加油站服务礼仪培训

加油站服务礼仪培训的重要性体现在：产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

加油站服务礼仪培训

文/著名礼仪培训讲师王思齐

加油站服务礼仪培训的重要性体现在：产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。

服务礼仪培训必要性分析

在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。 王老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。 近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。

星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，王思齐老师特此推出为加油站量身定做的《加

加油站服务礼仪培训的重要性体现在：产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

加油站服务代表标准服务流程

一、接待顾客

1、接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！

2、不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3、让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、加油前问清细节

加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节

三、请教顾客

1、问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）

2、问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？

四、推荐商品给顾客

1、推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。

2、介绍商品时：我想这个比较好，它可以……

3、将商品交给顾客时：让您久等了。

五、收款的过程

1、收款时：谢谢，一共××元

2、收款后：这是××元，请您稍候。

3、找王时：让您久等了，找您××元，请走好。

4、当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

a、确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，

加油站服务礼仪培训的重要性体现在：产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

能否请您再检查一下？

b、找错王时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

六、向顾客道歉

实在抱歉！给您添了许多麻烦。

七、送客

谢谢光临！请慢走。

加油站服务礼仪培训课程简介

糟糕的第一印象能够让千辛万苦的努力化为泡影！

尽管我们理直气壮的说：“不要以书的表面来判断其内容。”但不可否认，人人都会这么做，包括我们自己。

美国心理学家奥伯特发现人的印象是这样形成的：

93%取决于你的外表及自我表现，包括立姿、坐姿、走姿、眼神、手势、服装、个人面貌、体型等；

7%才是你讲的真正内容。

别人在根据我们的外表和举动判断我们所含的内容，你真正讲的才占7%！ “第一印象是最重要的印象”，别人对你的最初评价是基于你的装束、谈吐和举动。你要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，你就要用一流的仪表去销售它。客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。 课程背景：

加油站服务礼仪培训帮助供加油站服务人员树立正确的礼仪观念，掌握规范的礼仪要求，向客户、向社会展示出窗口员工的良好礼仪修养，不断提升企业形象。

加油站服务礼仪培训的重要性体现在：产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。

加油站开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过掌握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的加油站企业新形象，形成加油站服务的新特色，成为加油站企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。

一、服务礼仪服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

二、服务礼仪的一般要求热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

课程收益：

1.通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；

2.通过培训规范员工为礼仪，塑造员工新形象，提高员工意识及自身素质；

3.通过学习现代服务礼仪知识，是员工掌握服务礼仪的基本规范，提升个人形象；

4.通过培训使员工掌握与客户沟通的技巧，掌握客户抱怨投诉处理技巧，有效化

加油站服务礼仪培训的重要性体现在：产品差异性越来越小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化的今天,要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,建立核心优势,必须关注顾客的需要,建立完善的客户服务体系。

解客户投诉危机；

5.通过培训全面提升企业公众形象，建立客户忠诚度。 加油站服务礼仪培训课程介绍

主讲：王思齐

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：加油站工作人员

加油站服务礼仪培训课纲

第一部分、加油站服务礼仪的基本概念

什么是礼仪

礼仪的不同表现形式