中国电信营业厅店长理论考试卷试卷（含答案）(2)

具体，要求店员复述工作内容，确认对任务理解无误。

（Ｃ）月例会的重点是树立典型，达到复制优秀、杜绝歪风的目的。

16、以下属绩效管理的目的（ ）：

（Ａ）重在有奖有罚、激励员工 （Ｂ）增加优秀员工的薪酬 （Ｃ）淘汰持续表现差的员工 （Ｄ）激励所有员工工作热情 （Ｅ）所有岗位的员工都公平

17、以下属销售人员选聘标准（）

（Ａ）爱人：乐于与人交际，会主动关心他人；有广泛的人脉基础；孝顺父母，看重自己的名誉；

（Ｂ）爱钱：物质需求大，业绩导向驱动力强；

（Ｃ）爱玩：对手机终端等电子产品感兴趣，乐于尝试新应用、新产品。

（Ｄ）细心：能够关注细节，做事不随意、不马虎；

（Ｅ）专心：工作时不做与工作无关的事，能够自觉学习工作上需要的知识、技能；

（Ｆ）耐心：能够有条不紊地开展工作，可以与他人达成有效的沟通。 18、高效团队必须具有以下三种不同技能的成员（ ）： （Ａ）技能型成员：具备完成团队任务所必须的专业知识和技能； （Ｂ）决策型成员：发现问题，提出解决方案，并权衡各个方案最后作出理智的决策；

（Ｃ）公关型成员：善于聆听、反馈、解决冲突，能够良好地处理人际关系；

（Ｅ）吹牛型成员：总是夸大事实，能扇动人心。 19、一对一辅导正确的流程是（ ） （Ａ）引导员工发现自己的优点 （Ｂ）赞美员工做的好的地方 （Ｃ）让员工说出自己做的不好的地方 （Ｄ）引导员工提出整改建议 （Ｅ）辅导者给出建议 （Ｆ）获得员工的承诺

四、简答题（共20分）

1、简述营业现场的管理关键点是什么？（10分）

答：厅店长应关注开门准备及班前会、进门引导、等候体验、业

务受理、售后流量辅导这几个关键点。

2、当营业厅在遇到客户办理业务异常拥挤时、系统出现运行缓慢或死机时、厅内出现客户异议时，作为店长应如何处理？（5分） 答：⑴客户办理业务异常拥挤时，厅店长应及时采取措施疏通，预测高峰、增开台席、分流办理、引导分流；

⑵系统出现运行缓慢或死机，厅店长应采取紧急措施疏导，安抚客户、提供其他可行建议或替代方法。

⑶厅内出现客户异议时，店长及立即安抚并将客户引导至后台处理，确保营业厅正常生产。

3、作为营业厅店长，应如何安排厅店班务？（5分）

答：合理排班的步骤方法分为：采集客流量→衡量工时标准→预测工时需求→预排班表；要求达到VIP用户等候时长不超过15分钟，普通用 户不超过30分钟。 五、论述题

1、针对营销业绩排名靠后的营业员，你会如何提升他们的销售业绩？（20分，至少答5点，漏1要点扣4分）

要点：技能培训、现场辅导、经验共享、结对帮扶、进步激励、

典型案例剖析。

2、请详细描述如何组织一个完整促销活动。（20分，每答对1要点得5分）