《优质营销服务礼仪》(2天)

蓝草咨询，快乐培训！83d35fc56429647d27284b73f242336c1fb93079 上海蓝草企业管理咨询有限公司

优质营销服务礼仪

课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

蓝草咨询提供的训练培训课程以满足初级、中级、中高级的学员（含企业采购标的），通过蓝草精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

蓝草咨询坚定认为，卓越的训练培训是获得知识的绝佳路径，但也应是学员快乐的旅程，蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！

蓝草咨询为实现上述目标，为培训机构、培训学员提供了多种形式的优惠和增值快乐的政策和手段，可以提供开具培训费的增值税专用发票。

课程收益：

本课程将通过优质服务礼仪八大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一贵机构服务人员礼仪规范，打造企业之完美形象，从而提升客户的满意度，塑造品牌的美誉度，使贵机构在激烈的同行业竞争中永远立于不败之地。

课程时间：2天，6小时/天

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授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

授课方法：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：树立卓越的品牌服务意识和心态——好的心态会赢得更好的市场

一、领悟服务的真谛

二、马斯洛层次需求论

三、格局再大，赢在细节

四、五大优质的服务心态：

1．感恩之心

2．自信之心

3．热情之心

4．宽容之心

5．危机之心

第二讲：服务精英职业化美好形象塑造——穿出属于服务精英的名片

一、穿出服务品牌的定位——职场着装TPO原则

二、服务精英女士职业装着装细节

1．职业装的穿法

2．胸牌（卡）的佩戴

3．丝袜、皮鞋

4．女士着装禁忌

5．女士淡雅妆容

三、服务精英男士职业装着装细节

1．职业装的穿着细节

2．衬衫的选择

3．领带的细节

4．裤装的禁忌

5．皮鞋的禁忌

第三讲：服务精英优雅得体仪态举止——优雅仪态彰显素养内涵

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一、迎接顾客标准站姿

二、会见客户正确坐姿

三、愉快的行姿

1．穿过长廊

2．上下楼梯

3．进出房门

四、标准拾物蹲姿

第四讲：服务精英电话预约咨询礼仪——如何通过电话赢得顾客信赖感？1．顾客咨询、预约技巧；

2．电话沟通核心——通过电话提升客户的信赖感

3．电话沟通的语音、语调、语速、语气

4．接听电话如何应答？

5．拨打电话前的准备

6．打出电话的注意事项和禁忌

7．手机电话使用礼仪

第五讲：服务精英优质服务接待沟通礼仪——细节的关注带来非常好的体验感1．如何迎送宾客

2．交谈时目光关注的区域与时间

3．微笑的细节展现诚意

4．名片的使用细节

5．如何通过握手提升信赖感？

6．如何引领客户参观了解机构服务项目？

7．充分了解对方的需求和帮助

8．奉茶礼

9．鞠躬礼

10物品递送的手势与禁忌

第六讲：零障碍沟通礼仪——服务精英不得不知的技巧

一、人际沟通三大心理效应

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1．首因效应

2．近因效应

3．晕轮效应

二、超级实用沟通技巧

1．态度性技巧

2．行为性技巧

1）倾听技巧——倾听的五大层次

2）共情技巧——共情的三大方法

三、言语沟通技巧

1．合适称谓

2．安慰开场

3．交替使用开放式和封闭式提问

4．语言简洁轻松

5．言语中的禁忌

四、非言语沟通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接触

3.身体语言

4.人际距离

5.语音语调

第七讲：关注客户，感知客户，细节服务是核心竞争力

一、周到细心的接待礼仪

二、细致精心的服务礼仪

三、专业贴心的回访礼仪

四、不同岗位人员的职业修养，细节规范

五、充分了解顾客需求

六、耐心妥善，应对处理客户纠纷

第八讲：服务机构18項岗位标准服务礼仪

1.迎接客户10.与客户握手

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2.恭送客户11.与客户交流

3.引领宾客12.名片递送

4.引领进出门13.展示教育成果

5.上下楼梯14.卡，钱、单据递送

6.出入电梯15.尊客奉茶

7.办公室敲门16.了解需求

8.指示位置与方向17.电话咨询

9.介绍各项目课程内容18.回访客户李老师专业商务礼仪教练

6年职业模特/模特导师

16年礼仪培训经历

中国国学文化院东方女子研究院副院长

2016亚洲博鳌论坛礼仪培训导师

深圳大学商学院特聘礼仪教授

上海交大海外教育学院特聘礼仪讲师

国际环球小姐选拔赛中国预选赛评委

中国超级模特大赛冠军兼历届评委

郑州电视台FM88.9城市时空特邀礼仪专家

深圳电视台特聘时尚礼仪顾问

《大河报》“丽人风尚”礼仪专栏特约撰稿人

深航空、川航、海航空乘形体礼仪培训专家

中国招商银行、中国华夏银行、太平洋保险集团特聘礼仪顾问

实战经历：

职业模特出道，六年职业服装模特及模特导师生涯，完善的肢体语言训练，气质体型塑造，造就后期的形体礼仪培训基础。曾荣获中、港、澳超级模特大赛冠军及最佳现场印象奖，后兼任此项赛事历届评委，数次参加过中国国际时装周、上海国际时装周、香港国际时装周，并开始担任模特导师，培训模特新人。在全国范围内先后共培训超过3800余名新模特。连续5年受聘于深圳航空、海南航空公司，从事空乘人员的职业化形象、仪态礼仪、服务礼仪、客户沟通礼仪等专业应用礼仪培训。期间，在深圳航空共培训新招聘空中乘务人员32期，每期200人，共计6400人；在海南航空公 …… 此处隐藏：4682字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……