暑期社会实践调查报告

社会实践调查报告

“家电下乡”售后服务情况调查报告

2009年，国家为发展农村，制定了“家电下乡”的扶助农民的政策。一年多来，“家电下乡”活动广受农民的好评。借着“家电下乡”活动的春风，很多农民家中都新置了大量的家电产品。那么，“家电下乡”产品的售后维修服务情况又是怎样呢？对此，我展开了调查：

首先，我走访调查了多家“家电下乡”产品售后服务网点。调查结果显示，绝大多数的维修服务网点为自有性质，即一般的维修店面都是在自己家开的，且大部分为“家族式经营”，一个维修店的工作人员相互间多多少少都存在着亲戚关系，而几乎所有的网点与生产企业之间的关系为特约经营。由于种种条件的限制，售后服务部的面积普遍较小，维修设施较为陈旧，且大部分的网点经营者根本不清楚自己的维修部是否开通了网络。在对维修部工作人员的调查访问中，我了解到，报修的家用电器的故障原因多为产品本身的质量问题和安装调试问题以及使用环境的原因，像买回家的彩电与DVD机之间不会接线。但也有维修网点的工作人员认为农民对一些家电产品功能与使用方法的知之甚少直接导致了家电下乡产品的多种故障和问题，如我调查的“静远手机超市”的销售员胡小姐就有这样的经历：“有一次一位老人家拿着他买了不到两天的手机到我们店里来说要退货，说是刚买两天就充不了电，经过一番询问我才弄清楚原因，原来是他把充电器插到耳机插孔里了”，“新视野家电”的店长张华也坦言，很多的农民买了空调回家却不知道怎么用遥控器来调温，然后打电话到售后服务中心要求派人去教一下。不可否认，在广大的农村，像这样的问题对于消费者，尤其是中老年阶段的消费者来说并不鲜见。而像手机、电脑等通讯设备的报修原因则主要是操作者使用不当或是其他的意外原因在谈及售后服务的形式时，所有的大型家用电器维修部的经营者都表示他们采用的是上门服务的形式，少数表示同时也采取电话服务和定期循回服务的形式。而手机、电脑等通信设备或小型家电则采用的是在店服务的方式。大多数的经营者说他们的维修网点能直接完成的服务在80%以上。

其次，我也针对消费者展开了小范围的调查。本次被访的有购买家电意向的农村消费者，普遍能够接受中等偏上的价格水平。部分地区的农村消费者心理承受价位超过预期，特别是对空调、冰箱、洗衣机的价位承受度已接近城市消费价格水平。因为杂牌家电较多，农村家电产品质量现状堪忧，调查发现：农村消费者对质量的关注度实际上大大超过了价格。在影响农村消费者购买家电产品的因素排行中，排在前五位的分别是产品质量有保证、价格便宜、产品售后维修有保证、交通方便、家电品类齐全。

综合对维修网点和消费者的调查结果，我们能够发现，较之非家电下乡产品，家电下乡产品的售后维修服务具有如下特点：

1. 保修期较长。在调查中我了解到，家电下乡中标产品的保修期一般是比较长的。以电冰箱为例，“一般电冰箱（指非家电下乡产品）的保修期都只有三年左右，最都也不过五年罢了。而“家电下乡”的电冰箱呢，则一般都能达到五年，像美菱等品牌的保修期更是达到了十年之久，这就大大地便宜了这些消费者啦！”华意家电维修的石继维修员这样对我说。

2. 家电下乡产品的售后维修服务多采用上门服务的形式，给农民带来了极大的便利。现在在农村，基本上已经看不到有村民挑着家里的电视机去到最近的维修站的情况了。自从有了“家电下乡”的活动之后，无论是将家电产品买回家，还是拿出去修，都用不着农民们自己操心了。买回家时家电超市有专门的工作人员、专门的车辆送货上门，家电坏了，一个电话打过去，自然就会有工作人员赶到家里来免费维修，既省时又省力。

3. 尽管家电下乡产品有较长的保修期，售后服务也多采用上门服务的形式。但由于维修网

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点多为特约维修经营，因此也导致了维修网点的服务范围较小，维修耗时较长等弊病。

4. 售后服务态度难被消费者接受。当被问及对售后服务人员态度的看法时，大部分受访者对此不表示乐观，认为售后服务的态度有待提高。有消费者更是直言到：“你去买东西的时候吧，你就是爷爷；你去修东西的时候啵，你就是平辈之人哒；而你要是去免费修东西呢，呵呵，那你就是孙子都不如了。”售后服务人员态度的不得人心由此可见一般。

总而言之，家电下乡产品的售后服务较之一般家电产品具有一定的优势，但是仍然隐藏着不可忽视的漏洞和亟待解决的问题。要完善家电售后维修服务体系，还需要政府成立相关的部门来进行管理及消费者配合进行监督。