中国电信营业厅店长理论考试卷试卷（含答案）

店长理论考试卷（答案）

姓名： 得分： 一、填空题（每空1分，共20分）

1、营业厅服务时间，市、县中心营业厅连续营业不少于10小时。 2、宽带障碍修复的服务时限标准，钻金卡用户为12小时。 3、在FABE销售方法，其中B是指利益。

4、在终端引领的七步营销法中，第5步是示范及体验。 5、中国电信“五个一”服务承诺是：一张账单 明白消费，一点查询 自主订退，一键接入 便捷沟通，一站服务 首问负责和一声提醒 温馨关怀。

6、“终端引领”销售流程可概括为引导客户关注终端，终端促销、应用演示激发兴趣，根据需求匹配套餐和售后落实应用辅导四个步骤。

7、无线替代实施流程中对于知晓的暂无资源区域，受理时向用户主推包年宽带，暂不进行 固话受理，其他按正常受理；无线宽带使用费按其绑定的有线宽带资费计算。

8、营业厅现场巡视可以使用（眼看）、（鼻闻）、（听声）、（询问）、（体验）

等方法。

9、在ＰＤＣＡ管理循环中Ｃ是指（ ）。

10、马斯洛需求层次理论中，排在金字塔最低层的需求是（ ）。

二、单选题（每题1分，共10分） 1、接待客户过程中，在倾听时需注意（D）

A-保持微笑,,B-适时回应客户,,C-适度点头,,D-所给选项均正确 2、在营业厅对客户体验营销时，需要让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的（ ）侧，微侧身，前倾，距离（）CM左右：C

A、左，10-20 B、左，50-80 C、右，10-20 D、右，50-80

3、下列关于沟通五大技巧，描述正确的是（ C ）

A-亲和力、提问、应答、建议、检查,,B-亲和力、聆听、提问、应答、承诺,,C-亲和力、聆听、提问、应答、检查,,D-亲和力、应答、提问、建议、承诺

4、面对客户提出异议时，我们应该首先进行怎样的应对？（B） A-迅速对客户的问题作出详细解释，消除客户的异议,,B-智慧中立的回应,,C-向客户致歉，请求客户的原谅,,D-表达自己的观点，与客户商讨

5、中国电信企业的经营理念是（ D ）

A-全面创新、求真务实,,B-做世界级综合信息服务提供商,,C-用户至上,用心服务,,D-追求企业价值与客户价值共同成长 6、在开通国际漫游业务中，正确的处理步骤为（ A ）。 A、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

B、开通语音国际漫游时，先GSM，再CDMA，开通数据漫游时，1X/EVDO/GRPS一起开

C、开通语音国际漫游时，GSM和CDMA一起开，开通数据漫游时，按1X、 EVDO 、GRPS的功能逐项开通

D、开通语音国际漫游时，只要开通CDMA功能，开通数据漫游时，只要开通1X和EVDO功能。

7、安卓4.0以（B）为核心的通讯录进化。 A-姓名,,B-照片,,C-存储方式,,D-增加时间 8、广西电信网上营业厅的地址是（ C ） A、www.189.cn B、www.189.com C、jx.189.cn D、gx.ct10000.cn

9、张先生是超级球迷，欧洲杯比赛期间张先生要值夜班，他有天翼智能手机，那么他可以通过（B）用手机观看欧洲杯

A、订购全能看 B、订购CCTV体育频道 C、订购央广手机台 D、订购新华社电视

10、苹果6S前后臵摄像头的分辨率是多少（D ）

A-300万、500万；B-200万、800万,C-800万、1200万,D-500万、1200万

11. 当用户进行宽带业务申请时，需在业务受理后（ ）天时间内答复客户，具备资源情况下与用户预约安装时间，无资源情况下回复用户资源具备预计时间。（C ） A.3天 B.2天 C.1天 D.12小时

