陈霞论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策(3)

航空公司导致航班延误的原因主要有：飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因等几项。由于中国民航业的快速发展，越来越多的旅客选择乘机远行，尤其在节假日期间，飞机使用频率明显增多，发生故障的几率也随之增多，但航空公司时常因为运力有限，不能及时有效调配所辖飞机执行任务，往往会造成航班延误。而在众多延误原因中，最易招致旅客不满的就是航空公司因运力调配不当、机械故障等原因造成的航班延误。造成这种情况的根源是由于我国航空市场发展不充分，市场运作水平有限，技术人员水平不过硬等原因造成的。

4．空中管制因素

近年来空中交通流量增速较大，飞行管理难以适应，因空中管制造成的飞机延误越来越常见，而因该原因导致的航班延误也最不容易得到旅客的谅解。据有关资料显示，近十年来，北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上，航路一度相对拥挤，由此造成的航班延误曾占全部延误的20%，例如，每天仅南航就有9班飞机由广州飞往北京，而两地间只有一条航路，如果航路分层等问题未有效解决，航班延误将不可避免。而该方面原因导致的航班延误，主要是由于空中管制水平尚不适应民航业快速发展的步伐造成的。

5．现实国情的制约因素 与国外相比，中国民航业在目前以及未来相当长的一段时间内都会处于相对较快的增长阶段，要服务大量对航空旅行常识还比较陌生的消费者，他们对交通管制等航空专业知识知之甚少；同时由于在国内民航的标准票价一般远高于其它运输方式，使人们自然而然地对民航服务的期望值比较高，在这种情况下，遇到航班延误等与期望值落差较大的事件发生时，消费者从心理上更容易出现过激反应。而类似现象出现的深层次原因是由于我国民航市场发展时间较短的现实国情造成的。

下面谈谈航班延误时旅客存在的普遍心理特征。

按理讲，航班延误是航空公司、机场都不愿意看到的现象，我们从旅客的角度看，旅客更不愿意发生航班延误。坐飞机出差的旅客，往往是为了赶时间，多花些钱就是为了买时间，而飞机晚点会导致花钱买不到时间。某些情况下的航班延误导致乘飞机旅行比坐汽车还慢，舒适就更别提了，而且还使旅客长时间处于候机状态，在这种候机等待的过程中，旅客们存在各种各样的心理状态，不同心态的旅客往往有不同的行为表现和不同的目的要求。旅客此时的心态大致可分为以下几种特征：

1．焦虑型。由于航班延误，不能够按时到达目的地，所有的事情和计划都会被打乱，并且“飞机何时才能起飞”、“需要等待多少时间”、“告诉还是不告诉家人来接”等问题都困扰着旅客，焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐步上升。

2．怀疑型。由于自己的行程被打乱，而打乱的原因对旅客而言又是那样的不确定，旅客此时就会对有关部门告之的延误理由持怀疑态度。对于旅客，天气原因导致的航班延误是可以理解的，但是他们怀疑“航空公司和机场没有给旅客们提供真实的信息”，这是许多旅客在遭遇航班延误时经常说的一句话。

3．愤怒型。航班延误已经令旅客烦恼不堪了，若在这种情况下，航空公司和机场再对其闪烁其词或不理不睬，旅客的愤怒可想而知。而且也有个别旅客过于情绪化，又是谩骂机场工作人员，又是毁坏机场设施设备，又是带领其他旅客闹事，更有甚者还阻止其他旅客登机。

4．窃喜型。这样的旅客通常有严重的心理障碍，他们或是对航空公司有很重的偏见，或是对别人的幸福总有一些嫉妒和不满，当别人遭遇困难时，幸灾乐祸的心态就充分地表现出来。这种旅客的数量虽然微乎其微，而且就他们本身而言是没有破坏力的，但他们这种不健康的看热闹的心态和惟恐天下不乱的心理会在别的旅客不满的情绪上煽风点火，从而使事态不断扩大，所以“窃喜型”心态是值得十分警惕的心理状态。

