培训资料：酒店前台员工工作须知41条(2)

我们反过来想一想 如果你在招待A

A对于你来说意义很重大的客户 你请A住进了豪华酒店

你和酒店服务员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息 结果第二天

A来电话跟你说\他们酒店说,这个帐是由我来结啊?\ 这话好像是句询问 但仔细一推敲

很可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了 你说你火不火? 所以我要和各位说的是

一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况 请尽力,尽量,尽可能的留下招待方的电话以备不时之需 有疑问费用产生就和招待人联系 但千万不要和他的客人直接说钱的事 这不但是个岗位技巧 更是个做人的技巧

9.接待,因人而异

一个西装革履,举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式 和一个穿着腐败,牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样 标准化服务我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的 服务没有标准化

如果说一定要有个标准或者定义 那我觉得

服务的定义就是因人而异

一个接待要会看人,会听话,会灵活处理意外情况

说白了

一个人是否符合这个岗位的要求 如果只是从\标准化\方面讲并不高

只要你能背出基本的操作流程上面就会说\了

我身边现在就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事

这可真是南辕北辙

10.任务在前,永远执行力第一

你是一个接待员,你负责的永远只有承诺,推辞和执行 永远要记得做好这三样本职工作 不要问WHY,WHEN,WHERE,HOW 这是你自己的工作内容

11.说一不二,吐字清晰

做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险 永远要做到对客人的回复简洁负责. 是就是是,不是就是不是.

不管你是婉拒也好,不管你是请示也好 一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊 比如客人来订房

什么\现在好像没有房了\应该是这样的吧\之类的语言不要说出去惹笑话 有就是有,没有就是没有 斩钉截铁的说

在这些我们应该直接回答的问题上,不要说两头话让客人糊涂

12.永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间 顾客是衣食父母没错,顾客的需求大于一切也不错 但请你们永远记得,你不过是一个接待员而已 注意这里,重点是\一个\ 你面对的是整个酒店的客人.

你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦 但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节 比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你 你可以为客人指出路线

但如果这个客人要求你带他过去 你是不是会答应下来呢? 我以为,不要答应这样的事情 你如果花时间只不过是为客人带个路 第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗?

第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?

13.配合无间

A客人找接待B订房,B看了可用房后告知A没房间了 结果A跑到你这里要订房,你看了看房间,说\没问题.\ 千万不要做这样的拆同事台子的事情 如果各位有过这样的事情 那这样的事情的后果

对总台信誉的影响就不用细说了

A不会因为你给的出房间B却不能而表示你的能力要强一些 A只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一 另外一方面

当两个熟练工在一起上班的时候 可以配合卖房间

一个负责卖

一个负责在旁边造势 这个我没办法说细了 详情请参照置业顾问的做法 啊?

不知道什么是置业顾问? 哦...

置业顾问的销售手段和销售能力跟酒店的接待比起来 那酒店的接待真是拿不出手 我们谈的是几百块一晚的房间 人家谈的是几百万一套的房间 可以跨行业的学习下

14.对房量心中有数

在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件事 统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房 然后交接下去

这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况 万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时 其他同事的效率能提高很多

当然,在房间不紧张的情况下是不用这么做的 我也很反对劳命伤财的做些无用功

15.每天认真核对在店房和发卡记录

今天,就是7月16号,我在岗的时候,收银接到中心通知一间房一夜未归 结果我一看发卡记录,该房间已经没有卡了 一查,14号早上8点59这张房卡就已经注销了

多产生了两天房费

而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心

70%的责任在总台14日15日的早班,14日收卡未报退且没认真核对发卡记录,15日未核对出该房间发卡记录异常

30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费

但其实都能看出来,如果总台认真核对了发卡记录,那即便客房没报一夜未归,那也应该能查出来这个问题房

这个核对记录的操作,应该作为切实可行的流程在总台坚持下去

16.语言上学会张弛有度

什么事是需要入住前就要明确告知的,什么是可以在退房前得到通知就能执行的,但所有的前提,是要让客人为我们创造利润 我们要学会怎么和客人在价钱上做文章.

比如房间要单记或者打折,那这事就可以先交押金办手续,退房前得到通知都可以退还押金或者重新定义房价

\我们可以先为您办理入住手续,只要在退房前得到单位上的通知都可以退还押金或打折的\ 好处有两点: 一,没跑客

二.打没打折,签没签单,这事是客人自己去办.

不用那么死脑筋的在入住前就东一个电话西一个电话一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续,尤其是在深夜.

但如果明天就有个重要的大型接待,而现在的这位客人要住明天接待的预订房. 那这个招呼就一定要打清楚,只能住一天,要续住没问题,但得给你换房. 房单上要注明,请客人签字确认并且一定要留下客人的电话号码