万科礼仪礼节行为规范 - 图文(4)

表 管8 钳 大9 力钳 刻10 刀 卷11 尺 板12 尺 毛13 刷 电14 烙铁 清洁15 毛巾 一16 大、小 各1 字33 地垫 1 1 32 手套 1 1 31 灯泡 1 1 30 内接 4分 1 1 29 弯头 4分 1 1 28 直通 4分 1 1 27 三通 4分 1 1 26 花线 1 1 25 软管 1 螺丝刀 水17 胶布 1 34 鞋套 五、会所服务 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变仪容 仪表 制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 1、客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎迎接 光临！”并行30度鞠躬礼。2、主动引客户入内，并为客户拉开座椅：客人 “先生/小姐，请坐。” 1、身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户侧面（间点单 隔1米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么？”。2、客人点完单后，确认定单，及时下单。 送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临！”。 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答顾客咨询 解答，不说不知道或模糊的语言。 收银 1、首先告之客人的消费金额。2、收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。3、找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。 1、接听电话严格按照电话礼仪要求进行。2、详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。3、如所订场地已经订满，要委婉地接受电话订场 向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。4、向客人致谢。 1、委婉地制止客户的拍照行为。2、客人较多需排队时，应不时向客人维护前台秩序 招呼以抚慰客人。 六、食堂人员 项目 规范礼仪礼节 仪容 1、按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。2、注意个仪表 人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。3、佩带口罩。 1、各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。2、加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。3、保证供餐间的卫生，提前清洁 十分钟打开就餐间所有的空调。4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 1、热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。2、主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。3、婉言拒绝外单位人员就餐。4、引导态度 就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。5、出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。 1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。2、如有特殊就餐者或团体，按要求及及时 时做好接待工作。 万科物业安全人员行为规范 一、安全类共用行为规范 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。2、对讲机统一佩仪容 带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。3、站岗时不依靠在其他仪表 东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。 1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免驾车 被路桩撞伤”。6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里；小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导顾客上车。10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。 1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉行礼 时，须行礼。3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答！”对讲机2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完使用 毕”。3、通话结束，须互道“完毕！”4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问有什么需要帮助？” 二、入口岗（迎宾岗） 项目 规范礼仪礼节 1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。3、陌生客人来访时，来访人员有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用接待 正确手势向客户指引方向。4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 物资放行接待 接待客户1、主动要客户填写“物资放行条”。2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。3、客户离开，要有礼貌地告别。 1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认