陈霞论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策

浙江旅游职业学院专科生

毕业论文(设计)手册

系院 艺 术 系 专业 空 中 乘 务 班级 09空乘（2）班 学生 陈 霞 指导教师 魏 一 媚

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9

名称 毕业论文 (设计)任务书 毕业论文 (设计)开题报告 毕业论文（设计）文献综述 毕业论文(设计)答辩资格审查表 毕业论文(设计)答辩记录 毕业论文 (设计)评分参考标准 毕业论文 (设计)成绩评定表及评语 毕业论文 (设计)封面 毕业论文 (设计)正文格式图 数量 1 1 1 1 1 1 1 1 1 备注 1、毕业论文 (设计)任务书

专业 空中乘务 班级 09空乘（2）班 学生姓名 陈霞 一、论文选题方向： 空 中 服 务 二、主要参考资料：

[1]向莉 周科慧 民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版 [2]张澜 民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版 [3]黄永宁 张晓明 民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版

[4]王军 蒋家胜 航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_cddxxb-shkxb200903006.

[5]中国民用航空局 航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 http://www.caac.gov.cn/K1/

三、论文的主要内容：

民用航空在方便、快捷百姓生活的同时，也因为各种因素引起航班延迟给人们带来困扰。不能妥善的解决因延迟引发的各种纠纷，不仅给广大乘客带来不便，也制约着国内航空业自身的发展。在我国，伴随民航业的高速发展，航班延误率一直居高不下，尤其是近几年来，发生了大量因航班延误导致的纠纷和冲突，甚至引发群体性事件，严重影响了社会的和谐与稳定。本文将从当今航空业的现状与存在的问题入手，浅析航班延误特别是大面积延误的原因及旅客当时的普遍心理，提出一些相应的解决对策。 四、毕业论文进度安排：

2012年4月14日――2012年4月21日 任务书，选题； 2012年4月22日――2012年4月28日 开题报告； 2012年4月29日――2012年5月11日 论文第一稿； 2012年5月12日——2012年5月19日 论文修改； 2012年5月20日——2012年5月27日 论文定稿、打印、装订； 2012年5月30日 论文答辩。 五、毕业论文工作期限：

任 务 书 发 给 日 期 2012 年4月14日

论 文 工 作 自 2012 年4月13日 至 2012年5月30日

学 生 陈 霞

指导教师 魏一媚 系主任 厉继红

注：1．此表由指导教师填写，任务下达人为指导教师，指导教师和接受任务的学生均应签字。 2．此任务书最迟必须在学生毕业论文开题前下达给学生。

2、毕业论文（设计）开题报告

题 目 名 称 论航班延误引发的旅客心理问题与解决对策 开 题 日 期＿2012年4月22日＿

要求：开题报告要求字数1000字左右，统一用A4纸打印。

开题报告主要包括论文写作方案和文献综述二项内容：

一、论文写作方案

（一）论文写作提纲：

开头：明确航班延误的概念

第二部分：分析大面积航班延误原因及当时旅客存在的普遍心理特征； 第三部分：提出一些解决航班延误的对策；

①建立联动机制，改善航班延误造成的信息不对称问题； ②提高服务水平，使航班延误造成的损失和影响最小化； ③完善相关法规，保障民航业在依法合规的环境下有序运行； ④加强旅客航空运输知识的宣传教育，提升旅客法治意识。 第四部分：小结全文

（二）论文写作具体计划

自2012年4月14日――2012年4月28日 完成选题与开题报告； 自2012年4月29日――2012年5月19日 完成论文初稿； 自2012年5月20日――2012年5月27日 完成论文定稿。 （三） 导师意见： 选题符合专业特点，且对所写论题有较丰富的素材积累，故同意开题。 导师：魏一媚（签名） 2012年4月22日 3

3、论航班延误引发的旅客心理问题和解决对策

论文文献综述

09空乘（2）班 陈霞 200907030205

（一）国内外研究的历史与现状

随着我国经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，我国民航业日益强大，同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。从《民航概论》中了解到民航的全球化、大众化，民航已成为国家的尊严和地位的象征。因此民航在这种高速发展的情况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，一旦有延误发生，相应后续航班计划几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常；同时，天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误的不可避免。在《民航心理学》一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。将心理学知识与民航服务有机结合，阐述民航服务的本质及旅客心理需求，达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目的，为民航业的行业品牌树立了形象，也提高了其在行业内的竞争力。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受。如《民航服务心理学》一书中面对航班不正常情况下心理服务：及时公布延误或取消信息，并解释原因；安抚旅客情绪；提供更人性化服务；控制“去个体化”。 （二）存在的问题

随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。其中最为严重的是航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题。而且航班延误现象会在较长一段时间内，成为困扰中国民航健康发展的一个重要因素。对于这一现实问题，上面著述中尚缺少很好的研究。因此，本文想对这一问题进行一定的大富翁，希望通过对大面积航班延误的原因，分析旅客普遍的心理问题，以及目前相应的解决对策，提升航班延误情况下服务保障。 （三）参考文献（不少于5篇）

[1]向莉 周科慧 民航服务心理学[M]国防工业出版社，2009年4月第01版 [2]张澜 民航服务心理与实务［M］旅游教育出版社，2007年08月第一版 [3]黄永宁 张晓明 民航概论［M］旅游教育出版社，2009年07月第一版

[4]王军 蒋家胜 航空公司航班延误服务补救策略探析[J]成都大学学报（社会科学版）http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_cddxxb-shkxb200903006.

[5]中国民用航空局 航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 http://www.caac.gov.cn/K1/

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4、毕业论文（设计）答辩资格审查表

（指导教师填写）

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