快递公司客服部管理制度

快递公司客服部管理制度

第一节客服部简介

某某快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。

客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下:

1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询;

2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。

3、赔偿

4、与兄弟公司信息互通

客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。

第二节话务员管理制度

一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义为个人谋取利益;

二、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗;

三、必须使用普通话，文明用语，不得与客户、同事冲突

四、着装整洁得体，举止端庄大方;

五、爱惜办公用品，不偷窃、损坏公司财物;

六、服从领导，做好本职工作，努力提高自身专业技能;

七、工作中遇到的问题应及时处理，做到不拖延，不积压，并做好相关记录，对于处理不了的问题及时汇报

八、团结同事，友爱互助，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤

九、严禁泄露公司机密及客户商业信息;

十、因故外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明; 十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请;

十二、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情; 十三、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天; 十四、因公拨打电话，要长话短说，注意节约;

十五、保持办公场所整洁，下班前要整理座位;

第三节客服工作要求

1、离岗五分钟，要求将坐席示忙并告知在班主管;

2、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗;不与客户争吵;

3、工作期间，要求耳麦一直戴在耳上，下班后将耳麦放在支架上;

4、桌面保持清洁，下班后将垃圾带走;早上到公司不得再吃早饭，值班人员在5:30下班后派人去买晚饭，吃完后将垃圾送到垃圾桶，不要放在办公室的垃圾篓里;

5、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全;

6、值班组长要在下班前把需要的东西备好，比如顺付面单、到付单，不要等

到用时再找;

7、5:30下班后，留有一个查询部的电脑和总机，别的分机示忙,不许把所有的

分机都示忙;第二天休息人员要把没有处理完的件交接;否则按10元/次罚款，查询

电话要接听到晚上6:30，对方公司查询电话无人接听，要记录下来第二天交由查

询部，于9:00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7:00，业务员的来电要无条

件接听，7:00之后，客户要求取件的，要和客户协商第二天取件; 8、值班组长每

天晚上七点要开启霓虹灯，关闭办公室的空调，看有人用电信的电话打出，要加以

制止，下班之前熄灭蚊香、关闭饮水机和电脑，并提醒晚班输单人员下班熄灭蚊香;

9、上班期间不许穿拖鞋。

10、客户查件，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉;

11、熟悉申通网点派送范围，客户及业务员查询要反应迅速。

第四节仓库管理办公制度

一、仓库管理办公室分为早班和晚班，早班:7:30—14:30，晚班:15:00—

21:30，工作职责以话务员为主，操作工为辅;

二、仓库管理人员有负责管理仓库里遗留快件的安全，出事故将责任到人;

三、大货上网必须货和面单要一起进入仓库，不见面单不上网，如没面单上

网，出事自行承担;

四、每个快件处理完后必须扫描处理出库(若发现有留言无出库的自负责任);

五、仓库下午分不出去的快件，必须找到理由上网;

六、早上大货司机来拿货时，需鉴定是否拿对货物，司机全部提完后，卢昊帮

忙处理整理仓库;

七、仓库人员离开仓库时，在没有人察看的情况下必须锁门，市区司机下午装

货出去后，剩下的件需找到理由上网;

八、及时查看留言回复，对于要求退回的快件必须当天退回(将扬州划去)写上网退XX公司，并扫描处理出库;

九、航空件退回的需要费用的，江浙沪皖鲁西南退回免费;有网络班车运营的5公斤以内免费,5公斤以上按2元/公斤收取;没有网络车的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤;

十、退回件小包裹和错发件放在一起，大货是放在专门位置，处理出港问题件的要每天及时处理，标明原因“退回XX人”，第二天由卢昊分出;

十一、自提件没有当天自提的，在第三天必须留言退回对方公司;

十二、保持仓库的整洁，保证每票快件都知道上网的原因;

十三、简单自提件，如无人、关机、操作完成后上网前先联系，尽量减少仓库的存储量，尽量当天派送;

十四、晚上上网的件必须在仓管办理，早晚的交接班事情必须交代清楚。

第五节客服服务标准

客服人员接听电话时应说“您好，某某快递**工号为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。

网点公司工作人员(业务员、客服人员和经理等)拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他兄弟公司，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。

网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉，如越级投诉出语不逊，劝说无效将对该网点公司进行100元/次处罚。

客户查询快件，首先必须由网点公司之间发起查询，系统内必须留有交互信息，不能直接向片区管理或总部相关部门发起查询，否则将对该网点公司进行100元/次处罚。

查询快件时，网点公司不得推诿、提供其他渠道，引起投诉且能够提供相关证据(姓氏、工号或座机)，将对该网点公司进行200元/次处罚。

任何查件方致电或OA提交网点公司查询，网点公司必须在2小时内将信息反馈于查件方，否则引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。

网点公司不能以总公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客户理赔，否则引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。

对于外包装完好、内件破损的快件，发件网点公司不得推诿。引起投诉将

对该网点公司进行100元/次处罚并承担相关责任。

客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损(压坏)痕迹，事后提出可以提供相关证据，发件网点公司推诿引起投诉，将对该网点公司进行100元处罚并承担相关责任。

派件网点必须将签收回单保存180天备查(时间从快件到达派件网点之日起计算)。180天内派件网点有义务提供查询及传真回单服务。如派件网点拒绝提供查询服务或找不到回单，将对该网点公司进行100元/次处罚并承担相关责任。

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