培训资料：酒店前台员工工作须知41条(3)

17.把身子放软点,把心放灵活点

看到很多接待因为碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会很棘手的情况 其实,我们很多时候要换个角度和位置去看待一些问题 比如,我们到底是干什么的? 和你们说个我自己的案例

有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房,帐记在管具中心 照程序走,我们肯定要核对客人姓名,看是否是签单授权人

结果这个客人眼睛一瞪,冲我吼\我喊你签单就签,你哪儿那么多废话!\ 其实按道理讲,这是客人的违规操作.

我要是硬顶着他,今天他不说姓名我就不给开房的话 按照标准化流程来说我没做错 第一,要求签单肯定要核对姓名

第二,签单人姓名是保密项目,只有客人自己提供给我们,我们才能为他办理手续

实际情况是我立刻跟他说\哦,实在不好意思,刚才没注意到.哎,您好久都没过来了,我一下没认出来.马上给您办!\

然后我就开始装模作样的开房,其实是打开名单,然后问\哎,您怎么称呼?\ \我姓冯!你自己看!\

\哎呀,原来是冯哥,不好意思,不好意思!\ \手续可以了,签个字就行了.\ \嗯.\ \冯哥.\ \嗯?\

\我新来的,以前没见过你,今天实在不好意思啊.\ \哎,哪儿的话!没啥!\

\今天我们单标间全满了,还有两个套房了.您看..\ \那就这两间套房吧!\ \好咧!\

我要说的是两件事:

一,这个姓冯的,我从没见过,而且你脸上没刻着你的名字,我不认识你是很正常的.

之所以说不好意思,那就是因为你没主动把名字报上来,我不认识那可真是让你不好意思了.

二,其实单标间还有的....这两声\冯哥\不是白叫的 我们夜间套房一间50块的提成不论是不是散客 两句话我就给祖国创造了2000GDP 给宾馆创造了2000多营业额 给自己创造了50块利润

有时候是这样的,我们身为低微,但要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆 很多时候各位要知道

在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样 有的常客被当成陌生人也会很冒火

这个时候,我们要像摸小狗一样,顺着他们的毛摸,才能把他们摸高兴了 面子和里子的故事都听过吧? 就是这样的 把面子给客人 里子我们自己拿

18关于醉酒客的处理

醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的 一是重度醉酒到了神志不清地步的 二是酒品不好发酒疯的

第一种人万一在房间有个什么三长两短,谁都负责不起 第二种人是不能用常理去判断其行为的,根本没办法接待 这里要分享一点心得就是要在感觉情况将要不对劲的时候 提前通知同事

我们酒店夜班在大厅是有保安的

他们就在我们总台旁边值班 有醉酒客人的话他们会注意 一旦情况不对劲 他们会过来帮我们扎场子 但切记

买卖不成仁义在 如果你不想做他们的生意 请做好送客的工作 让保安帮忙叫辆出租车 送客人上车 当然

如果你和我一样不厚道

那顺便可以附带着告诉客人一家你平时感觉不怎么好的酒店

19.房价要说在适当的场合适当的时间 请养成这个习惯,这将对你以后的工作益处多多 可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的 同时来结账

你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价

\先生您的房间是389一天,住了1天,没有其他消费,一共是389元,这里是水单请您过目.\

那旁边的人就算不明确表现出来,也会恶心一下:靠,一样的房间,怎么他的就比我便宜这么多?

该装哑巴的时候就要装 开房的时候就要把房价说清楚 但一样要注意表达方式

尤其是当两拨客人在总台的时候 房型不一样还好办

要是房型一样,房价不一样的话

不要傻呵呵的别人一问就把房价当着别的客人报出来 理由同上

不要让客人在价钱上尴尬

比如你可以不报出房型,直接\您这种房间是389一天的\

20.利润才是我们追求的根本 总台是个很奇怪的地方

你要说没有是非原则,没有对错吧

各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎 你要说有是非对错吧

很多时候原则性甚至是法律性的规定在总台根本没办法执行 这是为什么呢?

全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱,操的是卖白粉的心 一个酒店,它真正追求的是什么? 品牌?标准化?形象?还是什么别的东西? 但我怎么觉得不论你说个大天出来 一个企业真正追求的不过是\利润\呢? 没利润就是没钱儿 没钱儿那就没饭儿 没饭儿就得饿肚儿 肚儿都饿瘪了

这他妈还有什么劲头去追求品牌,标准化,形象? 所以做接待的要明白一件事

对内,一定要把调子唱的高高的,这样才对得起领导的重视和栽培 对外,一定要把姿态放的低低的,这样才对得起人家把钱朝自己的酒店里砸 里外里,都无外乎一个词儿:面子 这里面的水可深了去了

能理解到的大多会心一笑 没吃透的可能还在纳闷 有何妨?

21.总台接待的交接

总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接

总台是一个酒店的神经枢纽,各种信息都会通过这这那那的通告汇集到总台然后分散到各个职能部门.

我们作为总台的接待,一定要做好信息的流动工作 总台的工作核心不是开房结账,而是信息的顺畅流通 所以各位的工作核心不是怎么才能不跑客

而是如何做到信息能准确无误的传达到他们该去的地方

22.扎实的基础知识 四标出来以后 很多概念焕然一新

我们要在三标的基础上体会四标的改变 嗯 的确非常考脑袋 同志们

花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱 尤其五年制变成了三年制

23.退房时间的声明和解释

很多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间 而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让很多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫 对于这点

老油条很明确的说了出来

三标规定酒店是\以夜为单位出租房间\