万科礼仪礼节行为规范 - 图文(2)

1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2、尊面对 重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之客人 类的言语。3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨态度 询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 万科物业管理人员行为规范 一、办公室人员行为规范 项目 仪容 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 仪表 行为 参照共用类行为规范中行为举止内容 举止 语言 参照共用类行为规范中语言态度内容 态度 1、自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。2、经常检点自己的工作 桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。3、场所 资料、备用材料用完以后，要放回原处。4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。 1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入面对 座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷投诉 衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。2、如果无法处理投诉，规范礼仪礼节 应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。 使用 订书机 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要使用 文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工电脑 作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机 使用 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器还原，复印机 对待 1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。2、与同事 同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。2、客人的中肯建议，应对待 以主人翁的姿态向客户衷心致谢。3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温客人 和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 复印件上注明来源（便于查询）。 要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 二、前台接待人员 项目 仪容 仪表 规范礼仪礼节 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每迎送 日上午于8：40—9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上同事 好”。下午17：30—17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再上下班 见”。 1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐， 电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响电话 接听 时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3、接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼访客 望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。接待 3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？ 1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联访客 指引 系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。 送客 服务 1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相文件及资料关登记工作。2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经的收发与传得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。3、收到内、外部需转交递 代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 万科物业服务人员行为规范 一、客户服务人员 项目 仪容 参照共用类行为规范中仪容仪表内容 仪表 1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，接待 面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3、对所有客户应一视来访 同仁，友好相处，热情亲切。4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。4、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。 接受电话1、严格遵守接听电话的礼仪。2、对客户务口径专业、一致，避免不同工作规范礼仪礼节 咨询 人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，

接受

不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题

投诉

进展的程度，直到问题解决。4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢

1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质

办理各类

量的细小环节。2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

收费业务

3、礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。4、为客户准备

（如门

好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收

禁、会员

费标准。5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这

卡、停车

是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向

卡等）

客户表示感谢。

1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有

收取拖欠

任何评价。3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作< …… 此处隐藏：1508字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……