12.2013年全业务服务标准的制定遵循三个原则是（ ABC ） A.体现客户全生命周期服务 B.体现全客户差异化服务 C.体现全业务服务 D.体现专业化服务

13. 对新入网用户进行入网关怀服务，内容包括：（ ABCDEF ）。 A.账务说明（如计费规则、账单说明、话费查询方式、缴费方式等）

B.渠道指引（如业务查询/退订方式、咨询与投诉渠道、网掌厅使用说明等）

C.积分关怀（如积分查询方式、积分使用方式等）

D. 3G业务说明（如流量规则等）

E.宽带自助服务说明（如自助测速方式、自助排障方式等） F.宽带装维服务说明(如安装/修障提示、服务界面说明等)

三、多选题（每题2分，共10分）

1、营业员的工作都是比较枯燥的，你作为一名店长，采取什么措施保障营业员在工作现场保持很好的工作状态？( ABCD) A、情绪调整,,B、现场巡检,,C、现场激励,,D、压力缓解 2、在营业厅客流高峰期，如何缩短客户等候办理时间？(ABD) A-合理进行排班：预测需求,,B-现场及时疏导：分流客户,,C-通知用户营业厅人多，空闲时再来,,D-优化引导流程：预登记 3、4Ｇ服务标准中，流量提醒包括（ABC ） A、使用不足提醒 B、阀值提醒

C、异常提醒D、提醒定制

Ｅ、用户关怀与引导。

4、在营业厅对终端维修的客户的处理标准为（ BCD ） A、营业厅不承担终端维修职责，直接引导至终端维修点 B、引导用户到权威检测点进行故障监测或引导用户到授权网点维修

C、根据用户提供的相应资料，协助用户判断终端是否在保修期内D、协助用户进行终端初步故障排查和进行相应咨询服务

5、2013宽带专项服务标准，从客户感知出发，细化（ABD ）等六个接触界面的服务标准。 A、缴费、查询 B、受理、咨询 C、关怀、投诉

D、申诉、回馈。

6、介绍手机的五个维度（ ）

（A）品牌：从品牌定位及特点、品牌市场认可度等方面进行介绍； （B）配置（性能）：从手机屏幕、外观、处理器、照相机、电池等方面进行介绍；

（C）价格：从产品配置与价格匹配、与同类配置的终端性价比等方面进行介绍；

（D）应用：结合工作、生活、学习等场景进行推荐；

（E）售后：从返修率、保修期售后网点、售后流程等方面进行介绍。

（F）聊天：在闲聊中了解客户的需求。 7、客户异议处理的原则（ ）

（A）不要直接否定客户提出的异议，这样会让客户觉得不爽； （B）认同客户提出异议的情感，但尽量不要认同客户的异议； （C）可以询问客户为什么会有这样的感受？找到客户异议的真实理由；

（D）需要展示我们的核心观点，告诉客户我们的产品优势； （F）找到折中的处理意见，与客户达成共识。

8、客户想要购买的信号（ ＡＢＣＤＥＦ）

（A）开始讨论价格了； （B）问有没有话费赠送； （C）问售后保障；

（D）问：如果我买了这部手机?? （E）客户表情由激动/紧张等变为放松。

（F）客户愿意坐下来听介绍了

9、常用炒店活动（ ＡＢＣＤＥＦＧ ）

A、现场炒店促销活动 Ｂ、线上促销活动 Ｃ、“开店周年庆” Ｄ、“店面升级庆” Ｅ、“XX品牌机促销月”

Ｆ、通过微博、微信、易信等自媒体平台开展的营销活动 Ｇ、电话营销

10、以下属于炒店中的应急处理方案（ ）

（Ａ）客户过多时：注意分流 （Ｂ）客户太少时：增加宣传 （Ｃ）客户投诉时：远离销售区处理 （Ｄ）货源不足时：打电话调配 （Ｆ）遇到下雨，改为上门一对一营销

11、以下属于炒店活动总结分析范围（ ）

（Ａ）人：人员配备是否足够、人员分工是否合理 （Ｂ）料：物料是否 …… 此处隐藏：2336字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……