5．冷静型。这是成熟的、素质较高的旅客的正常心态，他们通常能够理解航班延误并且能够接受这一事实，因此也可以很冷静地对待航班延误。但是，如果长时间地冷落这种旅客或者粗鲁地对待他们，他们也往往会选择事后投诉的方式来表达自己的不满。 三、解决航班延误的几点对策

近期，由于夏季雷雨天气较多，加之正值旅客运输旺季，航班延误现象频发，媒体对航班延

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误的关注度也不断提高。而航班延误的处置问题是一个由来已久的问题，此前民航局也颁布了航班延误补偿指导，并建立了通过市场优胜劣汰提高航班正点率的机制，空管部门和航空公司也在不断改善技术条件和飞行技能提高正点率，这些都是比较好的措施。但是，由于民航业务的关联性、连续性和高度协同性，治理航班延误是一个系统工程，它牵涉到航空运输过程中的几乎所有环节，任何一个环节出现问题都有可能造成航班延误。本文以下将从建立联动机制、提高服务水平、完善有关法规、加强对旅客正面引导等几个主要方面浅析控制航班延误的基本对策。

1．建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题

航班延误问题，涉及方方面面，尽可能减少航班延误，需要民航主管部门、航空公司、机场、旅客以及其他相关部门的共同努力和协作，要有联动机制。比如，空管、航空公司及时提供信息，机场的广播系统及时发布信息，许多航空公司委托代理公司代理地面服务，更需要与之进行有效的信息沟通。在这方面，上海浦东机场给我们提供了一个成功案例。2009年11月份由于大雾、大雪天气，导致航班大量延误，为了做好这次大面积航班延误的服务保障工作，浦东机场加强了与航空公司的沟通协调，召集了驻场的厦航、国航、东航、深航、海航等场站代表召开现场协调会，以旅客优先成行为目的，提供优质快捷服务为原则，全体驻场单位达成一致，通力协助、特事特办，为所有延误航班安排餐食，相互签转同一目地的最早航班，为旅客的快速疏散提供了有力保障。浦东机场的地面服务部各岗位并按照要求恪尽职守、团结协作、保障有序，生产调度室加派员工值守岗位，迅速传递各类信息，统筹协调部门行动；运输业务室开放所有值机柜台，调配资源为旅客做好改签、退票等事宜；旅客服务室按照“旅客必须全部安置疏散”的要求，兵分两路，一部分负责联系机场和市内酒店，将所有滞留旅客全部安置酒店住宿并驻扎服务，另一部分负责保障候机楼内的旅客服务工作；机坪服务室加大站坪清洁力度，维护好廊桥设备安全，随时为飞机起降做好准备。由于各部门、各岗位的有力配合，飞机顺利成行。

2．提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化

动之以情，晓之以理的安抚性服务。俗话说：人心都是肉长的。只要动之以情，晓之以理，旅客也是可以理解航空公司和地面服务的工作人员。在延误发生时，服务部门更多的是晓之以理，缺乏的却是动之以情。事实上，当航班延误发生时，旅客对服务部门有不同程度的意见和看法，情绪非常激动，在人处于情绪中时，讲理的意义应该不是很大，这个时候旅客更需要动之以情的人性化服务，晓之以理的工作应该放在旅客情绪稳定后，或者放在平时的对客教育中来进行。

周到细致，体贴入微的现场保障性服务。一是采取特殊措施。由于航班延误造成的等候往往主要发生在晚上，机场可能没有足够的工作人员来帮助旅客。但在这样的突发情况下，机场若能采取一些特殊的措施帮助旅客，实施一些切实可行的方案解决问题，比如及时送水喝，送饭吃，安排住，对给旅客“造成的不便”表示歉意。相信在这样的情况下，旅客一定能够理解体谅工作人员，而不至于 …… 此处隐藏：4994字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……