酒店顾客满意度研究(6)

参考文献

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[6]易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[J].广州暨南大学，2004，36-39. [7]余洪.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响研究[J].湘潭大学学报， 2010，4. [8]龚艳.人本管理模式在我国酒店的应用[J].商业研究，2003，14. [9]陈新友.新思维酒店管理[J].北京大学出版社，2007（11）.

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南大学.2004，36-39.

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[14] 杜金玲.基于双因素理论的酒店顾客满意度的模型分析[J].商业现代化，2008，3. [15]李维秀.正确对待酒店服务管理中德隐性投诉[J].四川烹饪高等专科学校学报， 2008，4.

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致 谢

在毕业论文即将完成之际，我百感交集。从论文的选题、资料收集、开题报告的撰写到正式写作毕业论文整个过程中，我得到了很多老师和同学的帮助，在这里我衷心地向他们表示感谢。

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附录：广州××大酒店顾客满意度调查问卷

尊敬的先生/女士：

您好，为了使××大酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。请您协助我们完成此调查问卷。我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们饭店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。对于您的合作我们表示非常感谢！ 1、您是通过什么样的方式知道我们酒店的？（ ）

A 电视 B 广播 C杂志 D 报纸 E 网络 F 旅行社 G 亲人朋友推荐 H 其他------ 2.您对我们酒店的第一印象（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 3、我们酒店的卫生怎么样？（ ） A 干净 B 一般 C 脏

4、饭菜的质量怎么样，是否符合你的口味？（ ） A 符合 B 勉强接受 C 不符合 D 很难吃 5、您对我们酒店前台接待的的服务态度（ ）

A 非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 6、您对酒店服务员的服务效率（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 7、您对我们酒店的交通状况（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 8、您对我们客房的整洁舒适（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 9、您对我们客房的隔音效果（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 10、您对客房的设施设备方便有效（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意

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11、您对我们酒店客房的性价比（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 12、您对我们酒店安全性的评价（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 13.您对我们酒店的娱乐项目设施（ ）

A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意 E 非常不满意 14、您下次来是否还会选择我们酒店（ ） A 会 B 不会 15.你对我们酒店的建议：

——————————————————————————————— 16、个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）

姓名：＿＿＿ 性别：＿＿＿年龄：＿＿＿ 职业: ＿＿＿ 月收入：A、1000—3000 B、3000—4000 C、4000—5000 D、5000以上 再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！

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