遇到问题时常常推卸责任，这使得消费者再次消费的欲望大大降低。这是当当网目前待以解决的一大问题。

4信用度需要进一步提高

虚拟网络中的经济活动是要诚信来支撑。电子商务企业赖以生存的要素之一就是信用，当当网在这方面需要进一步加强。比如，2005年，当当网突然出现1520元的索爱新款手机，在许多客户下了订单之后，却出现了奇怪的现象，当当网武断的删除了包括已付款用户在内的所有订单，并且不做任何交代。显然，这是由于当当网自身的过失标错了价格，但是这样的删除订单的做法大大降低了当当网在消费者心目中的诚信度。

六 对当当网经营策略的一些建议：

1致力于加强客户关系管理

客户关系管理系统是一套基于大型数据库的客户资料分析系统。通过客户关系管理，可以了解客户的真正需求;一方面留住老客户，提供客户对当当网的忠诚度;另一方面找出真正的盈利客户，维持当当网的经营效应;同时还能挖掘出客户的潜在价值。

2.加大技术投资，保证智能比价系统的正常运行

自从当当网2004年推出智能比价系统之后，当当网的低价形象在消费者心目中已根深蒂固。然而，后来发现当当网的智能比价系统似乎贯彻得并不彻底，部分热销品的价格与卓越网依旧相差无几，有的甚至高出卓越网。从策略上坚持低价，从技术上保证低价，是当当网需要调整和完善营销策略的基本路径。如果只是因为智能比价系统扫描频率上的缺陷，建议当当网加大技术方面的投资，广纳贤才，加大比价系统的扫描频率，从收益最大和成本相对最小的角度考虑，克服这一技术障碍。如果真如传言是在为上市做准备，那么当当网就更加应该坚持自己一贯的低价策略，使低价形象深入人心，继续发挥核心竞争力。

3培养高素质的售后服务团队，改善服务质量

硬件和人力的瓶颈制约着当当网的服务水平。提供客服质量是当当网急需解决的一大问题。就硬件而言，当当网应采购先进的通信设备，开发相应的技术进行支持，并且注意设备的维护和检修;就人力而言，当当网应该及时整顿现有的客服人员，对其进行高水平的专业培训，提高人员素质，同时引进外部优秀人才，招贤纳士。只要优良的售后服务才能使消费者产出重复消费的欲望，才能令当当网留住老客户。

4完善和充实网站信息

可以与出版社合作，由出版社在出版新书的同时汇总网上店铺所需的信息，既能简化当当网的工作，又能给读者更充分的信息。

5提高企业的诚信度，承诺与服务保持一致

要提高当当网的诚信度，关键要做到承诺与服务保持一致，遵循“做不到的不讲，讲了的就要做到”的原则。当当网所保证的“假一罚十”、“差价返还”等服务，一定要说到做到。正如前述的智能比价系统失灵一事，当当网是否如承诺所言退还了差价，引起众多网民质疑。 参考文献

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