售后服务指南——售后服务管理制度共13页

售后服务指南

1、售后服务管理制度

A、售后服务类别：

1）有费服务（A）--凡为客户保养与维护及安装本公司出售的商品，面向客户收取服务费用者属于此类。

2）合同服务（B）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3）免费服务（C）--凡为客户保养或维护及安装本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

B、售后服务作业内容：

1）接受客户咨询与意见；

2）受理产品保修、保换政策；

服务部接到客户叫修电话，售后受理员询问客户机器状况、购机时间、耐心听取客户意见要求，并告之我方所能提供的服务类别，经客户同意上述服务后，即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记表”上，根据不同情况（保修、保换）凭单统一由服务部售后人员受理服务。保修、保换具体政策内容参考三包卡（国家标准）。

3）受理客户投诉；

a、服务部通过客户投诉热线接受售后客户投诉处理。

b、对每天的客户投诉，客服部填写客户投诉登记。

c、服务部根据客户投诉的不同内容进行分类，并开出《客户投诉处理报

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告》交相应投诉处理部门处理，技术支持投诉处理由相应的技术人员电话或上门处理，服务质量投诉根据客户投诉的相关服务环节，由相应部门向客户做出解释或道歉，并改进服务质量直至客户满意。

d、投诉事故处理完成，客户投诉处理人在《客户投诉处理报告》的原因分析、处理意见、改良措施栏经直接上级核实同意后填上回复结果。

e、客户投诉处理完成后，由投诉处理人将《客户投诉处理报告》处理结果回复客户，服务部对处理完毕的《客户投诉处理报告》进行存档保存，并对相应的工作加以改进。

4）客户回访与满意度调查；

a、服务部针对经销商对销售部门的售前、售中服务质量进行每月定期客户满意度调查，对调查结果按客户满意程度或客户不满意原因进行分类解决，调查结果收集存档，以备对解决结果进行跟进检查。

b、服务部针对直接用户、零售商每月定期进行回访，对客户的建议、抱怨及技术员的品评服务部及时进行受理，并根据客户的满意度打分状况，作为相关人员每月绩效考核的标准项目。

c、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部即提呈总经理核阅，提前加以处理，并将处理情况函告知客户。其属一般性质者，服务部自行酌情处理并将处理结果，以书面形式或电话通知客户.

售后技术咨询、售中技术支持

a、对于客户维修服务的售后技术咨询，技术员应耐心与客户沟通解答并正确引导客户。

b、售中的技术支持，包括软件安装服务、上门安装服务，在技术人员接

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到公司工作通知后，应即走流程为客户服务。

2、表7：《顾客满意度调查表》

2、质保判定方法：

1、第一优先判定方法：

以有效三包卡及发票的日期作为期限的判定起始日。按照三包规定，三包产品送修必须要有该产品的有效三包卡及发票；

1）有效三包卡必须具有以下信息：

产品信息：产品名称、产品型号、产品序列号

消费者信息：消费者名称、联系电话、地址

销售单位信息：销售单位名称、电话、地址、销售日期、发票号码

2）有效三包卡必须由销售单位（经销商）盖章，且无任何涂改痕迹，否则视为无效。

3）若保修卡要求刮开注册密码区涂层获得密码后电话注册方式的，消费者必须先进行注册。

3）有效发票必须注明产品名称、产品序列号、消费者资料、销售单位加盖印章，发票上不得有任何涂改痕迹，否则视为无效。

2、第二判定方法：

在客户无法提供有效三包卡和发票的情况下，亦可选择以生产日期判定：生产日期是指产品的制造日期，根据产品规格标签上的产品序列号可读出；以生产日期作为质保起始日，期限计算如下：

（生产日期 + 产品送修日期）≤三包卡质保天数（为有效质保期）

*注：以上两种质保判定方法，机器保换必须配件齐全。

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3、上门服务定义及范围、标准

1）上门服务类别：无偿上门服务、有偿上门服务

2）无偿上门服务定义：

质保期内机器发生硬件故障属免费保修范围，且在三包承诺上门期内可提供无偿上门，反之则按有偿服务收取。

3）无偿上门类型：

BenQ投影机、BenQ LCD、BenQ笔记本、Great Wall LCD、Great Wall PC （主机）、Great Wall CRT

Gateway PC

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BenQ

Gateway服务热线：400-811-7118

联进达服务部售后热线：0755-********

注：以上机台故障必须是硬件问题才可提供上门服务。

5）有偿上门服务定义：产品出现故障，不符合免费保修、保换范围；

有偿上门服务收费责任定义：

①承诺上门产品，保内出现故障属免费范围，但已过免费上门期，收取客户上门费用。

②承诺上门产品，保外产品出现故障，同样收取客户上门费用。

4、服务承诺制

目的：为了获得客户忠诚度，提供级别化服务，提高服务的有效性，增加

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客户满意度，统一对外客户售后服务承诺，特规范服务标准制定本服务承诺管理制度。

1、产品厂家售后质保承诺标准：

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