提高旅游服务质量问题的认识探讨

服务质量是当前旅游业可持续发展的核心内容。从体验的视角,从影响旅游者旅游的视角下,对旅游服务质量存在的问题进行剖析,并提出相应的对策。

现代商贸工业 Mo enB s e rd n uty dr ui s T a eId s ns r 21 0 2年第 1 5期

提高旅游服务质量问题的认识探讨马剑平( .南财经政法大学，北武汉 4 0 7;.西北海高新技术产业开发区管委会，西北海 5 60 ) 1中湖 3032广广 3 0 0摘要：务质量是当前旅游业可持续发展的核心内容。从体验的视角，影响旅游者旅游的视角下，服 从对旅游服务质量存在的问题进行剖析，提出相应的对策。并 关键词：游；务质量；足；升旅服不提中图分类号： 2 F 7文献标识码： A

文章编号：6 23 9 (0 2 1-0 60 17 -1 8 2 1 ) 50 8— 2

服务质量是旅游业生存与发展的关键所在，游服务旅

前，游服务存在着一些不规范的现象，在人员资格上未导如

竞争的关键也在于服务质量的高低。现阶段，国旅游业能做到持证上岗；游览讲解上，解版本各不相同；行我在讲在

的高速发展，让我们认识到，国旅游服务质量整体水平程安排上，积极”荐自费项目，意更改行程安排，减也我“推随增仍不尽理想。2 1年全国各级旅游质监执法机构受理旅游游览景点；外，以各种方式向游客变相牟取小费及其利 01此还投诉 10 0件，上年增加 l 1 16比 18件，比上升 1 . 5;同 1 2立益。这些不规范行为严重影响了游客对导游服务质量的评旅往案调查 10 3件，上年增加 1 3 00比 2 5件，比上升 l. 9。价。同时，行社对导游服务质量管理流于形式，往在旅同 4。 行团队结束流程时，导游向各位游客发放一张旅游服务由从这个数据可以分析出，国旅游服务质量的整体水平并我不高，中存在的问题，必影响到我国旅游业整体水平的其势提升。

质量反馈表，给游客当面填写，此许多游客碍于情面，交因 并在导游的“明示”“示”下，心地填写了所谓的“或暗之违优

1我国旅游服务质量的不足之处服务质量是旅游产业实现可持续发展的基础与核心，

质服务”

息反馈表。信1 2旅游社服务诚信差 .

据消协调查发现，行社的消费陷阱、险争议、行旅保旅其水平的高低优劣直接影响一个地方的旅游形象。近年社的霸王条款总让人们防不胜防。特别是在消费陷阱上存来，国各省市在大力发展旅游产业的同时，台了一系列在着很严重的问题。许多旅游社采取虚假宣传，所谓“全出以零相关旅游产业大发展的政策，定旅游服务质量的要求和制团费”超低价格吸引游客报名，实际上，旅游行提供的但在标准。但总的来说，约力不强，游服务的意识不高，制旅游的行程表中游览景点中，真正的名胜景点很少，大多是一些客在体验旅游质量过程中，务质量还存在诸多问题，体当地免费游览景点，时，果游客提出要到真正的名胜古服具此如表现如下： 迹进行游览，行社导游大多会提出作为自费项目增加费旅1 1导游服务不规范 .

用，致游客被迫另外掏钱去买票游览，样为导游、机导这司导游素质高低是影响导游服务质量的关键因素。当提供了牟取门票折扣的机会。

线将目标顾客群定位于商务出行的旅客上，和航空公司来，成地空立体交通网络。前面提到，空公司以经营国这形航内长航线和国际航线为主，空铁接力”是利用高铁这种“就的市场定位交叉，致高铁陷入中低收入旅客望“”畏，导价生 高收入旅客又觉得缺乏价值感的尴尬境地。正是这种目标便捷舒适的地面交通将枢纽机场周边城市的客源进行集顾客群定位，得一些高铁线路开道不久，源就大大低于散，现高铁站点城市与枢纽机场之间旅客的无缝中转联使客实预期，损自是不言而喻。相对而言，亏民航的目标顾客群应是收入较高、行频率也比较高的商务人群和家庭收入一出般的旅行游客群，者也是高铁意欲争夺的客户资源， 后因程。

( )务携手，及旅客。除枢纽机场和高铁站点城市 2服惠的客源共享外，民航和高铁可以在服务领域探索更多的合

此，空公司为

保持市场占有率，活的机票折扣是必须作形式，现在日渐完善的航空订票网络可以提供高铁车航灵如的，不能把价格作为应对高铁的唯一手段，把竞争着眼票的预定；铁的发车时刻配合航班转机时刻；铁站点可但应高高便轻到点放在提升品质服务和体现尊贵的身份上等附加产品价值办理值机和行李托运手续，于旅客“身”达机场直接层面上。 登机等。空铁服务上的联手，极大方便旅客的同时，会在也3 2“铁接力”携手实现双赢 .空。

相互拓展更多的客户资源。 参考文献

高铁的运行确实对民航业造成了很大的冲击，两者但

在经营特点、对的主要顾客群需求及以各地经济发展差面

1高铁冲击下民航市场重新定位问题[]商业贸易，O 1 J. 2l,异等方面还是存在明显差异的，而并非所有的市场都会[]刘石涵.因( ) 03 .交集、合。我国高铁和民航可以借鉴国处的经验，“重变对[]孟庆乾.高铁”民航”[]空运商务，o 0 (9 . 2“与“ J. 2 1, 1) 手”“手”共同发展，现双赢。为携，实

()空铁接力”高铁为枢纽机场集散客流“铁接 1“,空力”是将高铁地面快速、站点、频率与民航的空中快就多高速、达性相结合，地面交通网与空中交通网有效连接起直将

[ 3肖芸 .国高速铁路和航空客运竞争优势分析[]改革与战略， 3我 J.2 1 ( . O1, 5)

[ 3菲利普 特勒 .销管理[ 4科营 M].京：华大学出版社，0 7北清 20.

作者简介：马剑平 ( 9 5 )湖南邵阳人，南财经政法大学博士研究生，西北海高新技术产业开发区管委会，究方向： 17一，中广研旅游服务质量管理、游营销、游规划与开发、业战略管理。旅旅企