万科礼仪礼节行为规范 - 图文(3)

客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 二、司机 项目 仪容 仪表 规范礼仪礼节 1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。2、仪表端庄，车容整洁。 1、热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服务；安全准点，一心一意为客户服务。2、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的对待 客户 观点，为客户提供优质服务。3、要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。3、按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。4、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。5、学习心理学常识，掌握服务技巧。 检查 车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 1、牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。2、努力钻研驾驶技安全 运行 术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。3、钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理的基本功。4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。 1、正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。2、对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。2、牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。3、处理好服务责任心 与安全的关系。4、增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。5、服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。6、熟悉交通环境，提高服务本领。 三、家政服务人员 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带仪表 工牌。2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。4、提供饮食方面服务时，应配带口罩。5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没敲门 有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”问候 同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？”。 进入客1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2、得到客户的户家中 许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务 1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 1、服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”2、客户看后若满意，应说：服务完毕 “谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向告别 客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 四、家庭维修人员 项目 规范礼仪礼节 1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。仪容 正确佩带工牌。2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对仪表 讲机。3、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。 1、上下车跨右腿从后上下。2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保骑单持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。车行2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头进 致意， 面带微笑，然后进行交谈。 敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同问候 时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修？”。 进入客户家中 1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服开始 务事项。2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：服务 “谢谢，我会尽快做完”。3、铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己），始服务。 1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时服务 完毕 应注意事项。2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？”。 1、客户应答没有后，主动讲“再见。”2、拿起工具出门，关门时，应面向客告别 户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。 1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表 序名型号 数 序名称 型号 数量 号 称 克量 号 1 丝钳 十字 1 18 电胶布 1 2 螺丝刀 活大、小 各1 19 小铁锤 1 3 扳手 尖 1 20 三相插头 1 4 嘴钳 扁 1 21 两相插头 1 5 口钳 试 1 22 字工螺丝 1 6 电笔 万 1 23 胶塞 6分 1 7 用 1 24 水阀 4分 1