酒店顾客满意度研究(2)

济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径[3]。黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度

[4]

。

在国外，对于顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识，1965年，

美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。同年，pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Quelch和akuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。（美）杜卡（2001）认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题[5]。丘吉尔（Churchill）和 Suprenant （1982）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明， 顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。Tse 和 Wilton （1988 ）的理论和实证研究也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实了感知绩效模型的有效性。在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。

综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。国外对本课题的研究历史和现状分析比较早，而国内的研究相对较晚。特别是对具体的酒店顾客满意度研究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。

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笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查、研究，

分析引起顾客不满意的因素。从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进酒店业的发展。

1.3研究的内容和方法

1.3.1本课题内容

（1）绪论。主要介绍课题选题依据、国内外研究现状以及课题研究的方法。 （2）问题的提出。主要介绍课题选题的来源及意义。介绍广州××大酒店的基本情况，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客满意度问题。

（3）从顾客不满意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不满意的策略及提高顾客满意度的对策。 1.3.2研究方法

（1）调查法。主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。

（2）演绎归纳法。本文运用归纳法，介绍和研究××大酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满意度的策略。

（3）文献研究法。通过阅读国内外相关文献专著，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。

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2．理论综述

2.1顾客满意度概念

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

2.2顾客满意度级别划分

顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成五个级度。

五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对五梯级给出了如下参考指标：

（1）很不满意

指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传

分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

（2）不满意 指征：气愤、烦恼

分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

（3）一般

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指征：无明显正、负情绪

分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。

（4）满意

指征：称心、赞扬、愉快

分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。 （5）很满意

指征：激动、满足、感谢

分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。

五个级度的参考指标类同顾客满意级度的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从一个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意级度的划分，目的是供企业进行顾客满意程度的评价之用。

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