服务顾问在4S店中所扮演的角色分析(毕业论文doc)

毕 业 论 文

论文题目： 服务顾问的重要性及规范

系 部： 汽车工程学院 专业名称： 汽车运用技术 班 级： 111011 学 号： 36 姓 名： 李建隆 指导教师： 蔡彭骑 完成时间： 2014 年 5 月 1 日

目 录

摘要 ....................................................... 1 一、汽车4S店与售后服务顾问 ................................ 1 （一）汽车4S店的含义 ...................................... 1 （二）汽车服务顾问的产生及含义 ............................. 2 二、汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 ..................... 2

（一）服务顾问的重要作用 ................................... 2 （二） 服务顾问工作内容 .................................... 4 （三）服务顾问应具备的礼仪规范 ............................. 4 （四）汽车售后服务流程 ..................................... 5 三、服务顾问的在4S店的分析及维护客户关系管理 .............. 6 （一）现状与前景分析 ....................................... 6 （二）服务顾问应如何做好服务工作 ........................... 6 （三）维护客户关系管理 ..................................... 9 总结 ...................................................... 12 参考文献 .................................................. 13 致谢 ...................................................... 14

服务顾问的重要性及规范

摘要：现代汽车行业是生产力提高、社会分工的一个重要产业，更是为社会主义经济发展提供了巨大的推动力，而汽车行业中的“售后服务”显得是中流砥柱。现代经济，第三产业的兴旺发达，直接体现了一个国家的经济发展潜力和实力。因此我们要了解售后服务的基础知识，还要明白现在汽车因该做的的要求，从服务和行动上做到让客户满意。

关键词：服务顾问；角色；现状与前景；维护客户关系管理

一 汽车4S店与售后服务顾问

随着汽车制造业的发展，1999年，第一家汽车4S店的建立-广本闽都。第一家4S店在福州的成立，给当时的汽车销售市场带来的那股震动。当时经销商们，并不负责汽车售后的东西。售后维修，自然由进口汽车厂家专门授权的维修厂去搞定。广本闽都建成之后，全新的4S店营销模式的引入，让人们耳目一新。这种集整车销售、配件供应、维修服务、技术信息咨询等功能于一体的汽车销售店，让消费者得到了更完善的服务。汽车4S店应运而生。

（一）汽车4S店的含义

4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进

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步和发展。4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

（二）汽车服务顾问的产生及含义

随着汽车售后服务市场的进一步发展，许多品牌的汽车厂商逐步规范业务接待的服务流程，提升服务技巧与品质，设立汽车售后服务顾问（service assistant,简称SA），并向车主提供顾问式服务。

顾问式服务就是站在专业及客户利益角度向客户提供专业意见，解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择并发挥其价值。在这种“一对一”顾问式服务过程的同时，建立起客户对产品及服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系。

汽车服务顾问有狭义和广义之分，狭义的概念是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；广义的汽车服务顾问，是以汽车后市场18大服务内容展开，每一项内容都会形成服务概念，比如汽车保险、汽车旅游、汽车运动、汽车租赁等等，都有这样或者那样的汽车服务顾问。不过，大部分人说起汽车服务顾问，一般指前者，即狭义概念所指。

服务顾问是接待客户，直接与客户进行沟通的第一人，其服务水平与素质将影响到客户对企业的第一印象，将决定客户是否新来这家企业或是能够成为企业（品牌）的忠实客户。

二 汽车售后服务顾问的重要性和工作内容 （一）服务顾问的重要作用

1、联系客户与企业的桥梁

汽车服务企业与客户之间的经营活动，主要是通过汽车售后服务顾问来实现。服务顾问在工作中应担双重角色，对于汽车服务企业而言，服务顾问代表客户运用企业的资源按照客户需求实施经营；对于客户而言门服务顾问代表专营店的服务品质，良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。

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2、提高客户对企业的忠诚度

汽车售后服务顾问应为客户提供满意的服务以取得客户对企业的信赖，乃至对品牌的信赖，从而成为本品牌的忠实客户，忠实的客户将形成良好的口碑传播，不仅能够保持现有的客户群，而且还可以增加客户。

在客户的信任下，随着服务顾问能力的不断提升，其扮演的角色转为建议客户做合理的服务项目，并提出建设性意见，以保障车辆的正常使用。因此，服务顾问的专业性为客户所依赖。汽车售后服务顾问还必须站在客户的立场，为客户检查爱车，使客户从进厂到交车能接受完整的服务，已达到客户满意，最终提高客户对企业的忠诚度。

3、直接影响企业的收益

汽车售后服务顾问的服务水平是企业技术，服务，管理水平集中表现。汽车服务企业应为客户提供舒适的服务，并且已有竞争力的价格，第一次就迅速做好维修，以得到客户认同，从而提高汽车维修服务的保持力，以增加企业的利润。

汽车售后服务顾问要在维修前对承修车辆进行估价，对在维修过程中所产生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并想上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相 …… 此处隐藏：1611字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……