酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务

1对残疾客人的服务

(1)入住当天

A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。 B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。

2对残疾客人的服务

(2)在住期间

A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心 接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中 的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或 比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。 B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的 生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。 客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

3对残疾客人的服务

C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服 务，最大程度地给客人提供方便。 D.与客人沟通时，使用恰当的语言。 E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通 道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾 的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

4对残疾客人的服务

1. 真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他 们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他 们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们 和普通客人没什么不同。 2. 尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情 或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。 5想客人之专想

提示：专门策划的而客人意想不到 主要特点:针对性、创新性 宾客感受:最大

6如何想--- 如何做 如何做--如何想

(1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大 的满意度 (2)选定专想服务的特殊人群 (3)完全针对性

7想客人之专想

? 创新

顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力 8对长住房客人的服务

(1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量 的增加与高质量的客房服务密不可分。 (2)长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的 时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的 特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。

9对长住房客人的服务

(1)入住之前

A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门 相