旅行社管理 期末复习资料

名词解释：

1、旅行社管理：为旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的的阶段目标和发展的过程。 2、旅行社：指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务的，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3、旅行社战略管理：指对旅行社战略目标形成、战术对策的制定和战略方案实施的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。它大致可分为战略规划和战略实施两个阶段

4、旅行社集团：旅行社集团应该以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多企事业法人组织共同形成的经济联合体。而旅行社集团就是指单体旅行社组建的旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。

5、旅行社的产品组合：指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。产品组合的宽度是指旅行社具有多少条不同的产品线，产品组合的长度是指产品组合项目中产品项目的总数，产品组合的深度是指产品线中每一产品有多少个品种，产品组合的一致性是指各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道或其他方面互相管理的程度。

6、客户关系管理：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。233

7、显性投诉处理：显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。241

8、隐性投诉：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。 处理办法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和游客接触，了解他们的需求和意见，便隐性投诉为显性投诉，此外，设立消费者免费电话或者投诉热线，也是了解顾客潜在投诉的有效途径。

9、分时包机：指具有足够实力的旅游经营商在某一特定的时期包下整个飞机。这个特定的时期可能是某周的某一天、某一季节、某一年。

10、半包机：是一些中小旅行经营商采用的比较广泛的形式。半包机是指旅游经营商在特定的时间内包租某驾飞机上特定的座位。在半包机的形式下，旅游经营商只需负担销售包机上特定数量的几位即可，而不需要承担全部机位的数量。 11、特别包机：一些小的旅游经营商由于其接待量有限，因此他们宁愿按预先商定好的特定价格在特定的是时期内购买特定航线上的机位。是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

12、旅行社人力资源管理：是指旅行社在人力资源的取得、开发、保持、引进和利用等方面所进行的计划、组织、指挥和控制活动。

13、旅行社产品：指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等及新型旅游代理商提供的各种旅游服务。从旅游者看来，旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。

14、包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数量如何，都向饭店承诺购买某一时段内特定数量的床位数。

15、配给制：旅游经营商在某一日期之前可以以优惠价格购得一定数量的客房，在规定日期之后，运营商可以将未售出的客房返还给饭店，由饭店自行销售。 16、特别购买制：当旅游经营商需要客房的时候，临时与饭店协商购买，这是最昂贵的一种采购方式。

17、旅游产品的销售渠道:是指旅游产品的生产者将产品提供给最终消费者的途径，又称为分销渠道。 18、长渠道和短渠道：是指将产品从生产者向最终消费者转移过程中所经过的中间层次的多少。所经中间层次越多，则销售渠道越长，直接销售属于短渠道。 19、宽渠道和窄渠道：销售渠道的宽度一般是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，既包括自设网点，也包括代销网点。代销产品的中间商越多，该旅行社产品的产品销售渠道也就越宽，反之越窄。

20、旅行社促销：指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。 简答：

1、旅行社的基本业务：

1、产品开发。包括市场调研、产品开发与采购等业务； 2、市场营销。包括促销与销售业务；

3、旅游接待，包括咨询、接团或者发团与售后服务等业务 2、地接社的选择标准

组团社想要找到理想的地接社作为长期稳定的合作伙伴，需要对其进行考核和评估，考核和评估的内容具体包括： （1、接待社的规模和经营管理模式 （2、业务量 （3、报价 （4、商誉 （5、专营性 （6、合作意愿

3、地接社的选择方式

旅游目的地地接社的选择途径有多种多样，常用的主要有： 1、参加国内外的旅游博览会

2、派遣相关人员到旅游目的地进行调查 3、通过发团发现好的地接社

4、加入行业协会，相互成为合作伙伴 4、显性投诉处理

显性投诉处理是指旅行社的顾客为维护自身和他人的旅游合法权益，以书面或者口头等公开形式向有关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。旅行社在处理显性投诉时应该注意一下几点： 一是高度重视。

二是仔细倾听，保持冷静。 三是尊重客人 四是调查了解 五是迅速答复

六是记录在案 七是积极改进

5、在发生下列情况时，旅行社可以使用质量保证金：

1、 旅行社违法旅游合同规定，侵犯旅游者合法权益，经由旅游行政管理部门查证属实的；2、旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的。3、人民法院判决、裁定及其他生效法律文件认定旅行社损害旅游者合法权益，旅行社拒绝或无力赔偿的，人民法院可以从旅行社的质量保证金账户上划拨赔偿款，从而切实保障老人旅游者的合法权益。4、国家旅游局认定的其他情况。 6、应聘者的来源及其优缺点 外部招聘：

优点：①有利于减轻偏见，放手使用；② 有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系；③ 有利于给旅行社带来新鲜的工作方法和经验。

局限性：①进入工作状态相对较慢；②旅行社对外聘人员的了解时间较长； ③对内部人员的积极性有挫伤 内部招聘：

优点：①有利于鼓舞士气，激励员工；②有利于吸引外部人才；③有利于考察应聘者，避免选错人才。

局限性：① 容易引起同事不满，在被聘者受到提拔的情况下尤其如此；②可能形成近亲繁殖，不利于创新。 7、旅行社人力资源管理的特点：

相对于其他类型的企业而言，旅行社企业的人力资源管理具有以下特点： （一）企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在 （二）员工工作内容较灵活，绩效考核难度大 （三）员工流动性大、招募、培训任务比较大 8、旅行社产品的类型

旅行社产品的价格可以依照不同的标准划分为不同的类型，其中最具代表性的是根据旅行社产品内容进行的划分

（一）组团包价。组团报价包括房费、综合服务费、国内城市间的交通费用及其专项附加费等四个部分。

（二）半包价 …… 此处隐藏：4010字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……