实验室质量手册的编写(3)

4）步骤和方法；

5）数据处理方法；

6）结果表示方法；

7）出现意外、差异、偏离时的处理方法；

8）相关文件和记录。

质量方针是实验室总的质量宗旨和质量方向，是宏观性的。一般情况下，实验室应以“公正性”为宗旨，而“公正性”必然要求数据“准确”，而数据“准确”就要求检验方法“科学、先进、有效”，此外应以“高效、低价”来保证客户满意。因此“公正、准确、科学、高效、满意”就是一般实验室追求的质量方针。

质量目标是实验室在质量方面追求的目的。实验室的质量目标应在质量方针的框架下展开、细化和落实，质量目标应尽可能量化，有一定的高度和层次性，不应该太容易实现，但也不应该高不可攀，令人失去信心。常见的质量目标有：及时率、准确率、投诉率、客户满意度、重大事故数等，实验室还应制定出质量目标的统计方法。

大家的质量方针、目标都是如何设定的呢？

我们质量方针也是公正科学准确高效 追求目标是报告准确合格的完全率是99.99% 客户投诉受理率是100%

一、质量方针声明 质量方针为：

公正、科学、准确、高效

行为公正：——不受来自商业、财务等其它方面的干预和其他内部和外部的行政压力，确保检测行为的公正性；

方法科学：——遵守国家有关法律、法规，依据规程、规范和标准，选用先进的检测设备，确保检测方法的科学性；

数据准确：——证书与报告应准确无误，不得有数据或结论性差错，其他方面的差错要降到最低限度，确保检测结果的准确性；

工作高效：——提前或按时完成检测任务，在规定的时限内出具检测报告。 二、质量目标

1 标准法规执行率100%；

2 检测报告的最终准确率100%，其他差错率控制在1%以内； 3 检测报告完成的及时率达到95%以上；

4 对客户的申诉100%受理与回复，客户满意率达到95%以上。

我们的目标：

检测报告及时完成率≥95%；

检测报告数据准确率≥95%；

客户服务满意率≥95%；

客户投诉处理率达到100%。

特意定的低些，好一点一点的提升。

说得很好，目标要有阶梯性，我们的目标是这样设定的：

质量目标 2012年 2013年 2014年 统计方法

及时率 准确率 投诉率

98% 98%

99% 99.5% 99% 99.5%

XXX XXX XXX XXX XXX

0.1% 0.08% 0.05%

96% 0

98% 0

客户满意度 95% 重大事故数

0