天猫培训课程 客服培训-天猫资料整理

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解决异议——认真倾听 换位思考促成交易——挖掘需求 积极推荐

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开门迎客——礼貌待客 热情感染买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗？ 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗？ 客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包

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开门迎客——礼貌待客 热情感染

买家 买家 客服 客服 买家 买家 客服 买家 客服 客服 客服

在吗？ 请问付款后什么时候能发货？

在的

周一一定能发出吗？ 恩售前 售中 售后

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试一试！在吗？

客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦

今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我 们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您 多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。售前 售中 售后

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积极有活力的语言：“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的，没有问题” 旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “!!!!”

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解决异议——认真倾听、换位思考

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到底是多少钱一个？?

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试一试！打消疑虑、解决异议买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！

客服：……

倾听，分析原因承认对方的立场 提出解决方案 说服对方接受方案

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买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品 是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供 发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品 质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商， 我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去 我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店 购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即

使是 在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您 看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当 现金用的哦~~~

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一位老太太到市场买李子…………小商贩A:“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。 小贩B:“我这里各种各样的李子都有，您要什么样 的李子？” “我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。” 老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

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