物流管理专业毕业论文：顺丰速运快递服务现状分析(2)

出口关务流程，是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核出口报检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理出口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程。

7．SHL2.5

进口关务流程, 是指审单员（含翻译员）、报检员、报关员审核进口报检报关单证，根据检验检疫及海关监管要求，办理进口货物检验检疫及海关手续的整个操作过程。

8．SHL2.6

进港流程，是指通过航管系统提取到进港航班信息，通过货代或自行操作，将货物从机场提取交接给中转场，并将进港相关信息录入航管系统的全过程。

9．SHL3.1

到件流程，是指仓管员与司机交接到达分点部的快件，并对所有快件做卸车、解包或解袋、货件分拣、扫描出仓将快件交给收派员，最后接收收派员派件结束后的运单和滞留件的整个操作过程。

10SHL3.2

派件流程，是指收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单 上的派件地址，在规定的时间内将快件送到正确的客户手上，并将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件带回分点部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，并完成运单交接及滞留件的跟进处理的整个操作过程。

（三）顺丰快递服务存在的问题

（1）客户满意度 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你， 客户需要的是迅速， 简洁， 可靠并有价值的服务。 通常情况下， 快递服务不规范、 业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢 失和损毁委托快件都会导致客户的满意度。 （2）同行竞争压力大 作为同行业的不同快递企业业务上的竞争，顺丰的竞争对手主要有 EMS、大 田快递、宅急送、民航快递、中铁快运、中外运敦豪、天地快递、申通、小红马、 天天等小快递公司以及 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 等跨国快递巨头。同时，各个民 营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互 挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为，压力积聚增大。

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（3）而在其他方面还存在以下劣势 快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面还有提升空间、推托责任、快递质量有时候不保证、甚至丢失和损毁委托快件；业务网络架构不完善， 网络覆盖率不足，网络资源配置有待整合；物流信息技术方面，在国内处于领先 地位，与国际快递巨头比较有差距；系统柔性不强；单纯的直营模式耗费大量资 源；营销水平不强，宣传力度不大，与大田快递相比，营销人员素质不高；对外 联络不够广泛、不够主动；成本较高，导致与同类的宅急送、申通快递等公司相 比，价格偏高；管理水平和技术水平不高，内部管理和制度上还存在漏洞；对递 送人员甄选还缺乏道德品质、 法律意识以及责任感的评估；公司在华东和华北市 场占有率不高；缺乏人才。

（4）顺丰快递SWOT分析

1、顺丰快递面临的优势

（1）公司具有较强的基础设施，与多家大型企业建立合作关系。

（2）公司引进了阿修罗物流管理软件，便利了与上游客户、下游客户和公司内部的信息管理及沟通，方便财务结算，工作效率大大提高。

（3）公司拥有一批具有现代物流知识和一定操作经验的专业人，这为组建专业的客服团队提供了人才保证。

2、顺丰快递面临的劣势

（1）公司的企业文化氛围不足，缺乏企业文化的建设。

（2）公司规章制度不够完善，管理机制不合理，员工的工作积极性不高。 （3）公司的客户服务系统不完善，服务效率较低。

3、顺丰快递面临的机会

（1）政府，政策的支持。随着物流业地位的逐步提升，政府加强了对物流企业的投入和支持，放宽了政策，增强了对物流企业的引导。

（2）经济危机的影响逐渐减弱，经济的复苏，企业对第三利润源的大力挖掘，物流业活跃发展；物流业务外包和第三方物流企业获得社会各界更广泛的认知、认同，物流市场需求在不断的扩大。

4、顺丰快递面临的威胁

（1）随着国家政府的支持与鼓励，很多物流企业崛地而起，早开办的物流企业也进一步做大做强，建立了专门的服务中心，这使得公司在同行业的竞争加大。

（2）客户的要求越来越高，对于货物运输，信息反馈、回单的及时性，及其它的附加服务要求越来越高，使得作为物流服务供给方的公司处于不利地位。

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（3）信息网络、通讯技术的快速发展，供应商和客户的联系便捷化，速度化，对物流服务质量也越来越高。

（三）顺丰快递服务存在的问题

根据公司的现状分析，可以看出公司的货运量在逐步的增加，但是公司在客户服务中的效率并没有跟上，导致出现了一系列的问题。

1、客户增加，跟单不及时

大批货量的增加，随着能美西科姆消防设备、玛祖铭立家具以及复旦复华药业等新业务的开拓， 这些货物跟单和派送的要求进一步加大，货物及返货的及时信息也相比增大，公司在一定层度上没有落实到位。为满足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。 2、客服中心分工不明确，工作效率低 …… 此处隐藏：146字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……