万科礼仪礼节行为规范 - 图文(5)

投诉 真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。3、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待： 报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。 三、巡逻岗 项目 规范礼仪礼节 1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自巡逻 由、协调摆动，前后摆动的幅度为30—40厘米。手不能插入口袋。2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 路遇 客户 1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。 1、通知中心进行监视。2、进行跟进，严密注意对方行为。3、上前询问遇见可疑人物 前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。 保持小区卫生 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 四、车场出入口（收费）岗 项目 规范礼仪礼节 车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。3、左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）交通 手势 手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。 车辆 进出 1、车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。2、发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。3、立正，右手（或左停车场 手）抬起路障，使路障呈直立状态。4、右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。 五、中心值班岗 项目 接听 按照接听电话礼仪执行。 电话 客户 预约 1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2、及时反馈给相关部门。3、跟进处理结果，及时登记。 规范礼仪礼节 六、展厅值班岗 项目 姿态 规范礼仪礼节 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时迎客 说 “您好，欢迎光临！” 1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可当值 疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。 客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次送客 光临！” 万科物业保洁人员行为规范 一、保洁 项规范礼仪礼节 目 仪容 仪表 工1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。2、在楼道内等区域进行清具 洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。 遇1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点到 头问好。2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提客户 问。3、不大声说话、聊天。 二、样板房 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自仪容 仪表 改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、工作期间精神饱满，充满热情。 1、不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。2、上班时间值班 不聊天。3、在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。 接待参观客人 1、热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。2、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。3、注意加强对物品的临控。 客人 拍照 1、有礼貌地告之对方不能拍照。2、如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。 三、泳池管理员 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污仪容 迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白仪表 天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。3、上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。 泳池 1、及时对泳池进行水质和吸尘处理。2、对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。清洁 3、及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。 1、上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。2、遇到客户，主动问好。3、泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观当值 察水面，及时发现问题，避免险情发生。4、制止客人危险动作和不文明行为。5、严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。6、对发生危险的客人及时进行抢救。 四、绿化管理员 项目 仪容 仪表 服务 态度 浇灌水 1、浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。2、路上不能留有积水，以免影响态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。 规范礼仪礼节 工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。 顾客行走。3、节约用水。4、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。 1、洒药时要摆放消杀标识。2、不使用有强烈气味或臭味的用料。3、有客户经施肥除过，要停止工作。4、药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留， 需及时清虫害 扫干净。 …… 此处隐藏：1692字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……