渠道突发事件处理技巧

渠道突发事件处理技巧东莞移动北区分公司 李智城

渠道突发事件处理技巧突发事件的涵义和特征

一个发生在身边的案例分享 突发事件处理的一般步骤

突发事件处理的一般原则

什么是突发事件？ 什么是突发事件？可被广义地理解为突然发生的事情。 可被广义地理解为突然发生的事情。

事件发生 发展的速度很快 出乎意料； 出乎意料；

两层含义事件难以应对， 事件难以应对，必须采取 非常规方法来处理。 非常规方法来处理。

突发事件的特征： 突发事件的特征：

具有一定的突然性特征一

发展的不确定性特征二

时间的紧迫性Click to add Text 特征三

Add your text in here 采取特别措施的必要性 Click to add Text 特征四

渠道突发事件处理技巧突发事件的涵义和特征

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突发事件处理的一般原则

我们应该怎么做？

一次网点套卡大批量被盗处理案例

网点被盗被抢类突发事件的处理流程

1网点套卡被盗或被抢 通知客户过来办 理补卡程序 到派出所报案， 到派出所报案，出 具号码证明

由服务厅进行派 单批量激活

销售中心对号码 进行核对

安保室派单给 ITC进行锁卡 进行锁卡

公安局出具函找 安保室请求锁卡

销售中心出具证 明

渠道突发事件处理技巧突发事件的涵义和特征

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突发事件处理的一般原则

出现突发事件的时候首先要做的是什么？ 出现突发事件的时候首先要做的是什么？ 是越忙越乱，越乱还忙？还是乱中有序 稳往客户的情绪，控制住现场局面

除了控制住现场局面，稳定客户情绪外， 除了控制住现场局面，稳定客户情绪外，做为 渠道经理的我们还应该做些什么？ 渠道经理的我们还应该做些什么？ 直接上报行吗？ 直接上报显得非常草率，非常不成熟。 那不上报行吗？ 有些重要且紧急的事不报反而会延误时机

没有调查就没有 发言权

俗话说得好

调查了解这件突发事情发生的原因、经过

采取有效措施控制当成局面

早发现、早报告、 早发现、早报告、早处理

应当根据情况及时向上级领导报告

事态恶化

找接口人协同处理平时要多积累一些人脉

找接口人协同跟进

部门间的合作提供合理性建议

突发事件处理流程： 突发事件处理流程： 了解突发事件发生的原因、经过，收集 相关信息 消除不利因素，稳定现场秩序和局面 评估事件的严重性和紧迫性，当根据情 况及时向上级领导报告 找到事件接口人请求其他部门进行协作 对自身资源进行合进的调度并进行妥善

的处理。 事后反馈与总结

渠道突发事件处理技巧突发事件的涵义和特征

一个发生在身边的案例分享 突发事件处理的一般步骤

突发事件处理的一般原则

有效处理渠道突发事件的原则 上报原则 调查原则 快速反应原则 团队协作原则

任何的突发事件都是具有一定的可控性， 为了更有针对性地处理各种应急突发事情， 建立合理有效健全的应急处理流程和预案 就显得尤为重要。分销渠道中突发事情也 不例外。因此，为了减少渠道突发事件的 可能性，完善相关流程，建立健全突发事 件的应急机制和流程才是解决任何渠道乃 至公司的突发事件的落角点和出发点。

突发事件应对技巧训练考一考？

一网点老板前两天提的卡拿回来后发现都开不通， 当时非常急，直接破口大骂移动坑人，怎么别人 拿的卡当天都可以激活，但是就我拿的卡号码又 不好，又激活不了？语气极为不好。怎么处理？

突发事件应对技巧训练答一答

先安抚网点老板情绪，告之客户由于号码资源是抽签提取 的，决不是人为因素，号码好坏是搭配的，所以无所谓全 部是坏号码之说。另外一个方面登门拜该访，了解号码数 量及提货的时间并留一份底单，把号码提交给销售中心帮 忙派单处理。全程跟踪此事，处理好了第一时间通知客户 并上门致歉。下次提醒客户下次提卡早一点过去，说不定 有更多的选择机会。